一件消費(fèi)投訴，常常牽出多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，消費(fèi)者應(yīng)該投訴誰(shuí)？消委會(huì)如何認(rèn)定責(zé)任主體？責(zé)任如何分擔(dān)？隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、直播帶貨、預(yù)付式消費(fèi)等消費(fèi)生態(tài)日益多元復(fù)雜，多經(jīng)營(yíng)主體投訴給維權(quán)帶來(lái)新難題。近日，四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)召開(kāi)多經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)投訴座談會(huì)，組織法院、高校、律師事務(wù)所、專(zhuān)業(yè)媒體、行業(yè)、企業(yè)、消費(fèi)者等方面專(zhuān)家及代表，群策群力集眾智，對(duì)多經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)投訴進(jìn)行“會(huì)診”，提出了破解難題的辦法和新思路。

涉及多經(jīng)營(yíng)主體 消費(fèi)者維權(quán)難

據(jù)專(zhuān)家介紹，消費(fèi)投訴中通常會(huì)涉及生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、服務(wù)者等多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列舉了8種多經(jīng)營(yíng)主體維權(quán)情形，如生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和服務(wù)者；分離和合并前后的經(jīng)營(yíng)者；使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的原經(jīng)營(yíng)者和現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者；展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者和承租者；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者等，并分別就責(zé)任主體、責(zé)任分配等作出明文規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中補(bǔ)充了“直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)和直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員”多經(jīng)營(yíng)主體情形，加上其他法律法規(guī)規(guī)定，至少有14種多經(jīng)營(yíng)主體情形。

成都市消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人表示，主要困難在于預(yù)付式消費(fèi)中多經(jīng)營(yíng)主體的消費(fèi)投訴問(wèn)題。“簽訂合同的是一家公司，收款的是一家公司，提供服務(wù)的又是另一家公司；店鋪多次轉(zhuǎn)讓?zhuān)婕岸鄠€(gè)經(jīng)營(yíng)者，互相推責(zé)、跑路消失。”該負(fù)責(zé)人表示，“這類(lèi)投訴逐年增多，消費(fèi)者經(jīng)常在維權(quán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)涉及多個(gè)經(jīng)營(yíng)主體。”

例如，消費(fèi)者陳女士花5600元購(gòu)買(mǎi)了一張5年期健身卡，之后與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，查詢(xún)發(fā)現(xiàn)健身門(mén)店招牌是某某健身公司國(guó)際店，微信收款方是另一健身服務(wù)有限公司，而合同發(fā)票公章為第三家健身服務(wù)公司，陳女士不知道該投訴哪家店。某消費(fèi)者報(bào)名配音全能班培訓(xùn)，實(shí)際培訓(xùn)內(nèi)容與宣傳不符，準(zhǔn)備維權(quán)時(shí)才發(fā)現(xiàn)簽訂合同方是某科技有限公司，出示辦學(xué)許可證的是某美妝業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，上課的是某教育機(jī)構(gòu)。

據(jù)成都市消委會(huì)介紹，“預(yù)付式+轉(zhuǎn)店”的多經(jīng)營(yíng)主體常常讓維權(quán)陷入困境。2018年6月，消費(fèi)者鐘先生在某健身服務(wù)公司花6000元為孩子購(gòu)買(mǎi)了20節(jié)綜合格斗私教課程，上了一節(jié)課后因孩子要出國(guó)留學(xué)，無(wú)法繼續(xù)上課要求退費(fèi)，健身公司以各種理由拖延。2024年，鐘先生上門(mén)找到負(fù)責(zé)人時(shí)，被告知門(mén)店已轉(zhuǎn)讓?zhuān)陆邮值慕∩砉颈硎九c前公司并無(wú)權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)讓關(guān)系，也未簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議，沒(méi)有退費(fèi)責(zé)任。

無(wú)獨(dú)有偶。在不久前發(fā)生的一起預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，同樣涉及店鋪多次轉(zhuǎn)讓?zhuān)干娑嘀黧w收費(fèi)，成都市消委會(huì)支持起訴，將5個(gè)收費(fèi)主體列為被告。

店鋪轉(zhuǎn)讓責(zé)任仍在 新經(jīng)營(yíng)者要理舊賬

據(jù)介紹，投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，店鋪轉(zhuǎn)讓中雙方一般會(huì)簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議，將相關(guān)責(zé)任推給原經(jīng)營(yíng)者，只同意消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)，但普遍不愿意退錢(qián)，新老板不理舊賬。這套操作如果任其發(fā)展蔓延，不僅給消費(fèi)者維權(quán)造成障礙，也給多經(jīng)營(yíng)主體惡意串通、虛假轉(zhuǎn)店、利用轉(zhuǎn)店逃避責(zé)任甚至職業(yè)閉店犯罪行為大開(kāi)了方便之門(mén)。

與會(huì)專(zhuān)家、律師及司法工作者認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域多經(jīng)營(yíng)主體消費(fèi)糾紛及各主體之間關(guān)系存在多種不同類(lèi)型，投訴處理需要針對(duì)不同情況，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等法律法規(guī)明確責(zé)任主體，以及民事責(zé)任在多主體之間的合理分配。

如果相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體不依法履行義務(wù)，均要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。在多經(jīng)營(yíng)主體聯(lián)系不到的情況下，現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)者要承擔(dān)責(zé)任，通過(guò)轉(zhuǎn)讓協(xié)議無(wú)法推卸責(zé)任。

成都市消委會(huì)公益律師、四川倉(cāng)頡律師事務(wù)所律師張宇認(rèn)為，《促進(jìn)個(gè)體工商戶(hù)發(fā)展條例》規(guī)定：“個(gè)體工商戶(hù)變更經(jīng)營(yíng)者或者轉(zhuǎn)型為企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)結(jié)清依法應(yīng)繳納的稅款等，對(duì)原有債權(quán)債務(wù)作出妥善處理，不得損害他人的合法權(quán)益。”轉(zhuǎn)讓協(xié)議僅僅是內(nèi)部約定，沒(méi)有對(duì)債權(quán)債務(wù)進(jìn)行妥善處置，對(duì)消費(fèi)者無(wú)效。店鋪轉(zhuǎn)讓過(guò)程中，無(wú)論是原來(lái)的經(jīng)營(yíng)者還是新接手的經(jīng)營(yíng)者，都有對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。作為接手店鋪的經(jīng)營(yíng)者，要對(duì)受讓店鋪的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行全面調(diào)查，不能將商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

成都市律師協(xié)會(huì)消專(zhuān)委主任李柯宏認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)實(shí)際上是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間建立起的服務(wù)合同關(guān)系，基于合同相對(duì)性原理，責(zé)任主體是原經(jīng)營(yíng)者。正常的店鋪轉(zhuǎn)讓?zhuān)茏尫酵ǔ?huì)將未消費(fèi)的預(yù)付款作為交易的一部分，性質(zhì)上屬于原經(jīng)營(yíng)者債務(wù)轉(zhuǎn)移，必須要經(jīng)消費(fèi)者同意。這種情況需要消費(fèi)者予以關(guān)注，即原經(jīng)營(yíng)者和新經(jīng)營(yíng)者是否會(huì)發(fā)出相應(yīng)通知、公告，消費(fèi)者要對(duì)是否同意明確作出選擇。

李柯宏表示，在司法實(shí)踐中，如果新的受讓方仍按照原經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、品牌經(jīng)營(yíng)，采取同樣的預(yù)付款方式提供服務(wù)，且其間門(mén)店招牌、人員等亦未因經(jīng)營(yíng)主體變更而及時(shí)發(fā)生變化，在接手門(mén)店后對(duì)于會(huì)員充值、消費(fèi)由統(tǒng)一系統(tǒng)進(jìn)行管理，法院也有認(rèn)定新的經(jīng)營(yíng)者有加入原債務(wù)的表示，從而裁判與原經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

四川錦東律師事務(wù)所執(zhí)行主任張雄飛認(rèn)為，消費(fèi)者信任的是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)目的也是產(chǎn)品或服務(wù)。如果只是主體變更，但產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有變，本質(zhì)就是新主體對(duì)原經(jīng)營(yíng)行為的延續(xù)，就存在責(zé)任的聯(lián)系。

成都市消委會(huì)消費(fèi)咨詢(xún)專(zhuān)家張學(xué)勇認(rèn)為，針對(duì)前后相續(xù)的不同主體，因商家的轉(zhuǎn)讓協(xié)議不能對(duì)抗消費(fèi)者等善意第三人，從更有利于保護(hù)消費(fèi)者的原則出發(fā)，無(wú)論能否聯(lián)系上原經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者均可直接找現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者索賠，后者賠付后可依法向前者追償。針對(duì)同時(shí)存在的不同經(jīng)營(yíng)主體，如果能通過(guò)取證鎖定三者的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以單獨(dú)找任意一家或三家索賠。在無(wú)法鎖定關(guān)聯(lián)關(guān)系的情況下，建議優(yōu)選收款方，因?yàn)閺牟划?dāng)?shù)美冉嵌惹腥敫菀拙S權(quán)。

直播帶貨存在4種情形 消費(fèi)者可向平臺(tái)索賠

據(jù)專(zhuān)家介紹，直播帶貨作為一種典型的多經(jīng)營(yíng)主體類(lèi)型，所涉及的法律主體比較多，包括直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員等多方關(guān)系，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定了直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員保護(hù)消費(fèi)者的相關(guān)義務(wù)。

成都鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ悍ü僦砹虹楸硎?，不同的直播營(yíng)銷(xiāo)模式，責(zé)任承擔(dān)方式不同。2022年最高人民法院出臺(tái)的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定一》中針對(duì)直播帶貨中直播間運(yùn)營(yíng)者做了明確規(guī)定。

商家在自己開(kāi)設(shè)的直播間直播售賣(mài)商品屬于品牌自播，主播作為平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的工作人員，在直播中的推介行為屬于職務(wù)行為，如果虛假宣傳給消費(fèi)者造成損失，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)責(zé)任。

實(shí)踐中更為常見(jiàn)的是在商家以外的主體開(kāi)設(shè)的直播間專(zhuān)門(mén)從事直播營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，可細(xì)分為自播與代播。在自播情況下，因直播間運(yùn)營(yíng)者與店鋪經(jīng)營(yíng)主體相同，由直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)銷(xiāo)售者責(zé)任。在代播情形下，消費(fèi)者點(diǎn)擊商品鏈接后，跳轉(zhuǎn)到他人店鋪完成交易，責(zé)任承擔(dān)容易引發(fā)爭(zhēng)議，也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法找到明確的維權(quán)對(duì)象，增加維權(quán)成本。

梁琦祥表示，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨操作不規(guī)范導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)實(shí)際銷(xiāo)售主體辨別不清的情況，需要考慮主播在帶貨過(guò)程中能否證明通過(guò)足以使消費(fèi)者辨別的方法，表明了其并非銷(xiāo)售者并表明了實(shí)際銷(xiāo)售者。若未盡到標(biāo)明義務(wù)，消費(fèi)者可以主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷(xiāo)售責(zé)任；對(duì)于直播間運(yùn)營(yíng)者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，并非一律不承擔(dān)銷(xiāo)售者責(zé)任，要結(jié)合交易外觀、直播間運(yùn)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者之間的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易構(gòu)成以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素綜合判斷。

梁琦祥認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)對(duì)于整個(gè)直播營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)起著舉足輕重的作用，出現(xiàn)以下幾種情形的，消費(fèi)者可以向平臺(tái)要求賠償：一是平臺(tái)以網(wǎng)絡(luò)直播方式開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)；二是無(wú)法找到直播間運(yùn)營(yíng)者，平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或者直播間運(yùn)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式；三是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)依法需要取得食品經(jīng)營(yíng)許可證的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)未盡到審核義務(wù)；四是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播銷(xiāo)售者的商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，或者有其他侵權(quán)行為未采取措施。