網(wǎng)絡(luò)購物，7天無理由退貨

新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

[解讀] 近年來，網(wǎng)絡(luò)購物日漸盛行，而其投訴量在服務(wù)投訴中也遙遙領(lǐng)先。消協(xié)專家解釋說，網(wǎng)購消費(fèi)方式因消費(fèi)者主要通過經(jīng)營者提供的圖片、文字、別人評價等選擇商品，不易辨別商品的真實性。為秉持公平理念，平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者之間信息不對稱問題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，新《消法》特在經(jīng)營者義務(wù)一章新增了冷靜期制度。

個人信息，商家不得“賣單”

新《消法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

[解讀] 才買了新車就有人來推銷保險；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問候電話；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就上門“拜訪”……這一切都存在個人信息泄露的疑點(diǎn)。我國在個人信息保護(hù)方面尚無專門法律，此次新《消法》作出了消費(fèi)領(lǐng)域個人信息保護(hù)的原則規(guī)定，對于指導(dǎo)具體領(lǐng)域的維權(quán)工作具有指導(dǎo)意義。從國際上看，北美、歐盟以及亞洲的一些國家，已出臺專門法律。

三包政策，有了“改進(jìn)版”

新《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)……依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

[解讀] 1985年開始實施的三包制度，隨著時間推移出現(xiàn)了一些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行三包的限制條件多、折舊費(fèi)收取過高等。新《消法》明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)，擴(kuò)大了三包規(guī)定的適用范圍。原三包規(guī)定涉及商品僅有20余種。新《消法》規(guī)定沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；同時規(guī)定，進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用；另外，還明確三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。過去，三包起算時間是按開具發(fā)票時計算，但是有的商品從開具發(fā)票到貨物交驗、安裝、調(diào)試完畢可能會有將近一周甚至更長的時間。

公益訴訟，消協(xié)可以是主體

第四十七條對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。

[解讀] 新《消法》在爭議的解決一章首次提出，對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會及省級消費(fèi)者協(xié)會可以向人民法院提起訴訟。這一規(guī)定明確賦予消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)類公益訴訟的主體地位，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)效果。但是，關(guān)于公益訴訟的規(guī)定還缺乏相應(yīng)的配套規(guī)定，如訴訟費(fèi)的收取、律師費(fèi)的承擔(dān)、賠償費(fèi)的分配、經(jīng)營者拒不執(zhí)行法院判決的責(zé)任承擔(dān)等。

舉證責(zé)任，未必非要消費(fèi)者承擔(dān)

新消法第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

[解讀] 按照法律的一般原則，“誰主張誰舉證”，消費(fèi)者在維權(quán)時要承擔(dān)舉證責(zé)任。但由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費(fèi)者維權(quán)困難。新《消法》規(guī)定對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行倒置，消費(fèi)者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難、成本高、不專業(yè)等難題。今后，對于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和服務(wù)，在6個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。