“35”之于“889”，是僅占1/25比例的小數字。但對于一個行業(yè)來說，卻是第一梯隊的代表。近日，河北省汽車售后服務質量提升示范單位命名表彰暨對標大會召開，惠通陸華汽車銷售服務有限公司(以下簡稱惠通公司)等35家單位被授予示范單位稱號，引領全省889家汽車經營企業(yè)邁進服務質量競爭時代。

會上，惠通公司等示范單位精彩的經驗分享，讓百余家同行代表豎起了耳朵。

“改善服務流程突出‘細’字，”經理常斌介紹：細化交付驗收，制定新車檢驗交付單，向客戶提供詳實資料;細化爭議處理，建立4級預警機制，或自行處置，或上報廠家，或提請質監(jiān)等部門介入;細化維修記錄，建立完整檔案錄入廠家信息系統(tǒng)……

“提請公正第三方機構介入，既可化解消費者疑慮，也有利于保護經營者合法權益。”質檢總局缺陷產品管理中心專家賀興點評。

“惠通公司建立優(yōu)質客戶撫慰的做法值得學習。爭議處置中，回避矛盾不是辦法，只有坦誠面對客戶需求、及時跟蹤處理才能達到理想效果。”邢臺盛華汽貿公司經理高運國說。

威龍汽車銷售服務公司主管邰曉亮非常認同龐大龍盛豐田汽車銷售公司“售后提前到售前”的理念，“銷售代表向客戶推介產品時提出的每一項服務承諾都涉及售后，需要建立‘從進門到出門’的全程服務鏈條保障落實。”

示范單位的經驗分享讓大家的工作思路豁然開朗，只覺不夠“解渴”，紛紛約定會后深入交流。

近年來，河北省汽車銷售及售后服務業(yè)發(fā)展迅速，截至2016年底，全省已有轎車4S店889家，數量居全國第6位。與排名靠前的企業(yè)數量和在全省經濟中占有的重要地位不相對稱的，是質量誠信缺失、不落實三包規(guī)定、不履行召回義務、消費投訴數量攀升等服務質量問題，成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

為打破阻礙，從規(guī)模拓展向質量提升轉變，2016年，河北省質監(jiān)局聯(lián)合省交通運輸廳、省消協(xié)、省交通廣播、省汽車流通行業(yè)協(xié)會，開展了全省汽車售后服務質量提升示范單位創(chuàng)建活動，引導汽車經營企業(yè)以“提升服務質量，爭創(chuàng)服務品牌”為目標，開展對標交流、現(xiàn)場觀摩、爭先進位等提升活動。35家單位憑借優(yōu)質服務脫穎而出，成為全省標桿。

2017年，河北省質監(jiān)局等5部門持續(xù)合作，將示范單位創(chuàng)建深化為全省汽車售后服務質量提升對標行動，通過對標先進培訓提高、開展4S店維修記錄專項監(jiān)督檢查、制定出臺河北省汽車4S店服務地方標準、建立部門與媒體爭議處理合作機制、開展家用汽車售后服務公眾滿意度調查、選樹典型倡導誠信經營等措施，提升行業(yè)服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。

當天，會議安排質檢總局缺陷產品管理中心、產品質量申訴處理中心專家，針對《汽車三包規(guī)定》配套文件及標準，分析要點、剖析案例、講解爭議處置方法，為參會企業(yè)代表和各地市質量監(jiān)管人員上了一堂“公開課”。石家莊市長安區(qū)質監(jiān)局導入專家機制，協(xié)調質檢總局和德國大眾汽車集團專家介入，聯(lián)合開展售后服務，圓滿解決進口汽車質量糾紛等典型案例，為創(chuàng)新汽車售后服務措施、有效處置涉外等汽車質量爭議提供了經驗借鑒。

“推出35家示范單位僅是全省汽車售后服務質量提升邁出的一小步。我們將充分挖掘、發(fā)揮示范單位的典型引領作用，總結可復制、可推廣的優(yōu)秀服務模式和先進質量管理經驗，擴大服務質量升級試點企業(yè)覆蓋范圍，打造‘河北服務’品牌，建設‘中國服務’第一梯隊。”河北省質監(jiān)局質量管理處處長劉俊寬說。