2013年10月1日，歷經(jīng)12年漫長(zhǎng)等待，國(guó)家質(zhì)檢總局制定的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包規(guī)定）終于正式實(shí)施。與之配套的《家用汽車(chē)產(chǎn)品三包主要零件種類(lèi)范圍及三包憑證》和補(bǔ)充規(guī)定《家用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T管理辦法》也相繼實(shí)施。

近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已成為全球汽車(chē)大國(guó)。2013年我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)、銷(xiāo)量雙超2000萬(wàn)輛，隨之而來(lái)，汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴也不斷上升。汽車(chē)三包規(guī)定的頒布實(shí)施，健全了汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)法律體系，消費(fèi)者終于可以使用有效的法律武器來(lái)進(jìn)行汽車(chē)維權(quán)。

被視為我國(guó)汽車(chē)行業(yè)具有重要里程碑意義的汽車(chē)三包規(guī)定，已正式實(shí)施近半年，它是否真正起到了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用？相關(guān)各方執(zhí)行情況如何？

國(guó)家質(zhì)檢總局：夯基礎(chǔ) 抓落實(shí) 顯成效

自汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施以來(lái)，作為規(guī)章的制定、管理、監(jiān)督者，國(guó)家質(zhì)檢總局不斷夯實(shí)工作基礎(chǔ)，強(qiáng)化技術(shù)支撐，嚴(yán)抓落實(shí)工作，目前政策實(shí)施工作平穩(wěn)有序、運(yùn)行順暢，并在完善我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保制度、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提高汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平、促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)健康有序發(fā)展上起到了積極作用。

規(guī)范備案三包信息

據(jù)介紹，截至目前，共有111家汽車(chē)生產(chǎn)者在汽車(chē)三包信息系統(tǒng)進(jìn)行備案并公開(kāi)。其中，國(guó)產(chǎn)汽車(chē)81家，進(jìn)口汽車(chē)30家， 5246個(gè)車(chē)型，銷(xiāo)售修理網(wǎng)點(diǎn)35399個(gè)。國(guó)家質(zhì)檢總局委托國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心），對(duì)上述備案公開(kāi)信息進(jìn)行逐項(xiàng)調(diào)查評(píng)估，共評(píng)估文件807份，整改違規(guī)問(wèn)題13類(lèi)，全面規(guī)范了備案公開(kāi)的汽車(chē)三包信息，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

強(qiáng)化技術(shù)咨詢(xún)保障

在技術(shù)支撐方面，中心成立了汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理技術(shù)委員會(huì)，由汽車(chē)技術(shù)、法律服務(wù)等領(lǐng)域27名知名專(zhuān)家組成，對(duì)汽車(chē)三包爭(zhēng)議中的重大共性或疑難技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。而且，全國(guó)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）建立完善了汽車(chē)三包技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)，共組織20930名專(zhuān)家在汽車(chē)三包專(zhuān)家管理系統(tǒng)上提交了申請(qǐng)材料，有4052名專(zhuān)家被聘用，為汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理提供了有力的技術(shù)咨詢(xún)保障。

有效開(kāi)展?fàn)幾h處理

全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)監(jiān)部門(mén)都明確了工作機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理工作。地方各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織也積極受理家用汽車(chē)消費(fèi)者有關(guān)汽車(chē)三包的投訴和咨詢(xún)。汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施后，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，能夠主動(dòng)與消費(fèi)者自行協(xié)商處理好汽車(chē)三包問(wèn)題，也能積極主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)進(jìn)行汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理。目前，各地沒(méi)有發(fā)生關(guān)于汽車(chē)三包的群體性維權(quán)事件，也沒(méi)有發(fā)生過(guò)度維權(quán)或極端維權(quán)事件，汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理工作取得了實(shí)實(shí)在在的成效。

三包發(fā)揮有效作用

汽車(chē)三包規(guī)定以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，明確了家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨的條件和程序，界定了汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任、爭(zhēng)議處理方式，解決了消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)等問(wèn)題，使消費(fèi)者和汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者清晰的依法行使權(quán)利和義務(wù)，有效地避免相互扯皮、惡意欺詐等損害消費(fèi)者利益的情況發(fā)生。

汽車(chē)三包規(guī)定頒布實(shí)施后，相關(guān)家用汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者采取積極行動(dòng)，通過(guò)加強(qiáng)技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高汽車(chē)整車(chē)及零部件產(chǎn)品質(zhì)量，作出高于汽車(chē)三包規(guī)定的質(zhì)量擔(dān)保承諾。同時(shí)，大多數(shù)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者正在采取有效措施來(lái)優(yōu)化售后服務(wù)流程，改進(jìn)物流配送體系，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，提高了自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)了汽車(chē)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

地方質(zhì)監(jiān)：解答咨詢(xún) 協(xié)調(diào)爭(zhēng)議

汽車(chē)三包規(guī)定第六條中明確規(guī)定：“地方各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。”因此，各地質(zhì)監(jiān)局對(duì)汽車(chē)三包規(guī)定的執(zhí)行效果，將直接決定規(guī)章在全國(guó)的落地情況。據(jù)記者了解，各地質(zhì)監(jiān)局的咨詢(xún)解答、協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作在充足的準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)下，開(kāi)展得有條不紊，取得了階段性成果。

據(jù)了解，北京質(zhì)監(jiān)局“12365”熱線自汽車(chē)三包規(guī)定實(shí)施以來(lái)，對(duì)接到關(guān)于汽車(chē)三包相關(guān)問(wèn)題的申訴和咨詢(xún)回復(fù)率達(dá)94.6%。北京市朝陽(yáng)質(zhì)監(jiān)局對(duì)接到的8起投訴，經(jīng)過(guò)全面細(xì)致的調(diào)查調(diào)解，全部圓滿解決。該局執(zhí)法人員在投訴調(diào)解的過(guò)程中，本著以調(diào)解為目的，盡量不讓雙方引起不愉快的糾紛。

汽車(chē)三包規(guī)定正式實(shí)施后，上海市各大汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和整車(chē)廠均能按照汽車(chē)三包規(guī)定的相關(guān)要求履行三包義務(wù)。據(jù)了解，近幾個(gè)月來(lái)，上海市有關(guān)汽車(chē)三包的爭(zhēng)議處理相對(duì)比較平穩(wěn)，未發(fā)生汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題集中投訴的情況。各汽車(chē)銷(xiāo)售和生產(chǎn)企業(yè)接到的三包投訴中，90%以上是關(guān)于三包政策的咨詢(xún)，目前還未發(fā)生由于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的退、換車(chē)情況。上海質(zhì)監(jiān)局按照國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局的要求，聯(lián)合汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)車(chē)輛經(jīng)銷(xiāo)商、4S店等相關(guān)人員進(jìn)行了大規(guī)模培訓(xùn)。同時(shí)，上海質(zhì)監(jiān)局還組織汽車(chē)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行了培訓(xùn)，并組建、完善了爭(zhēng)議處理技術(shù)專(zhuān)家?guī)臁?/p>

今年以來(lái)，新疆自治區(qū)各級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)按照程序和規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、12365質(zhì)檢熱線受理和處理汽車(chē)質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題已達(dá)20余起。來(lái)自新疆自治區(qū)工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2013年新疆自治區(qū)涉及汽車(chē)投訴（舉報(bào)）的案件共有2671起，主要表現(xiàn)為汽車(chē)銷(xiāo)售商不履行合同約定，拖延取車(chē)時(shí)間；不給消費(fèi)者提供保修卡與合格證，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法辦理車(chē)輛相關(guān)手續(xù)等。據(jù)了解，汽車(chē)三包規(guī)定很大程度上改善了新疆自治區(qū)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)難、調(diào)解難的局面。