【主持人】

共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。共享單車(chē)，是一種非常復(fù)雜的商業(yè)模式，其中多數(shù)經(jīng)營(yíng)共享單車(chē)的公司承諾只要消費(fèi)者交了押金并支付一定的費(fèi)用就可以使用所謂的共享單車(chē)。但工商部門(mén)收到的大量投訴表明，事實(shí)似乎并不這么簡(jiǎn)單。詳細(xì)來(lái)看今天的記者調(diào)查。

小標(biāo)題一：共享單車(chē)成北京市投訴最集中熱點(diǎn)之一

【正文】

北京市工商局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，共享單車(chē)的相關(guān)投訴，成為了新增最熱的投訴之一。消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)多集中在共享單車(chē)的各種費(fèi)用上。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

(今年)3月份，北京市工商局共接到消費(fèi)者有關(guān)共享單車(chē)服務(wù)類(lèi)的訴求信息一共是860件，其中咨詢(xún)是271件，消費(fèi)者投訴是589件。那通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者的快速和解以及工商部門(mén)的行政調(diào)解，共為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失16.49萬(wàn)元。

【正文】

北京市工商經(jīng)過(guò)總結(jié)、分析后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有五個(gè)方面。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

第一點(diǎn)就是租車(chē)的時(shí)候就出現(xiàn)這個(gè)押金不能及時(shí)到賬的問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)租車(chē)。那第二點(diǎn)就是也有消費(fèi)者反映租車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)存在一定的故障;第三點(diǎn)就是出現(xiàn)了優(yōu)惠券不能及時(shí)到賬，或者到賬之后不能及時(shí)使用的這種問(wèn)題;第四點(diǎn)就是退押金的時(shí)候以及退這個(gè)充值余額的時(shí)候出現(xiàn)了不能及時(shí)到賬的問(wèn)題;第五點(diǎn)就是有消費(fèi)者反應(yīng)共享單車(chē)企業(yè)的客服電話(huà)比較難打。

小標(biāo)題二：絕大部分共享單車(chē)投訴和資金有關(guān)

【正文】

工商執(zhí)法人員指出，在五個(gè)投訴重點(diǎn)中，有三個(gè)直接和資金相關(guān)，另一個(gè)熱線(xiàn)接通率低的重要原因也和資金問(wèn)題緊密相關(guān)。

據(jù)了解目前的共享單車(chē)至少有30個(gè)品牌。其中，接受度較好的當(dāng)屬無(wú)樁單車(chē)，無(wú)樁單車(chē)就是消費(fèi)者租用企業(yè)的自行車(chē)，可以不用歸還到指定的有樁地點(diǎn)，而是根據(jù)自身需要，停放在任何一處公共停放區(qū)域。

【同期】自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) 仇黎明

共享單車(chē)這個(gè)行業(yè)已經(jīng)有四五年的歷史了，但是呢應(yīng)該說(shuō)從一開(kāi)始到現(xiàn)在來(lái)講的話(huà)，前三年的時(shí)間還是沒(méi)有被發(fā)展起來(lái)，主要以前是做有樁的共享單車(chē)。而且這個(gè)有樁單車(chē)有個(gè)特別大的缺陷，它是A處取、A處還。直到近一兩年的時(shí)間，大家發(fā)現(xiàn)這種新的模式就是無(wú)樁的(單車(chē))。有的企業(yè)(資金規(guī)模)從零發(fā)展到一百億(人民幣)，只用一年的時(shí)間，所以發(fā)展就比較快。確實(shí)無(wú)樁(單車(chē))給廣大人民群眾帶來(lái)了更多的便捷、便利。

小標(biāo)題三：共享單車(chē)投訴集中在較大企業(yè)

【正文】

共享單車(chē)發(fā)展迅速，其中市場(chǎng)占有率較大的企業(yè)只有兩三家，包括摩拜單車(chē)、ofo單車(chē)等。據(jù)工商部門(mén)粗略統(tǒng)計(jì)，涉及到投訴的品牌就以這兩三家為主。

記者了解，2016年8月摩拜單車(chē)首先向北京市場(chǎng)投放。2016年9月ofo單車(chē)向大學(xué)校園外投放。隨后，小藍(lán)單車(chē)、小鳴單車(chē)、小白單車(chē)、哈羅單車(chē)、永安行單車(chē)、智享單車(chē)等先后向北京市場(chǎng)投放車(chē)輛，目前北京的共享單車(chē)品牌約20余個(gè)，規(guī)模近百萬(wàn)輛，注冊(cè)用戶(hù)約1100萬(wàn)人。共享單車(chē)的投訴量，與行業(yè)的快速發(fā)展成正比。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們分析了一下成因，是因?yàn)檫@個(gè)共享單車(chē)市場(chǎng)發(fā)展非常迅猛。它這個(gè)發(fā)展速度非常地快。那與之相比企業(yè)的無(wú)論是從人員、技術(shù)、以及它的管理制度，特別是客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)這種能力和水平，與這個(gè)發(fā)展速度相較出現(xiàn)了這種不匹配的情況。相對(duì)是比較滯后的，所以投訴量呈現(xiàn)這種快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

小標(biāo)題四：記者體驗(yàn)共享單車(chē)注冊(cè)很容易

【正文】

記者發(fā)現(xiàn)共享單車(chē)的操作模式都大致相同。記者下載了某一品牌共享單車(chē)的手機(jī)軟件，首先軟件要求記者用手機(jī)號(hào)碼登錄，并注入押金、余額，然后對(duì)需要租用的單車(chē)進(jìn)行掃碼才能使用，針對(duì)不同車(chē)型每使用半小時(shí)扣費(fèi)5毛到1元錢(qián)不等。用戶(hù)點(diǎn)擊手機(jī)軟件上的“掃碼開(kāi)鎖”，并對(duì)單車(chē)上的二維碼進(jìn)行掃描，車(chē)鎖就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，開(kāi)鎖后計(jì)費(fèi)也隨之開(kāi)始。使用完成消費(fèi)者手動(dòng)鎖車(chē)后停止計(jì)費(fèi)，手機(jī)軟件自動(dòng)扣除本次所需的車(chē)費(fèi)。

記者注意到，市面上的共享單車(chē)如：摩拜單車(chē)、ofo單車(chē)、小藍(lán)單車(chē)、小鳴單車(chē)等都需要消費(fèi)者支付一定金額的押金，才能使用，押金從99元到299元不等。

表面看起來(lái)，共享單車(chē)企業(yè)把大的、原則性規(guī)定都說(shuō)的比較清楚，但事實(shí)上消費(fèi)者一但確認(rèn)支付押金之后，事情常常就會(huì)發(fā)生一些變化。

小標(biāo)題五：共享單車(chē)退押金很難

一位北京的消費(fèi)者投訴，自己租用了共享單車(chē)，在想退還押金、余額時(shí)，遲遲不到賬，客服也聯(lián)系不上。

為了解消費(fèi)者的投訴問(wèn)題，記者也下載并注冊(cè)了ofo共享單車(chē)的手機(jī)軟件，在《使用指南》中記者看到，商家指出：“押金是使用單車(chē)的保證金，可隨時(shí)申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)、原路退還”“余額用于支付用車(chē)訂單、可退，但要向客服申請(qǐng)，并在10個(gè)工作日內(nèi)辦理。”其中沒(méi)有提到何時(shí)到賬的問(wèn)題。

那么這樣的情況是一家的做法嗎?

在摩拜單車(chē)軟件的《用戶(hù)指南》中，記者看到摩拜單車(chē)也表示，押金、余額可以退。退款到賬需要2-7個(gè)工作日;退余額時(shí)要給指定的郵箱發(fā)申請(qǐng)郵件，企業(yè)將在7個(gè)工作日內(nèi)處理，也沒(méi)有說(shuō)退余額何時(shí)能到賬。

在小鳴單車(chē)的“用戶(hù)指南”關(guān)于車(chē)費(fèi)與押金的問(wèn)題中，記者看到小鳴單車(chē)表示：押金可退，余額不退。但沒(méi)有說(shuō)明退押金到帳的時(shí)間。也就是說(shuō)，對(duì)于何時(shí)到帳這樣的關(guān)鍵問(wèn)題，商家在設(shè)計(jì)模式時(shí)就沒(méi)有明說(shuō)。

小標(biāo)題六：共享單車(chē)押金不同于傳統(tǒng)租賃押金

記者注意到，消費(fèi)者在退押金前，首先會(huì)先退余額，如果商家處理余額的時(shí)間長(zhǎng)、就會(huì)直接影響到消費(fèi)者押金的退還時(shí)間。在加上退押金的1-7個(gè)工作日到賬，實(shí)際上消費(fèi)者拿回余額和押金的時(shí)間就變得模糊不清。而記者發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是共享單車(chē)行業(yè)的普遍做法。

為什么商家要模糊或者不提關(guān)于退款時(shí)間的問(wèn)題呢?行業(yè)專(zhuān)家表示，目前全國(guó)的共享單車(chē)投放總量五百多萬(wàn)輛，注冊(cè)用戶(hù)一億多。如果按照最低的押金收取標(biāo)準(zhǔn)，每人99元計(jì)算，其背后涉及的金額也是相當(dāng)巨大的。

【同期】中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn) 趙占領(lǐng)

所以因此關(guān)于押金的問(wèn)題，它容易涉及金額比較高，而且人數(shù)眾多，所以一旦發(fā)生無(wú)論發(fā)生是平臺(tái)卷款跑路，還是說(shuō)因?yàn)橘Y金鏈斷裂虧損，導(dǎo)致押金無(wú)法退還，都會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益。甚至可能成為一種群體性的事件，所以這是它重大的一個(gè)安全隱患的問(wèn)題。

【主持人】

專(zhuān)家進(jìn)一步解釋?zhuān)?過(guò)億的用戶(hù)對(duì)應(yīng)區(qū)區(qū)幾百萬(wàn)輛單車(chē)，這意味著平均每臺(tái)共享單車(chē)有幾十個(gè)用戶(hù)注冊(cè)，也就意味著，相對(duì)于買(mǎi)單車(chē)的成本平均每臺(tái)單車(chē)撬動(dòng)了N倍的資金，那么共享單車(chē)押金的本質(zhì)與傳統(tǒng)租賃業(yè)押金的本質(zhì)已經(jīng)有了區(qū)別。在押金本質(zhì)區(qū)別本來(lái)就很大的情況下，上個(gè)季度集中出現(xiàn)的共享單車(chē)押金難退的現(xiàn)象引起了相關(guān)人士的重視。共享單車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該怎樣保障呢?繼續(xù)來(lái)看記者的調(diào)查。

小標(biāo)題七：專(zhuān)家呼吁出臺(tái)政策保護(hù)共享單車(chē)消費(fèi)者權(quán)益

【正文】

因此，專(zhuān)家表示應(yīng)該盡快出臺(tái)政策，對(duì)押金設(shè)立專(zhuān)門(mén)的賬戶(hù)，專(zhuān)款專(zhuān)用。并由第三方銀行進(jìn)行監(jiān)管，以防止企業(yè)擅自動(dòng)用消費(fèi)者的押金。但就目前來(lái)講，相關(guān)政策還沒(méi)有出臺(tái)，這就需要企業(yè)能夠明確押金的重大意義，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

【同期】自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng) 仇黎明

但是對(duì)于企業(yè)來(lái)講的話(huà)絕對(duì)不允許拿它來(lái)做一些沒(méi)有保障的投資。如果這個(gè)企業(yè)說(shuō)拿去炒股票了，那肯定不行。那到時(shí)候這個(gè)錢(qián)要是真沒(méi)有了，那所有的用戶(hù)錢(qián)就追不回來(lái)了。

【正文】

專(zhuān)家還提醒消費(fèi)者，在使用共享單車(chē)時(shí)，一定要充分考慮到共享單車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)閱讀《用戶(hù)指南》《充值協(xié)議》等。比如在這個(gè)小鳴單車(chē)的《用戶(hù)指南》中有這樣一行說(shuō)明“車(chē)費(fèi)余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車(chē)，是否可退余額的問(wèn)題，沒(méi)有明確告知消費(fèi)者。

法律專(zhuān)家認(rèn)為，余額不退雖然合法，但一定要事先約定、并在明顯的位置說(shuō)明。另外，在一些情況下，即使約定不退余額，但消費(fèi)者仍然可以要回余額。

【同期】中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn) 趙占領(lǐng)

充值余額是消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行充值，(余額充值)本身的性質(zhì)它是預(yù)付款，所支付的服務(wù)的費(fèi)用，后續(xù)每次單獨(dú)消費(fèi)中在單獨(dú)扣除。那么這種余額它是預(yù)付款的性質(zhì)，法律本身沒(méi)有禁止企業(yè)采取這種收取預(yù)付款。但是問(wèn)題在于什么呢，我交了預(yù)付款后服務(wù)能否正常實(shí)現(xiàn)、兌現(xiàn)，就等于說(shuō)我訂立合同的目的不能實(shí)現(xiàn)或者他的業(yè)務(wù)進(jìn)行不下去了，這種情況下余額是應(yīng)當(dāng)退還的。

小標(biāo)題八：錢(qián)退不回來(lái)共享單車(chē)的客服也不接電話(huà)

【正文】

記者注意到，在很多品牌的共享單車(chē)使用指南中都介紹，如果涉及到押金沒(méi)有及時(shí)到賬，或者有關(guān)余額的問(wèn)題，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服解決。那消費(fèi)者果真能順利聯(lián)系上客服嗎?

【同期錄音】ofo單車(chē)客服電話(huà)

電話(huà)忙音……

【同期錄音】摩拜單車(chē) 客服電話(huà)

這里是摩拜單車(chē)，坐席全忙……

【正文】

記者連續(xù)三天撥打共享單車(chē)的客服電話(huà)，每次都等待15分鐘以上，但幾個(gè)品牌的共享單車(chē)客服始終都沒(méi)人接聽(tīng)?？磥?lái)，客服難打并不是個(gè)別共享單車(chē)企業(yè)的問(wèn)題。龐大的共享單車(chē)投入量，對(duì)應(yīng)的是始終無(wú)人接聽(tīng)的客服，最后無(wú)法拿回押金、余額的消費(fèi)者將出口投向了工商部門(mén)的投訴平臺(tái)。

截至2017年4月，摩拜單車(chē)的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展超過(guò)50個(gè)城市，ofo單車(chē)宣布已覆蓋全球70個(gè)城市之多。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是，共享單車(chē)客服的擴(kuò)容嚴(yán)重滯后。

【同期】北京市工商局12315中心 工作人員 蘆珊

我們知道企業(yè)能夠從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生，比如我們要求企業(yè)要在它APP明顯的位置明示注意事項(xiàng)、客服服務(wù)的指南，以及客服電話(huà)這種重要的消費(fèi)信息;對(duì)退款的問(wèn)題我們要求明示退款的途徑、退款的周期以及這種退款到賬的相關(guān)提示工作。特別是我們要求企業(yè)加強(qiáng)客服人員的設(shè)置，增加客戶(hù)服務(wù)人員，暢通投訴渠道。

小標(biāo)題八：消費(fèi)者投訴：退不回余額可用單車(chē)也難找

【正文】

記者看到，在投訴中，還有的消費(fèi)者稱(chēng)經(jīng)常遇到壞車(chē)，給自己正常的使用帶來(lái)了困擾。在ofo單車(chē)的手機(jī)軟件評(píng)論中，一位消費(fèi)者說(shuō)自己是ofo的忠實(shí)用戶(hù)，“但由于自行車(chē)的設(shè)計(jì)問(wèn)題，造成這種小黃車(chē)損壞率高，經(jīng)常找不到能用的車(chē)”。還有很多消費(fèi)者也反應(yīng)了同樣的問(wèn)題，“每次找小黃車(chē)都可以碰到壞的。”

對(duì)此，記者也展開(kāi)了調(diào)查。在路邊，記者很輕易就發(fā)現(xiàn)了一臺(tái)腳蹬掉落的單車(chē);還有的單車(chē)二維碼脫落、車(chē)座損壞……。專(zhuān)家告訴記者，這種單車(chē)的結(jié)構(gòu)就是普通自行車(chē)，整個(gè)車(chē)身為鐵制。其成本較低，屬于低端車(chē)。風(fēng)吹、日曬、人為都可能加速單車(chē)的損耗。

隨后，記者來(lái)到了北京西小口地鐵站附近的維修點(diǎn)調(diào)查，正趕上工人將從附近拉回的壞車(chē)堆放到此處。記者看到這里至少已經(jīng)有幾百輛的壞車(chē)。

【同期】共享單車(chē) 維護(hù)工人

記者：這里的壞車(chē)多嗎?

挺多的。

別說(shuō)話(huà)、別說(shuō)話(huà) ……

【正文】

北京的吳先生，也是共享單車(chē)的忠實(shí)用戶(hù)，使用了大半年，他的感受是共享單車(chē)很方便，可有時(shí)候卻很難找到可以使用的共享單車(chē)。

【電話(huà)錄音】共享單車(chē)用戶(hù) 吳先生

我主要用摩拜單車(chē)和ofo單車(chē)，用了之后主要就覺(jué)得ofo壞的多。就是我有一天在路上遇到四輛懷的。

【正文】

眾多的損壞車(chē)輛給消費(fèi)者的正常使用帶來(lái)了不便，法律專(zhuān)家認(rèn)為消費(fèi)者注冊(cè)了共享單車(chē)的APP、交了押金并充值，這就是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供正常的服務(wù)，如果壞車(chē)過(guò)多，影響消費(fèi)者的正常使用，企業(yè)就可能涉嫌違約。而壞車(chē)還可能導(dǎo)致消費(fèi)者更多的利益受到損害。

北京的馮先生，在今年三月租賃了ofo共享單車(chē)，在下坡時(shí)摔倒，馮先生認(rèn)為自己的摔傷是由共享單車(chē)剎車(chē)失靈導(dǎo)致的。于是馮先生將企業(yè)投訴給了工商.

【同期】中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)

如果車(chē)輛有質(zhì)量問(wèn)題或者損壞的話(huà)，又(導(dǎo)致)對(duì)消費(fèi)者發(fā)生了事故，造成直接原因的話(huà)，那么平臺(tái)方需要對(duì)消費(fèi)者的損失承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

【正文】

行業(yè)專(zhuān)家告訴記者，個(gè)別品牌的車(chē)輛破損率高于其他品牌。說(shuō)明這些品牌的共享單車(chē)，質(zhì)量堪憂(yōu)。行業(yè)專(zhuān)家擔(dān)心，如果長(zhǎng)期、大量使用質(zhì)量不佳、低端的自行車(chē)作為共享單車(chē)，這可能會(huì)打擊其他自行車(chē)企業(yè)，導(dǎo)致一個(gè)行業(yè)的倒退。

【同期】自行車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)仇黎明

好多品牌第一批投放的車(chē)型確實(shí)是很粗制濫造，很便宜。這樣的車(chē)型不宜多投放，因?yàn)樾袠I(yè)的發(fā)展還是需要慢慢慢慢地往高端化發(fā)展，那么這樣的話(huà)也會(huì)帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

【正文】

專(zhuān)家告訴記者，在一些城市，每周就會(huì)出現(xiàn)一種新的單車(chē)品牌。共享單車(chē)企業(yè)基本都屬于“跑馬圈地”的階段，這讓共享單車(chē)企業(yè)無(wú)暇對(duì)運(yùn)營(yíng)做出充分的規(guī)范。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規(guī)范共享單車(chē)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，涉及的內(nèi)容包括政府、企業(yè)和承租人的各自職責(zé)、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營(yíng)、停放秩序規(guī)定、監(jiān)管與違規(guī)處罰。盡管如此，專(zhuān)家還是強(qiáng)調(diào)，對(duì)于涉及到消費(fèi)者人身安全、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題的法規(guī)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先制定，以免給更多的消費(fèi)者造成不必要的損失。

【主持人】

這次集中爆發(fā)的共享單車(chē)投訴，其實(shí)總結(jié)起來(lái)就兩件事，一件是既然是押金，那當(dāng)然是用車(chē)時(shí)交，不想用了就可以退。第二件事，既然交了使用費(fèi)，使用費(fèi)又不退，那么收錢(qián)的企業(yè)就應(yīng)該給消費(fèi)者提供能找得到的可用的單車(chē)。專(zhuān)家認(rèn)為這是消費(fèi)者最基本的兩個(gè)要求，但現(xiàn)在看來(lái)，相當(dāng)多的共享單車(chē)企業(yè)并沒(méi)有滿(mǎn)足消費(fèi)者這兩個(gè)最基本的要求，結(jié)合共享單車(chē)的多倍甚至高倍押金模式，面對(duì)巨額的存量押金有關(guān)部門(mén)應(yīng)該早做打算，為消費(fèi)者看好錢(qián)包。好感謝收看我們的節(jié)目，下周同一時(shí)間再見(jiàn)。