一、提要：

　　一條問候短信 讓人哭笑不得

　　一個未接電話 招來意外煩惱

　　一份空頭承諾 讓消費(fèi)者苦不堪言

　　一袋散裝食品 四舍五入一頭虧

　　3·15特別節(jié)目：2004投訴熱點(diǎn)分析

　　內(nèi)容：一條問候短信 讓人哭笑不得；一個未接電話 招來以外煩惱

二、記者調(diào)查：

主持人：共同打造有質(zhì)量的生活，這里是《每周質(zhì)量報告》，大家好。

再過兩天就是3·15了，我們經(jīng)常說有困難找民警，作為消費(fèi)者，有問題就可以找12315，有很多人可能都知道，在我們國家工商總局就專門為消費(fèi)者設(shè)置了12315熱線，并在全國建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，平均每天接到各類申訴咨詢電話1萬個左右，每年接受消費(fèi)投訴有六七十萬件。今天我們就將對2004年消費(fèi)者投訴的情況進(jìn)行分析，通過對過去以往典型案例的分析，但愿能對我們現(xiàn)在的生活有所啟示和幫助，這也是我們最快樂的事情。好，先認(rèn)識一下今天來到我們演播室的兩位嘉賓，這位是國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長劉小平，那位十多年從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究的中國社會科學(xué)院法學(xué)所劉俊海教授，先問一下劉局長，通過我們?nèi)ツ?2315的匯總情況來看，投訴的熱點(diǎn)都有哪些？

劉小平：應(yīng)該說總的來說投訴是穩(wěn)中有升，那么手機(jī)、農(nóng)資、商品房、汽車仍然是消費(fèi)的熱點(diǎn)。

主持人：從去年的投訴情況來看，不管是商品房的投訴還是電信服務(wù)、消費(fèi)者投訴的呢規(guī)定呢個，三月份好像艘是一個高峰，為什么會在三月份形成一個高峰？

劉俊海：因為一年一度的315國際消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益日發(fā)生在三月份，又加上大眾媒體對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的宣傳工作，又可能進(jìn)一步激起消費(fèi)者威權(quán)熱情，他就沒有把以前沒有解決這些的消費(fèi)糾紛拿到三月份去投訴。

主持人：為了讓大家看的更清楚，我們通過圖表還可以對2004年的投訴情況有一個更全面的了解。

國家工商總局12315消費(fèi)者申訴舉報數(shù)據(jù)分析中心的數(shù)據(jù)來源于全國42個大中城市消費(fèi)者的直接投訴，這些申訴內(nèi)容分為商品和服務(wù)兩大類，涉及家電、手機(jī)、食品、餐飲、住房等，和消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的方方面面。

在2004年服務(wù)類申訴中電信服務(wù)申訴量增長很快，以6000多件的數(shù)量排到了第一位，緊隨其后的分別是餐飲、洗染、文化娛樂等服務(wù)類項目。在商品申訴排名中，通訊器材類商品排在了首位，申訴量超過了8000多件。另外，房屋成為2004年消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，申訴數(shù)量升幅較大，以1000多件排名第八位。

國家工商總局12315消費(fèi)者申訴舉報數(shù)據(jù)分析中心，會定期的對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，及時向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)警示。與此同時，各地工商部門也會在第一時間內(nèi)對消費(fèi)者申訴內(nèi)容作出反應(yīng)，并承諾在9個工作日內(nèi)解決消費(fèi)糾紛。

主持人：我們可以看到，2004年服務(wù)方面投訴最多的是電信，手機(jī)短信的確給我們生活帶來了很多方便，尤其是短信，因為它方便快捷，價格又低，成為了傳遞感情的新媒介，也因此有了一個大市場，可是隨著市場的擴(kuò)大，針對短信的投訴也隨著增長，我給您念一下，說“你好，吃飯了嗎？忙什么呢？”如果收到這樣的短信的話，你瞬間會有什么反應(yīng)？

劉小平：我可能會覺得來短信這個人肯定是和我非常熟的熟人，或者是朋友，我肯定想給他趕快回個短信。

主持人：劉教授呢？

劉俊海：由于多年來從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的研究形成了一定的免疫力，我遇到類似的信息往往是置之不理。

主持人：可能您有職業(yè)的敏感，不容易上當(dāng)，但是有一位趙先生他收到了這條短信之后，馬上就回復(fù)了，那我們來看看他回復(fù)之后又發(fā)生什么呢？

不久前，趙先生剛剛從單位回到家里，剛坐下沒多久，忽然接到了一個手機(jī)短信，上面寫著：“你好，忙些什么呢？飯吃了嗎？”趙先生一看短信很高興。

趙先生：肯定是比較熟悉的人，要不然就要請我吃飯了，然后我就給他回了一個，我說你在哪兒呢？我現(xiàn)在還沒吃呢？

沒過多久，趙先生再次受到了對方的短信，但這一回的短信內(nèi)容就沒有剛才那么熱情了。短信的內(nèi)容是：你已經(jīng)加入了隱身短信功能，沒有收費(fèi)3元。原來那句問候是付費(fèi)信息臺發(fā)的，而趙先生的回復(fù)責(zé)成了付費(fèi)的確認(rèn)。

趙先生：這種手機(jī)短信說它是一種服務(wù)還不如說是它是給我們手機(jī)用戶下了一個套，我想這次我上當(dāng)了，下一次還會有很多手機(jī)用戶會給它套住。

用問候語的短信來做誘餌真是讓人防不勝防，但還有比這更高明的呢。在北京一家企業(yè)工作的董小姐這天接到了一個奇怪的電話，電話只響了一聲就掛斷了，盡管手機(jī)上顯示的未接來點(diǎn)是一個陌生的號碼，董小姐還是馬上撥了回去。

同期：你孤單嗎？…………

董小姐是又生氣又好笑。誰這么無聊？仔細(xì)一想才明白，自己剛剛撥打了一個收費(fèi)的長途電話，在不知情的情況下成了高收費(fèi)信息臺的客戶。

董小姐：后來我就去郵局查了查了一下，不到一分鐘的功夫，花了我好幾塊錢，我覺得挺生氣，這種現(xiàn)象挺可惡的。

令趙先生、董小姐生氣的并不是受到一條騷擾短信或者被騙了幾塊錢，而是他們信賴甚至依賴的通信環(huán)境被污染了。記者就此事打電話到中國移動通信公司詢問有關(guān)情況。工作人員表示，這些服務(wù)內(nèi)容并不是由電信運(yùn)營商提供的，對于小部分增值業(yè)務(wù)服務(wù)商發(fā)布不良信息，設(shè)置消費(fèi)陷阱的行為，他們將進(jìn)一步加以規(guī)范。

中國移動通信公司客戶服務(wù)熱線：移動公司提供的業(yè)務(wù)都是以代碼1860發(fā)送的，其他代碼都不是，所以不認(rèn)識的代碼給您發(fā)的短信您就不要理它。

主持人：只是回了一個短信，每個月就要多付信息費(fèi)，只是回了一個電話，居然把自己繞了進(jìn)了一個高付費(fèi)的信息臺，我想問問劉教授，有的消費(fèi)者就覺得回了這樣的短信的話，他覺得是我自己不小心，這樣多付費(fèi)也就沒有什么辦法了，是不是可以確認(rèn)如果我回復(fù)的話，就等于和對方簽訂了一個合同，或者是等于預(yù)定了對方的某一項服務(wù)？

劉俊海：從合同的角度來看，訂立合同有兩個階段，一個叫要約，一個是承諾，所謂要約就是一方向另一方提出來愿意和對方訂立合同的意思表示或者建議，承諾就是對對方訂立合同的意見或者意思表示完全同意，承諾之時原則上就合同成立之時，但是有一個先決條件，就是法律所保護(hù)的合同應(yīng)當(dāng)是雙方當(dāng)事人真是意思表示的結(jié)果，要約是自愿的，承諾也是自愿的。就趙先生這樣，它是在被欺詐的情況下，或者至少是在被重大誤解的情況下而發(fā)出的短信的回復(fù)，就不應(yīng)當(dāng)視為他真是的意思表示。

劉小平：依我看這是一個消費(fèi)陷阱，既然他想讓消費(fèi)者來確認(rèn)付費(fèi)，但是他不明示兒采取這種方式，使消費(fèi)者非常容易上當(dāng)受騙，說明對方世紀(jì)主觀上是非常清楚這件事情，因此我覺得很明顯應(yīng)該是一個消費(fèi)陷阱，是在誤導(dǎo)在欺騙消費(fèi)者。

主持人：如果你們遇到這樣的投訴的話，最終怎么樣去處理？

劉小平：對于損害消費(fèi)者利益，首先肯定要賠償損失，讓他賠償，如果涉及欺詐的話，那么一旦定性的話，那么還給消費(fèi)者雙倍賠償，你騙了消費(fèi)者一百塊錢，你就要賠償消費(fèi)者二百塊錢，你騙了消費(fèi)者五百塊錢，你就要賠償消費(fèi)者一千塊錢，這就是法律規(guī)定要雙倍賠償，所以，我也鼓勵消費(fèi)者如果碰到這樣的情況的話，一定要向有關(guān)部門去申訴去舉報，不但起到了社會監(jiān)督作用，而且你還有可能得到雙倍的賠償。

廣告宣傳娓娓動聽、兌現(xiàn)承諾遙遙無期

主持人：商品房可以說在每年的投訴當(dāng)中都算得上是其中的一個熱點(diǎn)，2004年在這方面的投訴依然不少，從全國42個大中城市12315消費(fèi)者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)計情況來看，關(guān)于商品房的各類投訴有一千多件，我們先來看看都有哪些投訴？

2004年房地產(chǎn)申訴中，房屋質(zhì)量和房屋合同是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題，有關(guān)質(zhì)量問題的申訴占總量的44％，數(shù)量近500件。針對合同方面的申訴占總量的38％，數(shù)量有400多件。從申訴的種類來講，廣告和計量成為2004年的申訴新熱點(diǎn)，與價格的申訴數(shù)量相同，各占總申訴量的2％。

主持人：排在前三位的是商品房的質(zhì)量問題，還有合同糾紛，第三位是售后服務(wù)。是不是每年都是這樣一個排序？劉局長。

劉小平：第三個問題一般排在前面，那么房屋的裝修以及房屋的廣告宣傳也是比較突出的問題。

主持人：房屋質(zhì)量問題是不是一直排在第一位？

劉小平：對，一直排在第一位，就是商品房投訴中的第一位。

主持人：那么是不是我們這么多年來的房屋質(zhì)量提高的不大，還是消費(fèi)者威權(quán)的意識在不斷提高？

劉俊海：這里有兩個方面的原因，一個就是隨著我國房地產(chǎn)市場的發(fā)展，一方面房地產(chǎn)市場的供給增加了，另外一個原因房地產(chǎn)的需求也增加了。因為房子開發(fā)的多了，賣的多了，買房的業(yè)主也多了，那么商品房的質(zhì)量糾紛從總量上看肯定要提高，至少比商品房市場不發(fā)達(dá)的階段要提高很多，這是非常正常的，這本身是壞事但也是好事。另一個原因就是消費(fèi)者威權(quán)意識的增強(qiáng)，也使過去被掩蓋的商品房質(zhì)量的糾紛浮出水面，被人們意識到了、感覺到了。

主持人：好。那我們接下來看一下商品房方面的一個典型案例。

記者來到北京某溫泉小區(qū)內(nèi)，侯先生的家里的時候，是上午11點(diǎn)，老侯正在一遍一遍開啟著溫泉淋浴的水龍頭，他告訴記者，就快來熱水了。

記者：開發(fā)商當(dāng)初賣房子的時候是怎么承諾的。

老侯：我們當(dāng)時合同上寫的是24小時熱水?，F(xiàn)在因為種種原因吧，它從早上11點(diǎn)到晚上10點(diǎn)供水，其他時間沒有什么保證。

老侯至今還保留著那張當(dāng)初吸引他來這里買房的廣告。24小時溫泉水、礦泉水直接入戶，入住即開通天然氣，開發(fā)商寥寥數(shù)筆就勾勒出一幅安居樂業(yè)的美景?？墒牵缃窭虾钊胱∫呀?jīng)兩年多了，礦泉水只有管道從來都沒有水，溫泉水入戶的承諾怎么也兌不了現(xiàn)，即便在有熱水的時候，水溫、水流量也難以保證。無奈之下，老侯只好又安裝了一套淋浴設(shè)備。

不僅洗澡的有兩套，老侯家的燃?xì)庠O(shè)備也有兩套。

老侯：天然氣到現(xiàn)在至今未通，用的是這個煤氣罐，沒有辦法，而且換氣也不太方便，比較遠(yuǎn)。

在老侯家記者看到，開通天然氣不僅是廣告中的承諾，也是商品房買賣合同中開發(fā)商必須履行的義務(wù)。如今，小區(qū)的入住率已經(jīng)接近百分之百，燃起管道還是絲毫沒有動靜。老侯決定下一步要用法律向開發(fā)商討回公道。

主持人：這位業(yè)主他是憑著廣告所吸引買了這套房子，那么廣告是一種宣傳，作為開發(fā)商來說他可以不可以這樣，既然是廣告就可以不完全遵守廣告當(dāng)中所畫的所寫的？可以這樣做嗎？

劉小平：廣告的宣傳要以真實(shí)性為基礎(chǔ)，那么現(xiàn)在高法對這個問題有一個司法解釋？

主持人：怎么解釋的？

劉小平：也就是說開發(fā)商在商品房涉及規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋和設(shè)施，對這部分內(nèi)容如果有說明或者有允諾的，而且這個說明和允諾非常的具體，這個項目允諾的內(nèi)容又對消費(fèi)者做出是否買的決定起了非常重要的作用。

主持人：剛才看到的這位業(yè)主的情況屬于這種情況嗎？

劉小平：我覺得應(yīng)該屬于，因為他這里面說明非常具體，比如說24小時溫泉水、礦泉水入戶，還有煤氣的開通，但實(shí)際上這么明確的根本沒有，所以我想這樣廣告就應(yīng)當(dāng)屬于合同的組成部分。

主持人：其實(shí)，商品房這個問題已經(jīng)是個老問題了，什么時候我們才能讓這個老問題不在變?yōu)闊狳c(diǎn)，有什么辦法？

劉俊海：我想首先對消費(fèi)者說三句話，第一句話就是認(rèn)認(rèn)真真看廣告，第二句話，我看就應(yīng)當(dāng)是明明白白查資質(zhì)，第三句話，應(yīng)該是一絲不茍簽合同，現(xiàn)在開發(fā)商拿給消費(fèi)者簽字的厚厚的文件都是格式化的合同，也就是格式合同，而格式合同里有好多不公平的規(guī)定，比如單方的免除開發(fā)商的自己責(zé)任的條款，有單方的剝奪消費(fèi)者權(quán)益的條款，所以，消費(fèi)者有的時候就因此蒙受不利的后果。

主持人：劉局長有沒有高招？可以改變現(xiàn)在這種現(xiàn)狀，不讓它成為熱點(diǎn)，除了剛才劉教授講的這些，作為消費(fèi)者要注意的這些事項之外？

劉小平：我們也在努力，比如說前一段時間，北京市建委和北京市工商局聯(lián)合推出了一個商品房屋銷售合同示范文本，我建議北京市的購房消費(fèi)者可以好好看看這個合同，這個合同里面就是針對目前購房中經(jīng)常出現(xiàn)的問題和一些陷阱所制定了一些比較嚴(yán)密的條款，照這個條款來簽訂合同，我想可以防止很多消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。

價錢不實(shí)遭質(zhì)疑 四舍五入一頭虧

主持人：作為消費(fèi)者我不知道是不是每一位都記清楚了，在咱們國家的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中賦予了消費(fèi)者九項權(quán)利，這就是安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)和享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。那么我們來看一看2004年消費(fèi)者都有哪些權(quán)益受到了侵害，被侵害的又是哪些？

我們可以看到在被侵害的九項消費(fèi)者權(quán)利的對比圖當(dāng)中，公平交易權(quán)是被侵害最多的。那么公平交易權(quán)包括哪些？

劉俊海：公平交易權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利的核心，它有四項要求，一個是質(zhì)量保證，第二個是計量正確，第三個市價格合理，第四是自由的設(shè)定交易條件，而可以拒絕強(qiáng)制交易。

主持人：那這項權(quán)利只是在去年的時候是被侵害最多的嗎？

劉小平：不，應(yīng)該說這項權(quán)利一直是被侵害最多的。

主持人：好，我們再來看一個片子，看看有些商家是怎樣在不知不覺當(dāng)中侵害了消費(fèi)者這項權(quán)利？

北京豐臺區(qū)的老喬碰到過這樣一個的事情。去年12月，老喬發(fā)現(xiàn)門口的超市賣散裝食品的時候，稱量有誤差。496克的豆制品應(yīng)收四塊九毛六，超市卻按500克受了五塊錢，多收了四分錢。498克的餃子結(jié)賬時也按照500克收費(fèi)。老喬堅持認(rèn)為不應(yīng)該。為此，他不僅寫信給有關(guān)部門反映這個情況，還幾次來這家超市進(jìn)行交涉。當(dāng)時，對方表示會盡快改正。可是，幾個月過去了，老喬發(fā)現(xiàn)還是原來的老樣子。這次老喬買了一袋包子、一袋蜜棗和一袋豆制品，總共多交了將近一毛錢。

超市工作人員：這是四舍五入，按零頭換特別麻煩，而且沒那么多零錢。

老喬的較真讓他的朋友們在超市買東西時都多了一個心眼。平常不注意難以察覺，這下仔細(xì)觀察，在稱量方面存在誤差的超市還真有不少。

消費(fèi)者：他們商場不該多收這筆錢，這應(yīng)該是我們消費(fèi)者自己的，有時候我甘心情愿給你那是我的問題，但你不找給我那時你們的問題。我覺得中間有一個理的問題。

主持人：那像剛才這位老先生買餃子，這商家是用四舍五入的方式，這可以嗎？

劉俊海：不可以，為什么呢？因為他這個四舍五入的方法，你看一下的話，他舍的是什么，他舍的是消費(fèi)者的利益，給一筆勾掉了，入的什么，入的是商家自己的利益。

劉小平：實(shí)際上對商家來講同樣也是為消費(fèi)者服務(wù)意識的問題，不在這幾分錢，或者是幾兩東西，更主要體現(xiàn)了商家為消費(fèi)者服務(wù)的意識，誠心不誠心。

主持人：雖然侵犯了自己的權(quán)利，但有些人覺得為了這么點(diǎn)錢去費(fèi)口舌實(shí)在是不值得，你們覺得呢？

劉俊海：我看值得，從一個角度來看，消費(fèi)者在維護(hù)自己的權(quán)利，說明他是成熟的消費(fèi)者，是威權(quán)意識比較強(qiáng)的消費(fèi)者。從另一個角度看，他不僅僅是在維護(hù)他自己的權(quán)利，而實(shí)際也是在維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)利，為什么呢？他通過這種威權(quán)舉動迫使商家規(guī)范自己的經(jīng)營行動，凈化了市場當(dāng)中的交易秩序和競爭秩序，使成千上萬的消費(fèi)者從中受益。

劉小平：我還是比較贊成這種較真的，由于他們的這樣的努力，我想我們的消費(fèi)秩序才能越來越好，或者說我們才有可能建設(shè)我們的和諧社會。

主持人：好，感謝兩位來到我們的演播室。在這里我們也想對積極投訴者說一聲好樣的。這是你們的較真，你們要的這個理才有可能使我們消費(fèi)環(huán)境變得越來越公平，變得越來越和諧。對于經(jīng)營者來說，投訴本身就是一種監(jiān)督，也是一面鏡子，妥善的處理投訴，彌補(bǔ)自己的不足，讓投訴不再成為熱點(diǎn)，這也是經(jīng)營者走向成熟的一個標(biāo)志。

三、結(jié)束語：

好，今天的節(jié)目就是這些了，如果您有好的新聞線索，請給我們來信來電。

共同打造有質(zhì)量的生活，這里是《每周質(zhì)量報告》，下周同一時間再見。