近日，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）正式出臺，將于今年9月1日正式實施?！兑?guī)定》對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進行統(tǒng)籌修訂。民用航空局運輸司司長于彪介紹說，《規(guī)定》將規(guī)范重點從管理航空運輸流程轉(zhuǎn)向聚焦消費者權(quán)益保護上，對客票銷售、退改、行李運輸、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

非自愿退票不得收費

民航票務(wù)服務(wù)是旅客關(guān)注的焦點之一。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模坏檬杖⊥似辟M和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關(guān)于退款時限的規(guī)定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

優(yōu)化旅客乘機體驗

旅客乘機是航空運輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發(fā)生，導(dǎo)致旅客乘機體驗不佳?！兑?guī)定》要求機場管理機構(gòu)要在旅客乘機流程關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰準確的標志標識指引，為旅客乘機提供最大便利；要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)在登機口、登機時間等旅客乘機信息發(fā)生變更后及時告知旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構(gòu)制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應(yīng)急處置預(yù)案，最大程度保護旅客生命安全。此外，為確保飛行安全和社會公眾利益，《規(guī)定》明確，當旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權(quán)拒絕運輸。

行李尺寸等不再統(tǒng)一規(guī)定

行李是“不說話的旅客”?！兑?guī)定》充分尊重企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M行統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準并對外公布。為減少行李運輸差錯，《規(guī)定》要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。

規(guī)范超售處置工作

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售后的處置不夠規(guī)范，投訴較多?！兑?guī)定》在借鑒歐美先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，新增“航班超售”一章，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M行了明確規(guī)定。特別是強調(diào)承運人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規(guī)定》還對旅客被拒絕登機后的出具證明、客票退改服務(wù)、賠償?shù)群罄m(xù)處置工作進行了明確。

投訴處理限時10個工作日

投訴是旅客最重要的救濟渠道?！兑?guī)定》新增“旅客投訴”一章，強化了市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范了投訴處理流程，進一步健全了投訴反饋機制。此前，外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高于國內(nèi)承運人。本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內(nèi)外運行主體的管理一視同仁。此外，《規(guī)定》統(tǒng)一了民航行政機關(guān)受理投訴的渠道，并對民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求。（中國消費者報 記者 孟剛）