8月8日，香港消費(fèi)者委員會(huì)與深圳市消費(fèi)者委員會(huì)舉行香港與深圳消費(fèi)者組織合作協(xié)議簽約儀式，雙方簽署了《港·深消費(fèi)者組織合作協(xié)議》。今后，兩地消費(fèi)者在香港、深圳任何一地購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，均可向兩地的消委會(huì)投訴，就地解決消費(fèi)糾紛。

跨境消費(fèi)糾紛解決難

香港和深圳兩地由于地緣關(guān)系，一直存在很高的跨境消費(fèi)量，香港消費(fèi)者在深圳遇到消費(fèi)糾紛或是深圳消費(fèi)者在香港遇到消費(fèi)糾紛，由于不了解投訴處理渠道，糾紛得不到很好解決。

近年來，深圳市消委會(huì)收到涉港消費(fèi)投訴不斷增多。2018年，深圳市消委會(huì)共收到560起涉港消費(fèi)投訴，而在今年1月至7月就已有522起，接近2018年全年的投訴量。消費(fèi)者的投訴主要集中在旅游、快遞/物流、機(jī)票、內(nèi)地消費(fèi)者在香港購(gòu)物等領(lǐng)域。

據(jù)介紹，有關(guān)旅游的投訴主要反映消費(fèi)者報(bào)團(tuán)去香港旅游，遇到強(qiáng)制購(gòu)物、食宿、行程與合同約定不符等問題。超過50%的消費(fèi)者旅游投訴對(duì)象為野馬旅行社，主要反映旅游產(chǎn)品或服務(wù)虛假宣傳、經(jīng)營(yíng)者不按照合同約定履約，擅自變更行程或酒店、簽訂的合同存在霸王條款、取消訂單退費(fèi)難等問題。此外，內(nèi)地消費(fèi)者在香港購(gòu)買商品后存在質(zhì)量和假冒等問題、無法退換貨、購(gòu)買港版手機(jī)在大陸地區(qū)無法保修、購(gòu)買全球聯(lián)保的產(chǎn)品在保修時(shí)遇到無法保修等問題也是頻遭投訴。

涉港的消費(fèi)投訴中，還有消費(fèi)者購(gòu)買跨境大巴服務(wù)申請(qǐng)退票與商家協(xié)商不一致、車輛晚點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者延誤行程。消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)預(yù)訂香港的酒店，入住信息無法修改、預(yù)定后無法取消、無法退款。消費(fèi)者通過第三方平臺(tái)購(gòu)買香港往返某地的機(jī)票，無法更改座位，或者信息不對(duì)稱而導(dǎo)致出票失敗、退票費(fèi)不合理等問題。

涉港醫(yī)療服務(wù)也是投訴的重點(diǎn)。有消費(fèi)者反映預(yù)約購(gòu)買疫苗服務(wù)中存在的問題，如預(yù)約到香港打疫苗，商家未按照約定履行打針的義務(wù)、預(yù)約打的疫苗被媒體曝光為“水貨”疫苗等。還有消費(fèi)者投訴使用香港的國(guó)際快遞轉(zhuǎn)運(yùn)物流慢、清關(guān)手續(xù)繁瑣、包裹丟失等問題。以及消費(fèi)者通過第三方去到購(gòu)買迪士尼的門票無法使用、出票后無法退票退費(fèi)等問題。

深圳市消委會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人說，這些投訴處理起來，有一定的難點(diǎn)，主要是涉及內(nèi)地、香港兩地經(jīng)營(yíng)者，體制機(jī)制存在差異。涉及香港購(gòu)物產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者前往香港進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)成本高，所以維權(quán)難度大，在這種情況下，只好“忍氣吞聲”。

兩方合作實(shí)現(xiàn)投訴互通

針對(duì)港深兩地跨境消費(fèi)糾紛解決難的情況，8月8日，香港消委會(huì)總干事黃鳳嫻和深圳市消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文分別代表港深兩地消費(fèi)者組織簽署了《港·深消費(fèi)者組織合作協(xié)議》。

《協(xié)議》明確了兩地消委會(huì)的合作范圍，主要有消費(fèi)糾紛的咨詢投訴處理工作;消費(fèi)教育、消費(fèi)市場(chǎng)研究、商品比較試驗(yàn)等消費(fèi)引導(dǎo)工作的交流;保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的培訓(xùn)工作;以及有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律研究交流工作。

《協(xié)議》中最大的亮點(diǎn)是在消費(fèi)糾紛的處理方面，為兩地消費(fèi)者提供了很大便捷性。消費(fèi)者在香港、深圳任何一地購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者均可向消費(fèi)糾紛發(fā)生地或居住地的消費(fèi)者委員會(huì)投訴。居住地消費(fèi)者委員會(huì)在受理當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴時(shí)，對(duì)消費(fèi)者提供的投訴材料予以確認(rèn)并向消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者委員會(huì)提供證明，然后將消費(fèi)者提供的相關(guān)證據(jù)材料(如：購(gòu)物憑證、合同、協(xié)議等)復(fù)印，隨投訴材料一并移轉(zhuǎn)消費(fèi)糾紛發(fā)生地消費(fèi)者委員會(huì)。也就是說，香港和深圳兩地的消費(fèi)者投訴是互通的，兩地消費(fèi)者委員會(huì)中任何一方在接到移轉(zhuǎn)的投訴后，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣{(diào)停處理，并將結(jié)果函復(fù)對(duì)方或向?qū)Ψ教峁┮庖姟?/p>

在適用法律方面，消費(fèi)地(購(gòu)買商品或接受服務(wù))在香港的，按照香港特別行政區(qū)的相關(guān)法律法規(guī)處理，消費(fèi)地(購(gòu)買商品或接受服務(wù))在深圳的，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)處理。特別應(yīng)嚴(yán)格遵守對(duì)個(gè)人資料及個(gè)案的保密和個(gè)人隱私的保障原則。對(duì)于涉及侵害兩地不特定多數(shù)消費(fèi)者權(quán)益的行為和事實(shí)，兩地消費(fèi)者委員會(huì)可考慮共同研討，如達(dá)成共識(shí)，聯(lián)合對(duì)外發(fā)表觀點(diǎn)和意見。

在消費(fèi)信息資源的互通共享方面，合作協(xié)議還有及時(shí)互通消費(fèi)提示、消費(fèi)警示、消費(fèi)信用等信息，交換消費(fèi)維權(quán)刊物，及時(shí)互通與香港、深圳相關(guān)的消費(fèi)研究結(jié)果，合作舉辦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，交流、研討有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律制度及消費(fèi)教育工作情況。

助力推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)

深圳市消委會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說，《協(xié)議》的簽署為消費(fèi)者跨境維權(quán)提供了更加具體的途徑，明確了消費(fèi)者在香港、深圳任何一地購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者均可向香港或深圳消委會(huì)投訴。港深兩地消費(fèi)者組織將攜手發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。其目的也是更好地貫徹落實(shí)《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》提出的粵港澳三地優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展、互利共贏、共同繁榮的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略精神，進(jìn)一步保護(hù)港深兩地消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分共享消費(fèi)信息、消保資源，更加方便、快捷、妥善地處理消費(fèi)糾紛，促進(jìn)兩地消費(fèi)維權(quán)工作的交流與合作，積極推動(dòng)兩地社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。

馮念文指出，消費(fèi)者是高質(zhì)量發(fā)展的第一驅(qū)動(dòng)力，兩地消委會(huì)將致力于共同探索、推動(dòng)安全放心的消費(fèi)環(huán)境和具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)商環(huán)境，在消費(fèi)端為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出貢獻(xiàn)，為推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)、共建優(yōu)質(zhì)生活圈作出積極貢獻(xiàn)。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)  記者黃劼）