近日，中國民用航空局通過官網(wǎng)發(fā)布了《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ穼娇展?、OTA平臺(在線旅行社平臺)和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進服務等方面提出具體要求：航空公司要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，代售平臺嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

航空公司：退票費不得高于機票售價

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規(guī)范。

根據(jù)《通知》，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。同時，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，更不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

此外，航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

代售平臺：禁收額外“退改簽”費用

除各航空公司外，OTA平臺（在線旅行社平臺）、銷售代理企業(yè)都在新規(guī)的受約束之列。

針對旅客反映的“代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費”現(xiàn)象，《通知》要求，OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。

《通知》明確提出，OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。同時，OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，嚴禁為未經(jīng)航空公司授權的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

此外，《通知》還要求，航空公司應統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

民航局：將建立價格行為信用檔案

據(jù)民航局相關負責人介紹，在2018年開展的“民航服務質(zhì)量體系建設”專項行動中，改進票務服務已被列為一項重點任務。

民航局要求中國航空運輸協(xié)會加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OBTA平臺、銷售代理企業(yè)依規(guī)進行嚴肅處理。下一步，將加強對退改簽收費監(jiān)管，并建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，將違規(guī)企業(yè)、平臺的價格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實施懲戒。

同時，中國航空運輸協(xié)會對航空公司及其銷售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標價規(guī)定、標價外另行收費、質(zhì)價不符、價格欺詐、價格壟斷等各類違反《價格法》的行為，及時通報相關價格主管部門依法查處，并督促航空公司根據(jù)通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關負責人表示，《民航旅客國內(nèi)運輸服務管理規(guī)定》正在抓緊修訂。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時規(guī)范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。

新規(guī)下航空公司和代售平臺應如何做？

航空公司

1 航空公司銷售客票應當嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，切實履行對旅客的告知義務，便于旅客查閱和社會監(jiān)督；在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

2 航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

3 航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致。要加強對有委托授權關系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

4 航空公司要以“真情服務”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

5 航空公司要為旅客錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重復購票等）提供免費補救措施。在界定旅客錯購情形時，應當把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務。對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

6 航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實方案，并報所在地民航地區(qū)管理局。

OTA平臺、銷售代理企業(yè)

1 OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

2 OTA平臺、銷售代理企業(yè)在旅客購票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

3 OTA平臺應加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退。嚴禁為未經(jīng)航空公司授權的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

釋疑 1：旅客錯購機票怎么辦？

無法證明旅客非錯購，航空公司均應免費退票

“重復購票”“姓名書寫有誤”是不少旅客都遭遇過的情況。為此，《通知》明確提出，在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

此外，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要以“真情服務”為原則。不斷優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能。

釋疑 2：為何存在高退票費現(xiàn)象？

初衷是為打擊“黃牛”利用“爬蟲”技術搶票轉(zhuǎn)賣

今年4月，江蘇省消保委公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》顯示，在有退改簽經(jīng)歷的受訪者中，30.7%的消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%的消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

為何民航機票存在退票費過高，甚至超過機票原本價格現(xiàn)象？是否真的是航空公司在故意“刁難”旅客？對此，民航資深評論員綦琦向記者解釋道，機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃牛”（包括部分未經(jīng)授權的代理企業(yè)），利用“爬蟲”技術手段搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道，向旅客違規(guī)銷售客票。

據(jù)了解，有些“黃牛”和所謂的“機票代理公司”正是利用“爬蟲”技術，搶占航空公司通過官網(wǎng)放出的低價票，并反復訂票、退訂，直至將票加價賣出。

“利用‘爬蟲’技術從虛占到變現(xiàn)過程不復雜，因此存在‘黃牛’通過技術手段‘低買高賣’現(xiàn)象，他們以比較低的價格高速囤票，等到他向旅客售出的時候，再把這張票退掉，以旅客支付的高價再出一張新票。”因此，綦琦建議，航空公司應該在技術手段上下功夫，力爭做到能識別用戶的退票需求，進行實施差異化管理，在約束黃牛的同時減少對真正有出行需求旅客的影響。

釋疑 3：《通知》能否起到實效？

票務服務亂象原因復雜，靠一份通知難根本解決

“這份《通知》十分具體和務實，體現(xiàn)了民航局在高度響應消費者和社會輿論訴求、推動民航票務服務工作高質(zhì)量發(fā)展中的積極作為。”對于剛剛公布的《關于改進民航票務服務工作的通知》，民航資深評論員綦琦認為，國內(nèi)民航票務服務亂象有其長期的復雜原因，直銷和分銷存在差異、國內(nèi)和國際也有不同、OTA和銷售代理更是本質(zhì)迥異，僅僅靠一份通知很難在短期內(nèi)得到根本性解決。

綦琦告訴記者，此通知對航空公司的票務工作影響很大，特別是在《民航法》和《國內(nèi)國際客規(guī)》尚未修訂完成的時間節(jié)點，航空公司按照通知要求整改存在一定的技術難度。他認為，對退改簽對象是最終消費者還是違規(guī)銷售代理需要更加精準地甄別，不能讓《通知》成為個別“機票黃牛”堂而皇之與航空公司“維權”的護身符。