7月17日晚，民航局在官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡稱《通知》)。明確提出，航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽;OTA平臺(在線旅行社平臺)、銷售代理企業(yè)嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

航空公司不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽

此前，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問題之一，尤其是機(jī)票“退改簽”亂象更引發(fā)了社會廣泛關(guān)注。為維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《通知》從五個(gè)方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”;除各航空公司外，OTA平臺(在線旅行社平臺)、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)也都將受到約束。

記者注意到，《通知》針對“退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高”、“提早改簽但仍收取高額改簽費(fèi)用”、“特價(jià)機(jī)票無法退改簽”等問題，民航局規(guī)定：航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，同時(shí)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，更不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

同時(shí)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

代售平臺禁收額外“退改簽”費(fèi)用

而針對旅客反映的“代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)的退票費(fèi)”現(xiàn)象，民航局要求：OTA平臺、銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

同時(shí)，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動中，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)被列為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。民航局將改進(jìn)票務(wù)服務(wù)，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。