只想免費(fèi)體驗(yàn)會(huì)員服務(wù)，免費(fèi)期結(jié)束后卻被默認(rèn)成為付費(fèi)季度會(huì)員；只想買一個(gè)月會(huì)員服務(wù)，到期后卻被強(qiáng)制連續(xù)包月……時(shí)下，許多電商平臺(tái)開通了付費(fèi)會(huì)員制，這本應(yīng)是自愿的選擇，卻在電商平臺(tái)不斷升級(jí)的“套路”中，變?yōu)橐环N“暴力”綁定。用戶如何在享受電商服務(wù)的同時(shí)，更好地保護(hù)自身合法權(quán)益？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

試用30天后自動(dòng)開通付費(fèi)會(huì)員

12月6日，家住石家莊市新華區(qū)的楊女士突然收到信用卡交易扣費(fèi)信息，一筆79元付款提示讓她以為信用卡被盜刷了。正在迷惑不解之際，微信推送了一條信息，是亞馬遜公眾號(hào)發(fā)送的訂單支付提醒——“尊敬的客戶，你的Prime會(huì)員費(fèi)已成功扣款，您已成為付費(fèi)季度會(huì)員。”

“我沒有開會(huì)員??！”楊女士覺得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國(guó)客戶服務(wù)電話?？头饛?fù)稱，楊女士之前開通了30天免費(fèi)試用會(huì)員服務(wù)，試享期結(jié)束后，即默認(rèn)加入亞馬遜Prime季度會(huì)員，并收費(fèi)79元。但可以隨時(shí)在手機(jī)應(yīng)用賬戶里選擇終止Prime會(huì)員服務(wù)。

記者嘗試在亞馬遜中國(guó)手機(jī)應(yīng)用上開通免費(fèi)會(huì)員服務(wù)，在試用兩天后關(guān)閉此會(huì)員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)關(guān)閉流程十分繁瑣，遠(yuǎn)比開會(huì)員復(fù)雜得多，通過亞馬遜中國(guó)在網(wǎng)上刊登的相關(guān)流程提示才一步步完成。

“我想著‘雙11’到了，準(zhǔn)備在亞馬遜上買點(diǎn)東西，一看有免費(fèi)的會(huì)員服務(wù)，還能在優(yōu)惠價(jià)格上再便宜一些，挺劃算的，沒想到被套路了。”楊女士告訴記者，由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，現(xiàn)在會(huì)員費(fèi)已經(jīng)全額退還給了她。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊女士的情況并非個(gè)案，在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個(gè)平臺(tái)，不少用戶都講述了被亞馬遜中國(guó)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況。有些用戶不像楊女士這樣及時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況，白白交了會(huì)員費(fèi)卻沒有再使用過會(huì)員服務(wù)。

對(duì)此，一些用戶表示，亞馬遜中國(guó)會(huì)通過郵件告知用戶，試享期結(jié)束后會(huì)開通會(huì)員服務(wù)。但更多的用戶表示，沒有看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到了郵件，到期后忘記了關(guān)閉續(xù)費(fèi)功能。還有一部分用戶對(duì)此情況進(jìn)行了投訴。

“試用期結(jié)束后，不應(yīng)該是先關(guān)閉會(huì)員服務(wù)，再提醒我如需會(huì)員服務(wù)可以繳費(fèi)開通嗎？這種只要試用就強(qiáng)制繳費(fèi)開通的形式真讓人接受不了，已投訴。”一位網(wǎng)名“少年飛馳”的用戶在百度貼吧上寫道。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”讓人防不勝防

記者了解到，不僅是亞馬遜中國(guó)，許多電商以及視頻類、音頻類應(yīng)用都有類似的自動(dòng)續(xù)費(fèi)“套路”，且花樣繁多，方式各異。

樂視網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)曾推出“1分錢體驗(yàn)會(huì)員”活動(dòng)，而在活動(dòng)頁面僅以淺色小字標(biāo)注開通體驗(yàn)會(huì)員將同時(shí)授權(quán)開通連續(xù)包月，連續(xù)包月由系統(tǒng)在體驗(yàn)期結(jié)束后自動(dòng)發(fā)起，該服務(wù)可以隨時(shí)關(guān)閉等類似的提示。許多消費(fèi)者一時(shí)不注意，在體驗(yàn)期結(jié)束后未獲任何通知的情況下就被扣掉了會(huì)員費(fèi)；在愛奇藝、餓了么等應(yīng)用的會(huì)員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)的即為自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐，同時(shí)自動(dòng)勾選了連續(xù)續(xù)費(fèi)提示，該提示字號(hào)較小、字體顏色偏淡，如果不仔細(xì)看，很難注意到……

據(jù)了解，自動(dòng)續(xù)費(fèi)先是由視頻類平臺(tái)開始的，由于視頻類平臺(tái)會(huì)員費(fèi)金額較小，不少用戶因?yàn)檫B續(xù)觀看需要，沒有積極要求退款，或者進(jìn)行投訴，這一情況就成了行業(yè)“潛規(guī)則”。但隨著市場(chǎng)的擴(kuò)大，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)要求也逐漸多元化，這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況引發(fā)了消費(fèi)者不滿，并且此基數(shù)正在逐漸擴(kuò)大。雖然有些平臺(tái)已作出了相應(yīng)的調(diào)整，但仍有平臺(tái)我行我素。

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)的套路太多了，簡(jiǎn)直防不勝防?，F(xiàn)在一進(jìn)入支付頁面，我真是瞪大眼睛仔仔細(xì)細(xì)看每一行字，就這樣，有時(shí)候也莫名其妙地開通了連續(xù)包月。”石家莊市民小趙對(duì)此深感無奈。

要讓自動(dòng)續(xù)費(fèi)變?yōu)樽灾鬟x擇

隨著用戶對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求的增長(zhǎng)，如今，付費(fèi)會(huì)員制已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)各領(lǐng)域深度使用。數(shù)據(jù)顯示，2017年，愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻等主要視頻網(wǎng)站付費(fèi)會(huì)員數(shù)量均超過2000萬，我國(guó)視頻付費(fèi)用戶已經(jīng)超過1億。

“消費(fèi)者愿意為視頻、音頻類所提供的知識(shí)產(chǎn)權(quán)付款，愿意為增值服務(wù)付費(fèi)，最終達(dá)到提高用戶體驗(yàn)的目的，這原本是一件好事，但企業(yè)應(yīng)注意方式方法。”石家莊鐵道大學(xué)文法學(xué)院副院長(zhǎng)亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，一些電商平臺(tái)以不明顯的方式提示消費(fèi)者同意自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款，或者默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)，從本質(zhì)上說違背了消費(fèi)者的購買意愿，既侵犯了消費(fèi)者公平交易的權(quán)利，也在一定程度上侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

事實(shí)上，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確規(guī)定了消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)在推薦消費(fèi)者購買服務(wù)這一問題上，應(yīng)盡到足夠的提示義務(wù)，否則就是在一定程度上侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。

“平臺(tái)應(yīng)在顯著位置，以顯著字體提示消費(fèi)者，讓消費(fèi)者作出獨(dú)立選擇，而不是沒有進(jìn)行充分的提示，就直接扣費(fèi)。”亐道遠(yuǎn)提醒消費(fèi)者，在遇到這種自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)提供方聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商或申訴。如果協(xié)商申訴不成，可以向相關(guān)管理部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴。“消費(fèi)者在進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)，或者購買定期會(huì)員服務(wù)時(shí)，也應(yīng)多留意格式條款，以免踩入消費(fèi)陷阱。”

“對(duì)于企業(yè)而言，留住用戶的不應(yīng)是強(qiáng)制會(huì)員這一途徑。只有誠信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶的體驗(yàn)度才是長(zhǎng)久之道。”亐道遠(yuǎn)認(rèn)為，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問題上，如果企業(yè)繼續(xù)肆意為之，消費(fèi)者的不滿度會(huì)逐漸增加，“企業(yè)這種經(jīng)營(yíng)手段會(huì)導(dǎo)致其生存空間逐漸縮小，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。”

亐道遠(yuǎn)建議，針對(duì)目前花樣繁多的自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況，政府應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)管責(zé)任。政府有關(guān)部門應(yīng)積極主動(dòng)面向社會(huì)收集此類違法違規(guī)情況，并對(duì)收集到的違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)格查處，定期發(fā)布消費(fèi)提示，避免消費(fèi)者權(quán)益受損。