2020年，湖北省各級消費者組織共接待消費者來電、來信、來訪65327人次，其中受理消費者投訴52332件，已調(diào)解48145件，調(diào)解率92%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5791萬元，顯示出全省消費者組織投訴調(diào)處能力進一步增強，消費維權(quán)效能得到顯著提升。

履行法定職責(zé)，攻克大案要案。一年來，湖北省各級消費者組織辦結(jié)1萬元以上投訴熱點案件1600余件，主要涉及食品、防護用品、網(wǎng)絡(luò)旅游、教育培訓(xùn)、保險、裝修、商品房、汽車、家電等行業(yè)，消費者主要反映質(zhì)量、合同、售后、虛假宣傳、價格等問題。

2020年1月，湖北省消委會聯(lián)合3·15律師團公益律師成功調(diào)處外貿(mào)公司口罩違約案，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬元；4月，荊門市消委會成功調(diào)處主播打賞案，為消費者挽回經(jīng)濟損失15萬元；5月，湖北省消委會按照依法勸誡、組織調(diào)解、結(jié)案反饋等程序妥善推進全民易裝50余人的群訴調(diào)處工作，避免事態(tài)進一步升級；6月，十堰市消委會成功調(diào)處存款變保險案，為消費者挽回經(jīng)濟損失10萬元；9月，湖北省消委會妥善組織調(diào)處85輛“寶馬汽車”群體投訴案，為消費者挽回經(jīng)濟損失 2600多萬元，消費者表示滿意。

打破信息孤島，建立一張網(wǎng)。

湖北省消委會統(tǒng)籌規(guī)劃，整合投訴渠道，推動全國消協(xié)投訴系統(tǒng)與湖北省12315平臺對接，打破信息孤島，實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)自動流轉(zhuǎn)，建立一張網(wǎng)、一個平臺、一個數(shù)據(jù)庫，為基層消委會分會提供便利。目前，全省消委會分會統(tǒng)一使用12315平臺直接受理消費者來電、來訪、來信等投訴、咨詢登記，數(shù)據(jù)真實準確、數(shù)量平穩(wěn)，保障了消費咨詢投訴處理的公正性、時效性、可控性，進一步推進了消費投訴咨詢工作的規(guī)范化建設(shè)。

運用“互聯(lián)網(wǎng)+”，優(yōu)化和解方式。2020年，受新冠肺炎疫情影響，消費信心不足，為助力湖北省經(jīng)濟復(fù)蘇，湖北省消委會推動企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，減少消費爭議處理環(huán)節(jié)，降低消費者維權(quán)成本，提振消費信心，營造安全放心的消費環(huán)境。湖北省消委會結(jié)合當(dāng)下移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，創(chuàng)造性地提出“互聯(lián)網(wǎng)+在線和解”信息化理念，簡化投訴模式，優(yōu)化和解方式。在此基礎(chǔ)上，湖北省消委會還將推出“湖北315投訴和解平臺”，方便消費者在線投訴、企業(yè)在線和解、消委在線監(jiān)督，逐步完善湖北省消費誠信體系建設(shè)。“湖北315投訴和解平臺”將于2021年3·15期間正式上線，截至目前已經(jīng)有包括阿里本地生活、美團等近萬家企業(yè)申請入駐。

開辦線上業(yè)務(wù) “訓(xùn)練營”，增強維權(quán)本領(lǐng)。2020年6月，湖北省消委會舉辦首次線上投訴與咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作培訓(xùn)班，全省消費者組織各成員單位有關(guān)負責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干共計140余人參加線上培訓(xùn)活動，培訓(xùn)班詳細講解全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)及電商直通車的使用方法，配合實操演練，進一步提高全省消費者組織工作人員消費維權(quán)綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。12月16日-18日，全省市州消委秘書長培訓(xùn)班暨消費維權(quán)工作現(xiàn)場會在湖北省荊門市成功舉辦，培訓(xùn)班邀請中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇就“消協(xié)組織建設(shè)”進行了專題講座。（中國消費者報 陳蓉 記者吳采平）