近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱深圳市消委會(huì)）發(fā)布2021年第一季度投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年1-3月，深圳市消委會(huì)共收到投訴36723宗，與2020年同期的50019宗同比下降26.58%。

數(shù)據(jù)利好主要得益于疫情的有效防控。2020年一季度，新冠肺炎疫情暴發(fā)以及“宅經(jīng)濟(jì)”的興起，導(dǎo)致關(guān)于防疫用品的消費(fèi)投訴一度激增。報(bào)告表示，隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有效控制，口罩等防疫物資以及飛機(jī)票等出行票務(wù)投訴大幅度減少，醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)兩個(gè)與疫情密切相關(guān)的行業(yè)，投訴量同比降幅超過(guò)70%。

而互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)領(lǐng)域投訴同比下降46.98%，成為此次整體投訴量下降的最大“功臣”。據(jù)了解，互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)一直是深圳市消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，該領(lǐng)域的消費(fèi)投訴連年占據(jù)投訴總量的40%以上。2021年第一季度，深圳市該領(lǐng)域消費(fèi)投訴量為17137宗，占總投訴量的46.67%。“疫情有效防控讓更多消費(fèi)者選擇‘走出去’，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域特別是網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴下降明顯，直接帶動(dòng)了整個(gè)領(lǐng)域消費(fèi)投訴數(shù)量的下降。”深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

一季度，深圳市消委會(huì)在全市范圍將“好人舉手”活動(dòng)推向更多領(lǐng)域，在市場(chǎng)主體中營(yíng)造了“我承諾，我負(fù)責(zé)”的良好氛圍，部分領(lǐng)域不僅售后服務(wù)水平有所提升，處理舉報(bào)投訴的積極性也明顯提高，帶來(lái)了消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化。針對(duì)各類消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，深圳市消委會(huì)積極聯(lián)系企業(yè)，落實(shí)企業(yè)責(zé)任，及時(shí)給出消費(fèi)建議，也助力越來(lái)越多企業(yè)完善了消費(fèi)投訴的通道，助力消費(fèi)者作出了更好的消費(fèi)決策。其中，深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司在深圳市消委會(huì)的持續(xù)監(jiān)督下，采取加大賬號(hào)安全保護(hù)、暢通用戶服務(wù)通道等舉措，因消費(fèi)者違規(guī)的封號(hào)問(wèn)題投訴量較去年同期減少近萬(wàn)宗。

但是，問(wèn)題依然存在。報(bào)告顯示，一季度，深圳市大力提倡“留深過(guò)年”，推動(dòng)深圳市消費(fèi)市場(chǎng)的回暖，生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù)，但相關(guān)行業(yè)也出現(xiàn)消費(fèi)投訴激增的情況。投訴量同比增幅超過(guò)70%的有6個(gè)行業(yè)，分別為：教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形、攝影/家政服務(wù)、首飾及文體用品、洗浴/洗染服務(wù)。其中的4個(gè)行業(yè)投訴量同比增長(zhǎng)超過(guò)100%。

預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題也依然突出。報(bào)告顯示，一季度，深圳市消委會(huì)共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴5597宗，占總投訴量的15.24%，同比增長(zhǎng)78.88%。預(yù)付式消費(fèi)投訴量排名前三的行業(yè)分別為教育培訓(xùn)行業(yè)、健身行業(yè)和美容美發(fā)行業(yè)。其中，教育培訓(xùn)類投訴量達(dá)3326宗，占比59.42%；健身類投訴719宗，占比12.85%；美容美發(fā)類投訴619宗，占比11.06%。

報(bào)告表示，在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求，然而在線教育市場(chǎng)良莠不齊，消費(fèi)者主要反映商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費(fèi)難等問(wèn)題。深圳市消委會(huì)建議，消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，首先應(yīng)提前查閱該機(jī)構(gòu)相關(guān)辦學(xué)資質(zhì)、成立時(shí)間、教師資質(zhì)等信息；其次在正式消費(fèi)前可參加體驗(yàn)課，選擇適合自身的課程，通過(guò)截屏、錄屏等方式對(duì)商家所作承諾進(jìn)行記錄；再次是消費(fèi)前與商家敲定服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，將課程安排、課時(shí)、師資、收費(fèi)和違約責(zé)任等服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)寫入?yún)f(xié)議，以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)維權(quán)。

一季度，深圳市投訴量排名前五的領(lǐng)域分別為：互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)行業(yè)、教育培訓(xùn)行業(yè)、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游、化妝品/美容美發(fā)/整形。五大領(lǐng)域一季度投訴量均超過(guò)1000宗，總量為25945宗，占投訴總量的七成。（中國(guó)質(zhì)量報(bào) 許創(chuàng)業(yè) 記者傅江平）