今年“3·15”期間，江蘇省市場監(jiān)管部門加強值班值守，進一步暢通12315熱線渠道，及時受理處置消費者投訴舉報咨詢，回應訴求關(guān)切，切實保障消費者合法權(quán)益。

“3·15”期間12315訴求概況

2021年“3·15”期間（3月1日至3月15日），江蘇省12315熱線平臺共受理消費者訴求55329件，與去年同期相比上升10.97%。其中，投訴12144件，占受理總量的21.95%，同比上升21.48%；舉報2489件，占受理總量的4.50%，同比上升4.89%；咨詢40696件，占受理總量的73.55%，同比上升8.55%。

3月15日當天，江蘇省12315熱線平臺接收消費者訴求9610件，占“3·15”期間受理總量的17.37%，同比上升33.47%。3月15日當天的單日受理量位居首位，是“3·15”期間其他時間段單日受理量的兩倍。

消費熱點問題分析

今年“3·15”期間，江蘇省消費市場整體穩(wěn)定有序，未發(fā)生群體性或重大投訴舉報事件。從全省12315熱線平臺數(shù)據(jù)綜合分析來看，主要有以下幾個特點：

1.消費訴求總量較去年同期相比有所上漲

今年“3·15”期間，江蘇省12315熱線平臺總體受理消費金額訴求數(shù)量比去年同期增加5469件，增幅為10.97%。

過去一年，面對新冠肺炎疫情，全省市場監(jiān)管部門勇于擔當、履職盡職，加大消費維權(quán)工作力度，努力改善消費環(huán)境、提振消費信心、激發(fā)消費潛力，為全省消費市場回暖復蘇作出了積極貢獻。在中消協(xié)剛剛發(fā)布的百城消費者滿意度測評最新結(jié)果，江蘇省有4個城市進入前10名。

2.商品類投訴集中在一般食品方面

主要反映的問題有：

食品衛(wèi)生問題。商家經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；

虛假宣傳問題。銷售食品時宣傳有治療、增強免疫力等功效，夸大食品功效；

價格問題。商家捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲，存在違反明碼標價規(guī)定的價格違法行為等。

3.服務類投訴集中在餐飲住宿服務質(zhì)量方面

主要反映的問題有：

經(jīng)營者拒不履行合同約定，以格式合同、通知、聲明、店堂告示等侵害消費者權(quán)益；

預付卡經(jīng)營者跑路問題，商家以優(yōu)惠、贈送等形式吸引消費者辦卡充值，卻由于經(jīng)營不善減少服務、裁撤網(wǎng)點甚至關(guān)門跑路；

消費者接受服務時，人身、財產(chǎn)安全受損害，存在安全隱患、衛(wèi)生情況不達標的現(xiàn)象。

4.舉報類問題集中在侵害消費者權(quán)益方面

主要反映的問題有：

經(jīng)營者售賣生產(chǎn)、銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，摻雜摻假、以假充真、以次充好，冒充合格商品；

商家故意拖延或者無理拒絕消費者的維權(quán)要求，修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求；

商家偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志。

咨詢類情況集中在對消費環(huán)境和消費預期的情況咨詢

除市場監(jiān)管系統(tǒng)及法律法規(guī)咨詢外，近期消費者開始關(guān)注一些新的消費熱點問題：

咨詢進口冷鏈食品相關(guān)問題，消費者對部分商家售賣冷鏈食品的資質(zhì)存疑，詢問商家銷售的冷鏈產(chǎn)品是否登入江蘇冷鏈系統(tǒng)；

消費者關(guān)注商家提供的售后服務是否符合國家要求，詢問如何要求商家履行三包義務。

下一步，江蘇省市場監(jiān)管部門將充分發(fā)揮職能作用，及時受理和依法處理消費者投訴舉報咨詢，進一步提高調(diào)處效率，有效化解消費糾紛，努力營造更便利、更安全、更放心的消費環(huán)境。