一、2020年第四季度訴求總體情況

2020年10月1日至12月31日，桂林市12315系統(tǒng)依托全國12315平臺共處理訴求12741件，比第三季度的訴求量增長了6.3%。本季度的咨詢7481件（其中有效留言452條），投訴2267件，舉報2993件，處置率為100%，已辦結率為96.8%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失245.86萬元。

類型	數(shù)量（件）	占比	環(huán)比增長率
咨詢	7481	58.7%	-14.2%
投訴	2267	17.8%	51.2%
舉報	2993	23.5%	69.4%
合計	12741	——	6.3%

二、2020年第四季度各渠道訴求情況分析

全國12315平臺接收訴求的主要渠道為熱線來電和互聯(lián)網(wǎng)填單，其次為語音留言、來訪、來函等其他方式。第四季度互聯(lián)網(wǎng)渠道接收訴求量繼續(xù)大幅度增長，環(huán)比第三季度上升了58.2個百分點。

序號	渠道	訴求量（件）	占比率	環(huán)比增長率
1	熱線來電	8743	68.6%	-5.8%
2	語音留言	452	3.5%	-0.9%
3	互聯(lián)網(wǎng)	3521	27.6%	58.2%
4	其他方式（來訪、來函）	25	0.2%	47.1%
合計		12741	——	6.3%

三、2020年第四季度投訴情況分析

第四季度桂林全市12315系統(tǒng)接收的投訴總量為2267件，比第三季度增長51.2%。已處理投訴量2262件，其中受理1770件，已辦結1477件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失245.86萬元，訴轉案12件。

（一）投訴客體類別

全市受理的投訴件按投訴客體類別統(tǒng)計，分為商品類投訴和服務類投訴。

1.商品類投訴

第四季度商品類投訴件受理量為1056件，占投訴受理總量的59.7%，較上季度增長69.5%。投訴內容主要集中在一般食品、房屋、家居用品等方面。第四季度商品投訴類別前十名如下圖：

（1）一般食品投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標識管理規(guī)定》；經(jīng)營不符合食品安全標準或超過保質期的食品；經(jīng)營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；缺斤少兩；旅游購物點銷售的食品涉嫌虛假宣傳或者退貨服務的糾紛等。

（2）房屋類投訴反映的主要問題有：涉嫌對小區(qū)規(guī)劃進行虛假宣傳；開發(fā)商未按照承諾退還意向金、團購費、購房費用；違規(guī)收取制證代辦、中介費用等。

（3）家居用品投訴反映的主要問題有：家居產(chǎn)品貨不對板或者尺寸不符；存在質量問題；旅游購物點銷售的家居用品涉嫌虛假宣傳等。

2.服務類投訴

第四季度服務類投訴件受理總量為714件，占投訴受理總量的40.3%，較上季度增長72.0%。服務類投訴中，餐飲和住宿服務方面的投訴最多，占比三分之一，其次是文化娛樂體育服務、停車服務和旅游服務等。第四季度服務投訴類別前十名如下圖：

（1）餐飲和住宿服務投訴反映的主要問題有：住宿預訂服務平臺押金不退、約定服務內容不履行；餐飲店食物中有異味、混有異物、或者食用后身體不適；餐飲店或者優(yōu)惠券平臺的優(yōu)惠券無法使用或無法退款；預訂的酒店無法正常入住或因個人原因想要取消受阻；入住酒店后發(fā)現(xiàn)酒店內的設備無法正常使用、配套設施不完善等。

（2）文化、娛樂、體育服務類投訴反映的主要問題有：健身卡退款或轉讓糾紛；健身房關門轉讓，未給出合理處置方案；游樂園預付卡退款糾紛；兒童書店關門停止營業(yè)且押金無法退還的糾紛等。

（3）停車服務類投訴反映的主要問題有：未明碼標價設立價格公示牌；未按照價格公示牌收費標準收費；停車時間計量不合理；存在未實際發(fā)生的停車欠費記錄等。

（二）投訴問題類別

第四季度全市受理的投訴件按投訴問題類別統(tǒng)計，最突出的是質量（325件）方面的問題，接下來是合同（269件），售后服務（200件），食品安全（162件），廣告（150件），價格（123件）等方面。第四季度投訴問題具體分類圖如下：

四、2020年第四季度舉報情況分析

第四季度桂林全市12315系統(tǒng)接收舉報總量2993件，比上季度增長69.4%，其中已立案126件。本季度的廣告違法行為舉報量持續(xù)上升，比上季度同類舉報量增長了83.7%，占比從上季度的76.8%上升至83.6%。其次為侵害消費者權益行為，食品問題，價格違法行為等方面的舉報。第四季度舉報問題具體分類圖如下：

1.廣告違法行為舉報反映的主要問題有：電商廣告涉嫌違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等法律規(guī)定。

2.侵害消費者權益行為舉報反映的主要問題有：對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳，誘導消費；缺斤少兩，欺詐消費等。

3.食品問題舉報反映的主要問題有：經(jīng)營不符合食品安全標準或要求的食品；經(jīng)營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；無證經(jīng)營；加工經(jīng)營場所的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求不符合標準等。

4.價格違法行為舉報反映的主要問題有：未按照公示牌或者相關規(guī)定收取停車費；未明碼標價；商品實際收取的價格和標價不符等。

五、四品一械（普通食品、特殊食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械）方面的投訴數(shù)據(jù)分析

第四季度全市12315系統(tǒng)共接收四品一械方面的投訴量為593件。主要集中在普通食品，占比84.8%，特殊食品、藥品、化妝品、醫(yī)療器械方面的投訴舉報相對較少。

1.普通食品類投訴反映的主要問題有：涉嫌違反《食品標識管理規(guī)定》；經(jīng)營不符合食品安全標準或超過保質期的食品；經(jīng)營腐敗變質、霉變生蟲、污穢不潔或者混有異物的食品；實際收費和標價不符等。

2.特殊食品類投訴反映的主要問題有：旅游購物點涉嫌將普通食品當做保健食品進行虛假宣傳；誘導老年人購買保健品；奶粉食用后身體不適等。

3.藥品類投訴反映的主要問題有：景區(qū)內和高速服務區(qū)涉嫌誘導銷售高價中藥材；藥品價格收費糾紛；涉嫌銷售過期藥品或者三無藥品等。

4.化妝品類投訴反映的主要問題有：未明碼標價或者實際收費與標價不符；涉嫌銷售三無產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品；退貨糾紛等。

5.醫(yī)療器械類投訴反映的主要問題有：產(chǎn)品質量售后服務糾紛；涉嫌誤導消費者行為等。

六、熱點關注和監(jiān)管建議

（一）旅游購物問題

桂林12315中心第四季度共接到關于旅游購物相關問題的投訴154件、舉報6件、咨詢116件。涉及的主要內容是：1.旅游購物店以“合作”、“交朋友”、為“生病的家人”祈福等方式誘騙老年游客出錢，再將價值相差較大的飾品“回禮”給游客；2.旅游購物店在銷售普通食品時宣傳有保健、治療疾病的功能，涉嫌虛假宣傳或者夸大宣傳；3.游客在旅游購物店購買首飾、家居用品、廚具用品，回家收到貨后發(fā)現(xiàn)商品和在店里宣傳的尺寸、材質、功能不同，或者存在瑕疵、質量問題等。4.景區(qū)、高速服務區(qū)里銷售中藥材，涉嫌未明碼標價、虛高定價、虛假宣傳，強制消費、缺斤短兩、使用“藥托”不正當競爭等問題。

（二）“送手機返話費”陷阱

第四季度共接到關于“送手機返話費”陷阱的相關投訴29件、舉報7件、咨詢38件。涉及的主要內容是：商家以抽獎免費送手機，查積分預存話費送手機，或者購買手機返話費等宣傳口號，誘導消費者在不了解活動的情況下以開通花唄等方式支付費用，然后宣稱所扣費用會以話費方式分期返還。商家在返還數(shù)月話費后就會停止履約，消費者多次催促退款時商家會以各種理由推脫，最終直接關門跑路。

（三）兒童游樂商場預付卡、兒童書店借閱押金侵權糾紛

第四季度共接到關于兒童游樂商場預付卡、兒童書店借閱押金侵權糾紛的投訴27件、咨詢14件。涉及的主要內容是：消費者給子女在兒童游樂商場充值了預付款，或者在兒童書店支付了借閱押金，但游樂商場在未提前告知消費者的情況下突然關門停止營業(yè)，且未退還消費者的預付款項；兒童書店因經(jīng)營不善關閉門店，承諾退還消費者的借閱押金，但因資金周轉問題一直遲遲未履約。

結合第四季度的投訴舉報熱點，全市各級市場監(jiān)管部門在旅游購物市場、電子通訊設備銷售、預付卡（款）消費等領域加大整治力度，與相關部門協(xié)同配合，對虛假宣傳、誤導消費者等違法違規(guī)行為進行有效監(jiān)管，依法從快、從重處罰，營造良好的消費環(huán)境。同時，也建議廣大消費者購物時保持理性，謹慎選擇預付卡（款）類型的消費方式，消費完成后請保留好消費憑據(jù)，方便日后維權。