根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79,793萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,403件，加倍賠償金額415萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據(jù)投訴性質（如圖1所示）分類，在所有投訴問題中，售后服務投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質量投訴119,068件，占比21.2%，價格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，占比1.1%，計量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質分類比例圖

與2019年同期相比（如表1所示），售后服務雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25.0%，超過質量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

表1：按投訴問題性質分類情況表（單位：件）

項目	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
售后服務	155004	27.6	128577	30.5	↓2.9
合同	140182	25.0	81352	19.3	↑5.7
質量	119068	21.2	104888	24.9	↓3.7
價格	57952	10.3	18901	4.5	↑5.8
虛假宣傳	26065	4.6	29773	7.1	↓2.5
安全	18412	3.3	18840	4.5	↓1.2
假冒	7266	1.3	11920	2.8	↓1.5
人格尊嚴	6001	1.1	3705	0.9	↑0.2
計量	4390	0.8	2052	0.5	↑0.3

（二）商品和服務類別分析

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，其中家用電子電器類共48,291件（如圖2），占商品投訴總量的19.5%，位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類投訴第二位。食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

商品大類	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
家用電子電器	48291	8.6	49611	11.8	↓3.2
日用商品	40870	7.3	31627	7.5	↓0.2
食品	38788	6.9	15062	3.6	↑3.3
醫(yī)藥及醫(yī)療用品	30397	5.4	2716	0.6	↑4.8
服裝鞋帽	28310	5.0	31078	7.4	↓2.4
交通工具	27475	4.9	32062	7.6	↓2.7
房屋及建材	17361	3.1	14343	3.4	↓0.3
首飾及文體用品	8140	1.4	7104	1.7	↓0.3
煙、酒和飲料	6364	1.1	7357	1.7	↓0.6
農用生產資料	1800	0.3	1221	0.3	-

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理服務類投訴288,797件，服務類投訴中（如圖3），生活、社會服務類投訴有79,890件，占服務類投訴總量的27.7%，位居服務類投訴第一?；ヂ?lián)網服務投訴共50,485件，占服務類投訴17.5%，排名第二。銷售服務投訴有38,188件，占服務類投訴13.2%，排名第三。教育培訓服務和公共設施服務位列第四和第五位。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

表3：服務大類投訴量變化表

服務大類	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
生活、社會服務類	79890	14.2	53897	12.8	↑1.4
互聯(lián)網服務	50485	9.0	44465	10.6	↓1.6
銷售服務	38188	6.8	33967	8.1	↓1.3
教育培訓服務	26868	4.8	16507	3.9	↑0.9
公共設施服務	22015	3.9	6604	1.6	↑2.3
文化、娛樂、體育服務	18942	3.4	14596	3.5	↓0.1
電信服務	16290	2.9	18115	4.3	↓1.4
旅游服務	13824	2.5	4892	1.2	↑1.3
房屋裝修及物業(yè)服務	8513	1.5	8473	2.0	↓0.5
郵政業(yè)服務	6547	1.2	7039	1.7	↓0.5
金融服務	4339	0.8	3188	0.8	-
衛(wèi)生保健服務	2039	0.4	1560	0.4	-
保險服務	857	0.2	927	0.2	-

（三）商品和服務投訴量變化分析

2020年上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務類投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

如表4和圖4所示，在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品類別	2020年上半年	2019年上半年	同比（%）
食品	31230	9118	↑242.5
醫(yī)療器械	18783	464	↑3948.1
汽車及零部件	18757	16389	↑14.4
服裝	15675	14452	↑8.5
通訊類產品	14786	11021	↑34.2
家具	10563	7566	↑39.6
房屋	8040	5353	↑50.2
鞋	8033	11029	↓27.2
裝修建材	7837	7441	↑5.3
衛(wèi)生、清潔用品	6988	2825	↑147.4

圖4：商品大類投訴量圖（單位：件）

如表5和圖5所示，在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經營性互聯(lián)網服務、餐飲服務、遠程購物、交通運輸和網絡接入服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務類投訴主要集中在網絡游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經營性互聯(lián)網服務、餐飲服務類、交通運輸類占第一、第二位和第四位。

表5：投訴量居前十位的服務（單位：件）

服務類別	2020年上半年	2019年上半年	同比（%）
經營性互聯(lián)網服務	23574	16060	↑46.8
餐飲服務	23089	8473	↑172.5
遠程購物	20703	23082	↓10.3
交通運輸	19845	3204	↑519.4
網絡接入服務	18445	16080	↑14.7
店面銷售	14819	8254	↑79.5
培訓服務	14395	8555	↑68.3
旅游	12111	3895	↑210.9
健身服務	11064	7738	↑43.0
移動電話服務	11052	8993	↑22.9

圖5：服務大類投訴量圖（單位：件）

二、投訴熱點分析

（一）疫情期間，部分消費領域投訴突出

上半年，新冠肺炎疫情對社會經濟生活產生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出：

1.防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫(yī)療器械類投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續(xù)漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

例如，消費者在某網購平臺購買口罩付款后，商家無法供貨，引發(fā)群體性投訴。對此，北京市消費者協(xié)會及時聯(lián)系屬地消協(xié)約談涉訴公司，指導商家采取商品下架、增加客服人員、訂單“秒退”、聯(lián)系供貨、全天無休等手段，化解消費糾紛。

2.餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理；三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

例如，消費者陳女士通過某平臺訂購了2020年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影響,學校延遲開學，陳女士向平臺提交了退票申請，僅收到退款878元。陳女士認為平臺沒有嚴格執(zhí)行疫情退票政策，違規(guī)收取退票手續(xù)費；其又聯(lián)系了航空公司，但手續(xù)費返還問題依舊沒有得到解決，陳女士向福建省消費者權益保護委員會投訴，要求維護自身合法權益。經調查，消費者的訴求有事實和政策依據(jù)，被收取的手續(xù)費應當予以返還，經調解，消費者收到退款。

又如，2020年3月25日，消費者林女士等11人向四川省內江市東興區(qū)保護消費者權益委員會投訴稱，他們于2019年12月在當?shù)芈眯猩鐓F到泰國旅游，每人支付了現(xiàn)金2,380元，總計金額為26,180元，出發(fā)時間定在3月16日。受新冠肺炎疫情影響，該團原定的3月泰國旅游行程被取消，于是消費者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用后才能退還。在多次協(xié)商無果的情況下，消費者向內江市東興區(qū)消委會投訴，要求幫助維權。經調查，消費者反映的情況屬實。經調解，旅行社與消費者達成一致意見，結合旅行社支付包機定金情況，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費用，剩余泰國旅游團款25,080元于3月16日全部退還，11名消費者表示非常滿意。

再如，2019年10月,消費者高女士在內蒙古自治區(qū)烏蘭察布市集寧區(qū)某酒店預訂了2020年5月5日的婚宴，并當場交付5,000元押金，但由于疫情原因，酒店不能如期承辦婚宴，消費者要求退還押金，多次與酒店協(xié)商后無果。高女士于2020年6月4日到烏蘭察布市消費者協(xié)會投訴。經過消協(xié)工作人員的調解，雙方最終達成一致。因消費者已使用酒店贈送的電飯鍋，雙方同意扣除相應費用，酒店將剩余押金4,500元全部退還給消費者。

3. 網絡購物投訴問題多發(fā)

疫情期間，網絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網絡購物投訴的主要問題有：一是網購商品質量低劣，存在安全隱患。如網購打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無產品等。二是合同違約花樣頻出。如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

例如，2020年3月14日，青島王女士通過某網絡平臺上的商家購買床和衣柜，共花費5,580元。3月20日到貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳嚴重不符，整體柜體顏色偏黃，顏色不均，多處瑕疵，做工粗糙，瘢痕多處，味道也非常大，聯(lián)系客服要求退貨，客服稱可以上門美容修補。王女士要求按照“七天無理由退換貨”處理。截至3月23日，商家一直不直面問題。無奈之下，王女士求助青島市消費者權益保護委員會，希望能幫忙協(xié)調退貨退款。青島市消保委通過中消協(xié)投訴和解平臺，督促商家依法依規(guī)妥善解決。3月30日，消費者與商家達成一致，商家上門取件并退款。

又如，2020年2月20日，消費者顧女士通過廈門某網絡公司APP網購一雙鞋子，價格269元，2月25日收到貨后疑是假貨，其與商家客服聯(lián)系，客服答復7日內會給予處理，之后商家一直拖延處理，消費者投訴到廈門市消費者權益保護委員會。經過廈門消保委調解，投訴問題得到解決。

4.快遞柜服務問題引發(fā)關注

近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關注。快遞柜服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

例如，消費者投訴稱自己的快件在被投入智能柜時沒有收到任何收費提示，在當天凌晨4點17分即將超時的時候，消費者收到即將收費的短信，消費者當時無法去取快遞，認為快遞柜公司涉嫌惡意誘導消費以及欺騙消費者。經深圳市消費者委員會調解，快遞柜公司提出了和解方案，消費者表示同意。

5.房屋租賃領域不滿增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

例如，湖北荊門市消費者劉女士2020年3月向武漢市消費者協(xié)會反映，其通過某網絡租房平臺租了武漢一套住房，該平臺官宣給因疫情不能返漢的租客退一個月房租。劉女士從1月23日回荊門一直到3月都沒有回武漢，但平臺一直不給退租。劉女士聯(lián)系平臺，被告知補償對象的起始日期為1月23日，劉女士剛好符合退租條件，認為不合理，要求退還一個月租金。經武漢市消協(xié)調解，平臺為劉女士退還了一個月房租1,200元并致歉。

（二）“宅”經濟引發(fā)投訴新熱點

疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，相關投訴呈現(xiàn)新情況、新特點。

1.在線視頻、網絡游戲投訴上升

“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況；三是網絡游戲問題，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益。

例如，消費者孫先生的女兒（10歲）于2020年4月2日使用父親的手機在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費1萬多元。消費者要求退款無門，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。經調解，商家將全部費用退還消費者。

又如，2020年3月13日，浙江省消費者權益保護委員會接到消費者佟女士投訴，稱其11歲的孩子未經家長同意，在玩游戲時，使用家長的手機對游戲賬號進行充值，共計21,320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經了解，該游戲賬號的實名信息登記為成年人，孩子在家長不知情的情況下刪除了扣費短信，導致家長未及時發(fā)現(xiàn)進行制止。經過多次協(xié)商調解，游戲公司最終同意退款16,184元，消費者表示接受。

2.在線培訓服務亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協(xié)議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

例如，2020年1月，消費者賴女士在某英語培訓機構報名了價值38,000元的英語課程，并在商家的誘導下辦理了某機構貸款。后因不滿意課程質量且還款壓力過大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費者多次協(xié)商無果后投訴。經江蘇省消費者權益保護委員會調解，商家為消費者辦理退款手續(xù)。

又如，2020年上半年，深圳市消費者委員會共收到231件有關“開普勒星球（深圳）科技有限責任公司”的投訴。多名消費者集體投訴在該公司的公眾號購買早教課程，公司宣稱購買80節(jié)課累計打卡65次即可返還299元學費。后續(xù)消費者完成全部打卡任務后聯(lián)系公司返學費，公司稱系統(tǒng)崩潰不能辦理。2020年5月12日，公司發(fā)出聲明稱資金鏈斷裂，不能履行退還學費的承諾，只可給消費者兌換課程，消費者不同意，希望公司退費。深圳市消委會通過多種方式均無法聯(lián)系到被訴方，故終止調解，并建議消費者向法院起訴。

3.直播電商購物亟待規(guī)范

近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。

例如，江蘇消費者王女士通過某直播平臺購買玉鐲，因直播時主播聲稱展示的玉石料一定“開漲”能改出玉鐲，于是當事人拍下玉石料，于1月22日至24日，分四次共計付款1.58萬元。但隨后被告知玉石料開出翡翠太少改不出玉手鐲，當事人申請退款，但被拒絕并強行發(fā)貨。王女士拒絕簽收快遞，并投訴賣家要求全額退款。云南省瑞麗市消費者協(xié)會工作人員對涉案的玉石線下經營店進行調查，商家開始堅持“購買玉石原料本來就存在風險，開漲、開垮消費者應自行擔責。”消協(xié)工作人員出示王女士提供的視頻資料，認為主播在宣傳時承諾一定可以“開漲”，違反《廣告法》規(guī)定，誤導消費者，應當退還貨款。最終，商家全額退款給消費者。

又如，2020年2月中旬，消費者通過某直播平臺花1,500余元購買三件衣服。收到貨后，發(fā)現(xiàn)其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費者投訴到長春市消費者協(xié)會。消協(xié)工作人員及時與直播經營方進行聯(lián)系，對方稱并不是他們銷售的。工作人員將消費者提供的截屏信息與經營方進行逐一核實，指出商品所存在問題及消費者有七天無理由退貨法定權利。在工作人員協(xié)調下，經營方將服裝款退回。

4. 網絡寬帶質量堪憂

疫情期間，公眾主要通過互聯(lián)網與外界交流，網絡寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網速慢，實際網速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費者報修后，維修不及時，恢復時間長；三是網絡不穩(wěn)定，用網高峰時頻頻掉線。

例如，2020年2月，吉林長春市消費者辦理某公司寬帶業(yè)務，5月份出現(xiàn)網速不穩(wěn)定狀況，6月初徹底斷網，撥打客服電話告知在24小時內會進行維修，但多次聯(lián)系也沒有得到維修，消費者無奈重新選擇辦理另一運營商寬帶，同時要求該公司退款。服務人員同意在15日內退回費用，但用戶遲遲未能接到退款。經長春市消費者協(xié)會協(xié)調，經營者已為消費者退費。

又如，2018年，河北省唐山市消費者彭女士辦理了某公司的寬帶包年業(yè)務，一次性繳納了4年費用，再加上公司贈送的1年時長，總共應該是5年的寬帶使用時長。辦理后開始能夠正常使用，可是到了2020年年初的時候，寬帶在使用時出現(xiàn)頻繁掉線現(xiàn)象，消費者向公司客服反映問題，要求維修改善，但一直沒有得到解決。隨著疫情的暴發(fā)，孩子們開始在家上網課，消費者再次聯(lián)系公司客服，要求退網改用其它寬帶，客服人員答復可以為消費者進行登記。彭女士等了很長時間，一直也未等到公司回復。為不耽誤孩子學習，就安裝了其它公司的寬帶，并向唐山市消費者協(xié)會投訴。最終在消協(xié)的調解下，該公司為消費者做了退費處理。

（三）傳統(tǒng)投訴熱點仍需關注

1.家用電器售后服務仍需提高

家用電器相關投訴較多，售后服務問題突出。消費者反映的問題主要有：一是產品質量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務。二是售后服務人員態(tài)度不好，維修質量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

例如，消費者鄭先生于2020年6月向武漢市江漢區(qū)消費者協(xié)會反映，其于2018年6月在某家電賣場購買了臺空調，一直很少使用，在2019年7月使用時發(fā)現(xiàn)室內機有異響，有共振，電話報官方客服維修，連續(xù)維修了三四次，2019年11月以換室內機的塑料外殼結束這次報修。2020年入夏后，使用時這個問題仍然沒有解決，而且在開機后塑料的炸裂聲十分明顯，于是要求更換室內整機。經武漢市江漢區(qū)消協(xié)調解，最終商家為消費者補差價換機。

2.汽車消費問題多、維權難

消費者投訴的主要問題有：一是家用汽車質量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現(xiàn)故障。二是售后服務問題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務承諾等。三是經營者與消費者對于車輛的質量爭議較大，舉證維權難。四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務跟不上，甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中，銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質量問題等。

例如，2020年3月13日,何女士在廣西某汽車銷售公司購買一輛某品牌新能源小汽車，使用不到兩個月，該車先后兩次出現(xiàn)故障。經維修無法排除，消費者要求退車退款或換新車。雙方無法協(xié)商一致，消費者投訴到廣西消費者權益保護委員會。經廣西消委會咨詢汽車專家，協(xié)調銷售商和廠家，最終雙方達成一致意見，約定由銷售商給予消費者所購新能源汽車延長質保期3個月并增加3次保養(yǎng)次數(shù)。消費者表示滿意。

又如，2020年5月6日，長春市田女士在某知名品牌汽車4S店購買轎車。辦理交車手續(xù)后，田女士自行駕車開往4S店對面加油站加油過程中，儀表盤油量提示燈、電機燈報警，加油后油量提示燈熄滅，電機報警燈仍長亮，經檢測故障原因為進氣凸輪軸的位置在冷啟動時方向偏離規(guī)定值。消費者為此要求換車或退車，4S店不同意。經吉林省消費者協(xié)會調解，4S店為消費者免費更換故障部件，同時，贈送車主6次常規(guī)保養(yǎng)，延長保修期限。

再如，2020年1月，武漢消費者徐先生向天津市消費者協(xié)會投訴，其于2019年11月在某二手車網絡交易平臺購買一輛二手車，合同中約定車輛價款為16萬元；委托購車服務費6,700元；全車整備服務費3,200元。在提車之后，徐先生發(fā)現(xiàn)所購汽車原屬租賃公司車輛，購買前對此并不知情，遂提出按合同30天無憂退車約定退車，平臺以消費者已領取2,400元補償為由拒絕退車。天津市消協(xié)認為平臺沒有進行有效告知，退車訴求符合30天無憂退車合同約定。經調解，平臺與消費者協(xié)商扣除約定費用后退車退款。

3.電視購物售后退貨難

目前，電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認為電視臺是權威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現(xiàn)各種問題，面臨維權困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費者進行誘導；二是消費者收到的產品與電視上宣傳的產品非同一產品；三是產品無廠名、廠址，發(fā)生問題聯(lián)系不上經營者，消費者退貨艱難；四是廣告經營者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務，違規(guī)發(fā)布廣告。

例如，消費者來電反映，稱其收到的擴音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產品。消費者致電經營者，經營者堅稱兩者是同一產品。后消費者聯(lián)系經營者要求退貨，經營者遲遲不予以答復，以諸如需要找領導審批等各種理由拖延時間，久拖不決。

又如，消費者通過電視廣告購買帶魚罐頭，收到貨后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不一致，宣傳時稱帶魚都是魚中段，但實際收到的罐頭里的帶魚幾乎都是魚尾巴。消費者患有糖尿病，購買前咨詢商家?guī)~罐頭是否含糖，商家表示沒有。但是消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝上明確表明含糖，吃起來也明顯偏甜。消費者聯(lián)系商家退貨，商家一聽到是售后問題，便立即掛斷電話。

4.預付式消費群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無法正常營業(yè)，甚至倒閉跑路，導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預付式消費方面，消費者投訴的主要問題有：一是因疫情影響，部分商家關門、跑路，消費者預付費無法退還；二是經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損；三是因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理；四是退費設置不合理條件，并收取高額手續(xù)費。

例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌經營方揚州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯(lián)，涉及寧波300余位消費者，他們通過不同平臺網購洗衣券預約洗衣后，衣物由物流公司收件寄往揚州，有的消費者的衣物被洗壞索賠無著落，有的消費者的衣物因經營方欠物流、洗衣服務提供方費用而被扣揚州等待追回。寧波市和海曙區(qū)消費者權益保護委員會積極介入，幫助消費者維權。

又如，2020年3·15期間，內蒙古呼和浩特市近百名消費者同時向呼和浩特市賽罕區(qū)消協(xié)、內蒙古自治區(qū)消協(xié)投訴，反映內蒙古芝麻開門商貿有限公司開設的游泳場所不再提供服務項目，消費者在辦理了2,000元左右的預付卡后，不能消費。在調查過程中，與該公司法人反復溝通、協(xié)商解決辦法，該公司法人同意將部分消費者轉會至其他公司。但消費者在等待過程中，該公司進行了法人變更，導致維權進程受阻。在內蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會的支持下，消費者準備向法院提起訴訟。

三、消費建議

一是凝聚社會共識，促進問題解決。當前國內社會經濟形勢錯綜復雜，疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響，部分企業(yè)經營存在困難，消費者也給予了一定寬容。經營者和消費者都是市場的參與者，建議有關政府部門在重視給企業(yè)減負的同時，也要重視給消費者“增福”，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。同時，經濟恢復發(fā)展時期，經營者更應樹立消費者優(yōu)先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。期待在這特殊時期，經營者、消費者能夠以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進消費和諧。

二是聚焦新業(yè)態(tài)，守住維權底線。當前，互聯(lián)網經濟衍生出一些新的商業(yè)模式、經營業(yè)態(tài)，比如直播購物、網絡游戲、視頻服務等，這些新的商業(yè)模式有利于社會經濟的發(fā)展，但是，相關經營者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關政府部門加強新問題研究，盡快出臺相關規(guī)范，保障市場秩序，維護消費者權益。希望相關經營者珍惜發(fā)展機遇，誠實守信經營，切實加強自律，嚴守法律底線，主動承擔保護消費者權益的主體責任。

三是關愛特殊群體，體現(xiàn)社會溫度。尊老愛幼是中華民族傳統(tǒng)美德，在當下互聯(lián)網經濟快速發(fā)展的背景下，對于老人、未成年人應給予更多關懷。部分未成年人沉迷網游、過度消費影響其身心健康和正常學習生活。家長應承擔好監(jiān)護責任，網絡游戲經營者應當切實履行法定義務，在防沉迷、實名認證、充值等方面加強責任落實，引導未成年人樹立正確的消費觀念和行為習慣。老年人在使用智能設備方面是弱勢群體，社會各界應給予更多關注，幫助老年人融入到信息化社會。建議政府加強引導，在公共事業(yè)、公共服務領域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺相關措施，保障老年消費者權益，如保留人工服務窗口，提供專門服務等。期待各領域經營者在交易、驗證等各個環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會關懷和溫度。

2020年上半年度受理投訴統(tǒng)計表

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