2020年第一季度，全省12315系統(tǒng)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)職能，以節(jié)日消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管和“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)為主線,狠抓消費(fèi)維權(quán)渠道暢通工作，切實(shí)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管,維護(hù)節(jié)日消費(fèi)市場(chǎng)和諧穩(wěn)定，有效維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益?，F(xiàn)將一季度消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析如下：

一、總體情況

全省市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)熱線和各級(jí)12315機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、來(lái)函來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式接受咨詢投訴舉報(bào)18018件（通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)528件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失41.31萬(wàn)元），較去年同期增長(zhǎng)49.5%。其中：來(lái)電來(lái)函咨詢15576件，較去年同期增長(zhǎng)82.2%（原因：2019年實(shí)現(xiàn)“五線合一、一號(hào)對(duì)外”整合工作及12315熱線的社會(huì)知曉度較高）；投訴1679件，較去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影響，一季度省內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶大部分處于關(guān)停狀態(tài)，消費(fèi)活動(dòng)顯著減少）；舉報(bào)763件，較去年同期增長(zhǎng)241.5%，（原因：受疫情影響，舉報(bào)受理內(nèi)容主要涉及疫情期間口罩等防護(hù)消殺用品供給短缺、價(jià)格普遍上漲、產(chǎn)品質(zhì)量低劣，以及糧食蔬菜等生活用品漲價(jià)等問(wèn)題）；投訴和舉報(bào)辦結(jié)率分別為91%和96%，與去年同期基本持平，共計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失122.581萬(wàn)元。

其中，3月14日、15日12315投訴舉報(bào)熱線接線人員全體到崗，受理消費(fèi)者訴求。兩天內(nèi)，共接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢熱線668起，受理投訴113件、舉報(bào)19件，咨詢536件；接聽(tīng)率和轉(zhuǎn)辦率均為100%。做到了及時(shí)化解社會(huì)矛盾,有效維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。12315不僅成為消費(fèi)者咨詢消費(fèi)知識(shí)和了解商事登記改革制度等市場(chǎng)監(jiān)管情況的重要平臺(tái)，也成為服務(wù)社會(huì)各界、為群眾辦實(shí)事的重要窗口。

二、咨詢情況分析

來(lái)電來(lái)函咨詢電話15576件，占接訴量的86.4%。其中涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)職責(zé)的11969件，涉及其他行政部門(mén)職責(zé)的3607件，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前三位的依次是：服務(wù)消費(fèi)、食品安全和商品質(zhì)量。非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢主要涉及市政管理部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、稅務(wù)部門(mén)等其他職能部門(mén)業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題。

三、投訴情況分析

一季度共受理投訴1679件，挽回經(jīng)濟(jì)損失12.571萬(wàn)元。其中商品投訴767件,占投訴總量的45.6%，挽回經(jīng)濟(jì)損失65.395萬(wàn)元；服務(wù)類投訴912件，占投訴總量的54.3%，挽回經(jīng)濟(jì)損失55.176萬(wàn)元，有效的維護(hù)了市場(chǎng)秩序，起到了“穩(wěn)市場(chǎng)、定民心”的作用。

（一）商品類投訴767件，占消費(fèi)投訴總量的45.6%，前三位的商品情況分析如下：

1.食品安全類投訴254件，占商品類投訴總量的33.1%。主要表現(xiàn)在：食品發(fā)霉變質(zhì)、購(gòu)買(mǎi)變質(zhì)酸奶食用后拉肚子，堂食菜品不新鮮里面有雜質(zhì)等問(wèn)題。

2.1月24疫情發(fā)生以來(lái)，醫(yī)療器械投訴202件，占商品類投訴總量的26.3%。消費(fèi)者主要反映口罩價(jià)格高并且口罩質(zhì)量差為假冒偽劣產(chǎn)品，微商售賣(mài)的口罩不發(fā)貨等問(wèn)題。

3.商品中比較突出的，交通工具（車(chē)輛）投訴數(shù)量為74件，占商品類投訴總量的9.6%。反映的問(wèn)題有：涉及支付購(gòu)車(chē)預(yù)付款經(jīng)營(yíng)者不予退還；汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、維修保養(yǎng)售后服務(wù)問(wèn)題。

（二）服務(wù)類投訴912件，占消費(fèi)投訴總量的54.3%，前三位的服務(wù)情況分析如下：

1.餐飲和住宿服務(wù)投訴243件，占服務(wù)類投訴總量的26.6%。主要集中在：一是消費(fèi)者預(yù)定房間后，在入住時(shí)賓館不能按照約定提供房間；二是就餐時(shí)在未告知消費(fèi)者的情況下收取相關(guān)費(fèi)用；三是消費(fèi)者就餐結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單與實(shí)際消費(fèi)不符，多收取費(fèi)用。

2.電信服務(wù)投訴大幅上升，投訴181件，占服務(wù)類投訴總量的19.8%。反映比較集中的問(wèn)題有：一是通信服務(wù)套餐資費(fèi)不明確；二是擅自開(kāi)通收費(fèi)增值業(yè)務(wù)；三是手機(jī)上網(wǎng)流量提醒服務(wù)不到位。

3.銷售服務(wù)投訴153件，占服務(wù)類投訴總量的16.7%。反映比較集中問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者不按合同履行，售后無(wú)保障。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)消費(fèi)比重不斷上升，特別是新型服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，與之相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)滯后，導(dǎo)致服務(wù)類投訴占比呈逐年上升趨勢(shì)。

四、舉報(bào)情況分析

一季度，12315系統(tǒng)共登記舉報(bào)763件，占受理總量4.23%，比去年同期增加540件。舉報(bào)涉及問(wèn)題中，違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)286件、 違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)68件、違反食品安全法規(guī)57件、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)53件、違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)登記管理法規(guī)20件。

五、疫情期間接訴量分析

1月24日至3月底受新型冠狀病毒疫情的影響，接訴量明顯上升共計(jì)14484件，其中：來(lái)電咨詢12923件，投訴893件，舉報(bào)668件。消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢主要反映在：一是防護(hù)用品：口罩價(jià)格、消毒液價(jià)格、藥品價(jià)格上漲的問(wèn)題；二是超市及菜市場(chǎng)蔬菜價(jià)格上漲的問(wèn)題較為普遍；三是春節(jié)前期報(bào)旅行團(tuán)，現(xiàn)在無(wú)法正常退機(jī)票、賓館的費(fèi)用問(wèn)題；四是個(gè)體工商戶和企業(yè)咨詢企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的問(wèn)題較多。具體情況如下表：

序號(hào)	單位	投訴（件）	辦結(jié)	舉報(bào)（件）	辦結(jié)
1	青海省市場(chǎng)監(jiān)管理局機(jī)關(guān)	17	14	0	0
2	西寧市市場(chǎng)監(jiān)管局	1078	1000	548	534
3	海東市市場(chǎng)監(jiān)管局	153	130	96	92
4	海西州市場(chǎng)監(jiān)管局	73	62	67	65
5	海北州市場(chǎng)監(jiān)管局	16	15	14	14
6	海南州市場(chǎng)監(jiān)管局	22	20	19	17
7	黃南州市場(chǎng)監(jiān)管局	0	0	3	1
8	玉樹(shù)州市場(chǎng)監(jiān)管局	7	6	3	3
9	果洛州市場(chǎng)監(jiān)管局	1	0	1	1
10	青海湖景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局	1	0	0	0
11	東川工業(yè)園區(qū)分局	58	53	3	3
12	南川工業(yè)園區(qū)分局	21	18	3	3
13	生物科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)分局	51	45	5	5
14	甘河市場(chǎng)監(jiān)管分局	0	0	1	1
15	綠色通道（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）	181	170	0	0
合計(jì)	1679	1533	763	739

六、投訴舉報(bào)下派情況

2020年1季度，共計(jì)下派投訴舉報(bào)工單2442件，其中投訴工單1679件，辦結(jié)1533件；舉報(bào)763件，辦結(jié)739件；辦結(jié)率分別是91.3%和96.9%。具體情況如下表所示：

市 場(chǎng) 監(jiān) 管	類型	咨詢（件）	投訴（件）				舉報(bào)（件）
			接訴	下派	辦結(jié)	接訴		下派	辦結(jié)
	防護(hù)用品	1975	138	138	119	262		262	258
	食品問(wèn)題	865	111	111	107	119		119	114
	價(jià)格問(wèn)題	733	63	63	60	82		82	79
	餐飲服務(wù)	378	123	123	119	78		78	76
	旅游服務(wù)	198	51	51	50	24		24	24
	復(fù)工復(fù)產(chǎn)	189	0	0	0	0		0	0
	綠色通道	86	118	118	109	0		0	0
	留言回復(fù)	2921	0	0	0	0		0	0
	其 他	2986	289	289	280	103		103	100
	合計(jì)	10331	893	893	844	668		668	651
非 市 場(chǎng) 監(jiān) 管	市政部門(mén)	1750	0	0	0	0		0	0
	稅務(wù)部門(mén)	587	0	0	0	0		0	0
	交通運(yùn)輸部門(mén)	255	0	0	0	0		0	0
	合計(jì)	2592	0	0	0	0		0	0
總計(jì)		12923	893	893	844	668		668	651

投訴舉報(bào)下派辦結(jié)情況表

七、熱點(diǎn)問(wèn)題及消費(fèi)提示

（一）食品安全類。主要問(wèn)題為消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的食品發(fā)霉變質(zhì)、經(jīng)營(yíng)者銷售過(guò)期食品、食用食品后身體出現(xiàn)不適癥狀等問(wèn)題。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者選購(gòu)預(yù)包裝食品時(shí)，要仔細(xì)查看包裝是否完好、是否已超過(guò)保質(zhì)期，是否存在發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象；選購(gòu)畜禽肉制品，應(yīng)選擇有資質(zhì)的食品經(jīng)營(yíng)單位，不購(gòu)買(mǎi)或自行宰殺來(lái)源不明的畜禽肉及其制品。

（二）口罩等防護(hù)消殺用品。主要問(wèn)題為口罩等防護(hù)消殺用品大幅漲價(jià)、從微信朋友圈購(gòu)買(mǎi)的口罩無(wú)法發(fā)貨、購(gòu)買(mǎi)的口罩存在質(zhì)量問(wèn)題以及以次充好等問(wèn)題。

消費(fèi)提示：一要通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)口罩、消毒液、抗病毒藥品等防控用品，切莫為圖方便便宜，通過(guò)微信朋友圈、不正規(guī)網(wǎng)站、私人鏈接等途徑購(gòu)買(mǎi)，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二要注意查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息，注意辨別真?zhèn)位蛸|(zhì)量狀況。三要積極行使監(jiān)督權(quán)。在購(gòu)買(mǎi)和使用防控用品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有趁機(jī)漲價(jià)、囤積居奇、哄抬價(jià)格、銷售假冒偽劣口罩等行為，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

（三）預(yù)付卡消費(fèi)類。主要問(wèn)題為經(jīng)營(yíng)者設(shè)立不平等格式條款對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行限制、經(jīng)營(yíng)者歇停業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費(fèi)者辦理退款或變更手續(xù)等。

消費(fèi)提示：辦卡消費(fèi)前要注意查看經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全;莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動(dòng)消費(fèi),盡量不要一次性存入過(guò)多金額,辦卡消費(fèi)要簽訂書(shū)面合同,索要票據(jù)并妥善保管,一旦發(fā)生糾紛便于向有關(guān)行政主管部門(mén)投訴。

（四）餐飲和住宿服務(wù)類。主要問(wèn)題為餐飲行業(yè)未明碼標(biāo)價(jià)，衛(wèi)生差、結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單與實(shí)際消費(fèi)不符，多收取費(fèi)用；住宿服務(wù)投訴集中在退房時(shí)間不明確、收費(fèi)不合理，設(shè)施不完善；網(wǎng)絡(luò)訂房不兌現(xiàn)優(yōu)惠，不合理扣費(fèi)，服務(wù)態(tài)度差。

消費(fèi)提示：一是消費(fèi)者注意選有《餐飲服務(wù)許可證》，或干凈整潔、通風(fēng)，有衛(wèi)生防蠅、防鼠、防塵設(shè)施的餐館就餐。二是看清明碼標(biāo)價(jià)，問(wèn)清菜名、價(jià)格和收費(fèi)，對(duì)于事后收費(fèi)或額外加價(jià)的，消費(fèi)者有權(quán)拒絕支付，與店家耐心溝通協(xié)商，表達(dá)自身合理訴求。三是遇到不合理住宿規(guī)則、事先未告知事后強(qiáng)制收費(fèi)，冷靜協(xié)商，合理提議，或索要票據(jù)并保存。四是網(wǎng)上訂房交付訂金，遇商家拒絕履行，需要保留訂單、聊天記錄、截屏或發(fā)票等證據(jù)進(jìn)行投訴。