新冠肺炎疫情防控期間，四川省峨眉山市市場監(jiān)管部門暢通投訴舉報(bào)渠道，建立輿情預(yù)警機(jī)制，高效妥善處理消費(fèi)投訴舉報(bào)。

“喂，東門上好多人在堂食，你們趕快管管哈！”晚上23時(shí)10分，工作人員廖書娟的電話響了。“請(qǐng)您不要著急，告訴我具體地址，馬上安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場處置。”掛掉電話，廖書娟立即聯(lián)系夜巡的同事趕赴現(xiàn)場。5分鐘后，執(zhí)法人員抵達(dá)現(xiàn)場，勸離了食客，并對(duì)老板進(jìn)行批評(píng)教育。

“您好，您反映的口罩未明碼標(biāo)價(jià)情況，我們已經(jīng)到現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并按程序立案。”撥打12315投訴舉報(bào)電話3個(gè)小時(shí)后，消費(fèi)者趙女士就收到了峨眉山市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員的回復(fù)電話。

這些“早”的背后，是峨眉山市市場監(jiān)管局迅速行動(dòng)、全力應(yīng)對(duì)的努力。時(shí)間就是生命，疫情就是命令。該局暢通12315平臺(tái)24小時(shí)舉報(bào)電話，嚴(yán)格按照工作流程和防控要求，對(duì)口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉類等食品和聚集性經(jīng)營場所等涉“疫”投訴舉報(bào)，辦理時(shí)間由72小時(shí)壓縮至24小時(shí)，并做到“件件有落實(shí)、事事有回音”，有力保障了消費(fèi)者合法權(quán)益。

疫情發(fā)生后，峨眉山市市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人緊急約談鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)，要求嚴(yán)格執(zhí)行《加強(qiáng)疫情防控期間群體性聚餐監(jiān)管的緊急通知》，疫情防控期間不得承辦群體性聚餐宴席，得到鄉(xiāng)廚協(xié)會(huì)全力支持。他們還動(dòng)員餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)向全市餐飲企業(yè)發(fā)出倡議，要求相關(guān)企業(yè)妥善做好餐飲退訂工作，截至目前已退訂群體性聚餐7727桌。同時(shí)，先后發(fā)布維護(hù)市場價(jià)格秩序、廣告等《告誡書》《倡議書》，要求企業(yè)做好防控工作，積極穩(wěn)定民生必需品貨源及物價(jià)，堅(jiān)決制止哄抬物價(jià)情況。

該局還采取建立投訴預(yù)警、訴轉(zhuǎn)案快速對(duì)接、加大違法行為查處力度“三步走”，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、震懾違法違規(guī)行為。每日對(duì)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)及內(nèi)容進(jìn)行分析，關(guān)注消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)和敏感事項(xiàng)，研判預(yù)警，對(duì)疫情防控期間涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益案源線索立即轉(zhuǎn)辦案件查辦程序。截至目前，已通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制查辦案件19件。

從疫情發(fā)生以來，該局對(duì)群眾反映集中的價(jià)格違法、售假行為加大打擊力度、高效精準(zhǔn)處理，并通過微峨眉等本地媒體向社會(huì)公布，在短時(shí)間內(nèi)迅速形成了對(duì)違法行為的有效震懾。截至3月14日，消費(fèi)者投訴舉報(bào)共計(jì)252件，從1月份的日均20余件下降至日均不足6件。

與此同時(shí)，該局成立藥店、食安、市場3個(gè)專項(xiàng)小組，依托10個(gè)市場監(jiān)管所和消費(fèi)維權(quán)工作站，結(jié)合“春雷行動(dòng)2020”，對(duì)群眾關(guān)注的防控用品、食品及日常生活用品開展“保質(zhì)量、保供應(yīng)、保價(jià)格”系列執(zhí)法行動(dòng)，查辦案件179件。

為及時(shí)消除市民恐慌，該局將處理結(jié)果第一時(shí)間告知投訴舉報(bào)人，扎實(shí)做好與投訴人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費(fèi)者合理訴求，增強(qiáng)了抗“疫”信心。通過微信公眾號(hào)、電視臺(tái)等途徑，向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)警示，提醒疫情防控期間消費(fèi)注意事項(xiàng)，凝聚共治力量。

峨眉山市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將秉承“疫情防得住，權(quán)益不受損”的信念，繼續(xù)努力提振消費(fèi)信心，打擊違法行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。