2019年第一季度，全省各級保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴6597件，解決6446件，投訴解決率97.71%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1014.04萬元。2019年第一季度，全省各級消委組織共接待消費(fèi)者來訪和其它形式咨詢4.22萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2019年第一季度消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件2333件，占總量的35.36%；售后服務(wù)問題1139件，占17.27%；合同問題688件，占10.43%；虛假宣傳問題444件，占6.73%；價(jià)格問題405件，占6.14%；安全問題101件，占1.53%；計(jì)量問題74件，占1.12%；假冒問題35件，占0.53%；人格尊嚴(yán)問題16件，占0.24%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）1362件，占20.65%。(見圖1)

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)情況來看，涉及商品質(zhì)量問題的投訴仍占比最大，是消費(fèi)者投訴的主要方面。與2018年同期相比，涉及售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、價(jià)格、計(jì)量、安全、人格尊嚴(yán)的投訴比例有所上升；涉及質(zhì)量、假冒方面的投訴有所下降。（見表1）

表1：投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴 類別	2018年第一季度投訴量占投訴總量的比重（%）	2019年第一季度投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
售后服務(wù)	12.81	17.27	↑4.46
合同	8.79	10.43	↑1.64
虛假宣傳	6.06	6.73	↑0.67
價(jià)格	5.58	6.14	↑0.56
計(jì)量	0.88	1.12	↑0.24
安全	1.44	1.53	↑0.09
人格尊嚴(yán)	0.23	0.24	↑0.01
質(zhì)量	43.58	35.36	↓8.22
假冒	0.81	0.53	↓0.28
其他	19.82	20.65	↑0.83

（二）商品類投訴分析

2019年一季度，在商品大類投訴中，家用電子電器類投訴1031件、服裝鞋帽類投訴768件、食品類投訴600件，居商品類投訴前三位。（見圖2）與去年同期相比，食品類投訴增幅較大，而交通工具類投訴降幅較大。（見表2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

表2： 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2018年一季度投訴量占投訴總量比（%）	2019年一季度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
食品類	7.20	9.10	↑1.90
房屋及建材類	6.29	7.52	↑1.23
煙、酒和飲料類	0.90	2.03	↑1.13
家用電子電器類	15.23	15.63	↑0.40
首飾及文體用品類	2.99	3.18	↑0.19
日用商品類	7.92	8.06	↑0.14
交通工具類	12.44	8.31	↓4.13
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	1.93	1.77	↓0.16
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.26	0.14	↓0.12
服裝鞋帽類	11.68	11.64	↓0.04

（三）服務(wù)類投訴分析

2019年一季度，在消費(fèi)者投訴服務(wù)領(lǐng)域問題類別中，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴865件、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴225件、通信服務(wù)類投訴161件，其投訴量居服務(wù)類投訴類別前三。（見圖3）與去年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴增幅較大，涉及生活、社會(huì)服務(wù)類投訴下降幅度較大。（見表3）

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3： 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2018年一季度投訴量占投訴總量比（%）	2019年一季度投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果 （百分點(diǎn)）
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	2.60	3.41	↑0.81
銷售服務(wù)	1.24	1.94	↑0.70
保險(xiǎn)服務(wù)	0.11	0.77	↑0.66
旅游服務(wù)	0.40	1.03	↑0.63
公共設(shè)施服務(wù)	0.54	0.95	↑0.41
文化娛樂體育服務(wù)	1.75	2.14	↑0.39
郵政業(yè)服務(wù)	1.10	1.47	↑0.37
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.13	0.23	↑0.10
生活、社會(huì)服務(wù)類	16.08	13.11	↓2.97
通信服務(wù)類	2.68	2.44	↓0.24
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.89	0.68	↓0.21
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.43	0.26	↓0.17
金融服務(wù)	0.08	0.0002	↓0.0798

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）保健品投訴居高不下，虛假承諾成為消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

繼“權(quán)健”事件曝光以后，保健品市場銷售暴露出的共性問題引起了許多家庭及社會(huì)高度關(guān)注。2019年第一季度，保健品方面消費(fèi)者的投訴呈增長態(tài)勢，從消費(fèi)者投訴反映的情況看，部分不法經(jīng)營者主要通過三種方式誘導(dǎo)消費(fèi)者高價(jià)購買保健品：一是以會(huì)銷、專家講座、名醫(yī)義診、患者現(xiàn)身說法等方式虛假宣傳，忽悠老年消費(fèi)者;二是以優(yōu)惠贈(zèng)送、免費(fèi)體驗(yàn)、感恩活動(dòng)、慶典讓利、免費(fèi)抽獎(jiǎng)、免費(fèi)旅游等方式向老年人推銷保健品;三是以親情關(guān)愛上門等手段借機(jī)高價(jià)銷售保健品。

【案例】2019年3月15日，年邁八旬的消費(fèi)者董先生來到四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱2016年底以來成都某生物科技有限公司（以下簡稱經(jīng)營者）通過誘導(dǎo)手段向董先生及其妻子推薦保健品，并宣稱保健品能夠提高免疫力，治療癌癥，如果成為金卡會(huì)員，購買保健品的價(jià)格更低，還可以免費(fèi)旅游，消費(fèi)者在銷售人員的逐步親近下，步入了溫情陷阱，截止2018年7月，董先生先后向經(jīng)營者預(yù)付了24萬元左右，成為了金卡會(huì)員。據(jù)他反映經(jīng)營者宣稱的免費(fèi)旅游實(shí)際實(shí)質(zhì)是該公司將參加旅游活動(dòng)消費(fèi)者所產(chǎn)生的費(fèi)用納入其所交預(yù)付款中進(jìn)行抵扣，所謂的免費(fèi)是一個(gè)徹頭徹尾的“幌子”；且每參加一次活動(dòng)或旅游就要購買價(jià)格不菲的保健產(chǎn)品，經(jīng)營者所作消費(fèi)記錄混亂，消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)情況不清，合法權(quán)益得不到保障。目前董先生夫妻倆均不幸身患癌癥，消費(fèi)者要求經(jīng)營者退還未消費(fèi)的款項(xiàng)。經(jīng)省消委會(huì)介入調(diào)查，消費(fèi)爭議雙方進(jìn)行了和解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者7.7萬元。因涉及虛假宣傳，省消委會(huì)啟動(dòng)了“訴轉(zhuǎn)案”程序，將該案移交相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查。

（二）房屋建材類投訴增幅明顯，有失公平的合同條款成為消費(fèi)者維權(quán)難點(diǎn)。

商品房的質(zhì)量與售后服務(wù)直接關(guān)乎著消費(fèi)者的幸福生活指數(shù)，購買到心儀的商品房成為消費(fèi)者消費(fèi)生活中的重大事件。2019年第一季度，全省消委組織共收到房屋及建材類投訴2464件，商品房投訴成為一個(gè)新的熱點(diǎn)，消費(fèi)者反映的問題主要集中在經(jīng)營者擅自修改合同條款，排除、限制消費(fèi)者的合法權(quán)益等。

【案例】2018年12月份，消費(fèi)者范先生選中了資陽某房產(chǎn)公司（以下簡稱房產(chǎn)公司）開發(fā)的一套90余平方米的商品房，單價(jià)約5850元/平方米。范先生當(dāng)場支付10000元定金，并簽訂了訂購協(xié)議。銷售人員告訴范先生，目前公司正在搞活動(dòng)，如果現(xiàn)在交15000元，就可以抵80000元購房款，如果付全款購買房子，還可以享受房屋總價(jià)3%左右的優(yōu)惠。于是，范先生又交納了15000元。2019年2月6日，房產(chǎn)公司通知范先生交款簽合同，范先生當(dāng)場繳納了購房全款50余萬元，以及房屋維修基金4500余元。在沒有簽訂購房主合同的情況下，房產(chǎn)公司卻要求范先生簽訂《商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》，范先生遂后發(fā)現(xiàn)補(bǔ)充協(xié)議里有不合理、有失公平的條款，范先生拒絕簽訂，房產(chǎn)公司則聲稱必須簽訂補(bǔ)充協(xié)議。范先生遂到資陽市消委會(huì)投訴，要求維權(quán)。經(jīng)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。房產(chǎn)公司提供的補(bǔ)充協(xié)議所設(shè)置的部份格式條款，明顯存在免除或者減少該公司責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，排除消費(fèi)者主要權(quán)利的內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房產(chǎn)公司與范先生在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對有爭議的條款進(jìn)行修改，在簽訂購房主合同基礎(chǔ)上又重新簽訂《商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議》。資陽市消委會(huì)也將該案相關(guān)線索向資陽市市場監(jiān)管部門移交調(diào)查處理。

（三）預(yù)付式消費(fèi)成為老大難問題，涉及教育培訓(xùn)類服務(wù)投訴成為新增長點(diǎn)。

當(dāng)今社會(huì)，孩子的教育成為家庭的頭等大事，“望子成龍、望女成鳳”的傳統(tǒng)理念導(dǎo)致各種考級考試、升學(xué)考試成為孩子的必經(jīng)過程，教育培訓(xùn)需求量的增加，催生了市場上名目繁多的“錦繡前程”的課程套餐。家長們趨之若鶩地為孩子報(bào)各種培訓(xùn)班，目的是提升孩子的學(xué)習(xí)能力和生活技能，但隨之而來也面臨著相應(yīng)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。2019年第一季度，消費(fèi)者反映的教育培訓(xùn)類問題主要集中在：一是繳納一定時(shí)限的報(bào)名費(fèi)后，經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更等，導(dǎo)致教育培訓(xùn)無法進(jìn)行；二是個(gè)別經(jīng)營者做出虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者，購買之后卻不能兌現(xiàn)承諾，或者降低服務(wù)質(zhì)量；三是利用不合理格式條款限制、甚至排除消費(fèi)者退費(fèi)權(quán)利。

【案例】2019年2月18日，朱女士等幾名消費(fèi)者向什邡市消委會(huì)進(jìn)行投訴，稱孩子在什邡某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（以下稱培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）參加培訓(xùn)，由于培訓(xùn)效果不佳，消費(fèi)者多次向其提出終止培訓(xùn)，要求其清退課時(shí)費(fèi)，均遭到拒絕，希望消委會(huì)幫助維權(quán)。經(jīng)查實(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于2018年7—8月累計(jì)收取消費(fèi)者培訓(xùn)課時(shí)費(fèi)共計(jì)167967元。但不久，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重組更換了法定代表人，師資力量也進(jìn)行了調(diào)整。原法定代表人將機(jī)構(gòu)整體進(jìn)行了轉(zhuǎn)讓，但轉(zhuǎn)讓協(xié)議中未將消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)說明，致使兩任法定代表人對消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用由誰退還產(chǎn)生了分歧，并相互推諉。因此，調(diào)解工作也一度陷入困境。什邡市消委會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在作出經(jīng)營重大調(diào)整、師資力量變化時(shí)應(yīng)該向消費(fèi)者履行告知義務(wù)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，內(nèi)部經(jīng)濟(jì)合同糾紛不能凌駕于消費(fèi)者合法權(quán)益之上。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)辦理退款手續(xù)，共計(jì)退回未消費(fèi)的課時(shí)費(fèi)110900元。

三、下步舉措

針對今年一季度全省消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題，我們將認(rèn)真法定職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督工作，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（一）針對保健品消費(fèi)領(lǐng)域嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，我們將結(jié)合四川省市場監(jiān)管局開展的“2019春雷暨保健品市場百日整治專項(xiàng)行動(dòng)”，繼續(xù)加強(qiáng)公開披露、“訴轉(zhuǎn)案”等工作力度，要求依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。同時(shí)，進(jìn)一步開展老年消費(fèi)講座進(jìn)社區(qū)等宣傳工作，加強(qiáng)保健知識的科普宣傳，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

（二）針對商品房經(jīng)營者在銷售商品房過程中存在的利用格式合同條款、虛假宣傳等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，我們將通過依法約談、向相關(guān)行政執(zhí)法部門移交違法線索、適時(shí)公開披露等手段，督促相關(guān)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，促進(jìn)商品房消費(fèi)市場健康發(fā)展。

（三）針對消費(fèi)者在教育培訓(xùn)消費(fèi)方面所投訴的問題，我們將開展專題消費(fèi)調(diào)查，向消費(fèi)者宣傳教育培訓(xùn)政策法規(guī)，并就教育培訓(xùn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)問題發(fā)布消費(fèi)警示；加強(qiáng)對消費(fèi)者在教育培訓(xùn)方面的消費(fèi)指導(dǎo)，適時(shí)約談違法違規(guī)經(jīng)營者，參與政府監(jiān)管部門規(guī)范教育培訓(xùn)市場的監(jiān)督檢查工作，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、主動(dòng)履行法定義務(wù)，規(guī)范教育培訓(xùn)市場秩序，讓廣大消費(fèi)者安全放心消費(fèi)。