2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門處理消費者投訴舉報咨詢具體情況分析如下：

一、投訴量同比增幅高達44%

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44%，增速同比提升14.9個百分點；挽回經(jīng)濟損失35.67億元，同比增長95.6%，增速同比提升97.5個百分點。五年來，消費者投訴量一直保持逐年上升的態(tài)勢。

二、受理舉報總量接近40萬件，辦結(jié)率達92%

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%；已處理36.65萬件，辦結(jié)率92.0%，同比提升了5.4個百分點。違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報量增長較快，同比增長76.8%。五年來，消費者舉報量波動式上升，過去兩年舉報量猛增，同比增速連續(xù)兩年超20%。

三、受理咨詢總量小幅上漲

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理消費者咨詢618.75萬件，同比增長1.6%。隨著商事制度改革的深入推進，社會公眾對企業(yè)注冊、監(jiān)管的關(guān)注度大幅上升，企業(yè)注冊、監(jiān)管咨詢量為106.22萬件，同比增幅達89.3%。五年來，消費者咨詢量相對比較穩(wěn)定，總量一直保持在600萬件左右。

四、升級類消費投訴快速增長

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務(wù)類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務(wù)類投訴占比同比則上升4.3%。

商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通信器材、食品，共占商品類投訴量的63.7%；服務(wù)類投訴排名靠前的是遠程購物、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，共占服務(wù)類投訴量的44.7%。

隨著消費能力的不斷提升，居民消費結(jié)構(gòu)加快轉(zhuǎn)型，居民消費不斷升級。與之相對應(yīng)，升級類消費投訴量快速增長，具體體現(xiàn)在：文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設(shè)備等提升生活品質(zhì)的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務(wù)等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務(wù)和中介服務(wù)等提供便利的社會化服務(wù)消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

五、網(wǎng)絡(luò)購物投訴量增幅較大

2017年，共受理網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù))，同比增長184.4%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和商標(biāo)等問題，分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現(xiàn)在五個方面：廣告含有虛假的內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費者；商品假冒偽劣、質(zhì)量不合格；經(jīng)營者拒不履行合同約定；售后服務(wù)差，不履行國家規(guī)定的七日無理由退貨、三包等義務(wù)；未經(jīng)商標(biāo)專用權(quán)人許可，擅自使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)等。

六、農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)

2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)20.5個百分點。從投訴類別來看，農(nóng)村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領(lǐng)域；農(nóng)村服務(wù)類投訴主要集中于餐飲住宿服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、電信服務(wù)、修理維護服務(wù)等領(lǐng)域。

質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點，投訴量分別占21.5%、9.9%，投訴主要內(nèi)容為：假冒、劣質(zhì)、有異味、包裝破損、維修技術(shù)差、售后服務(wù)態(tài)度差、承諾不兌現(xiàn)等。

七、消費爭議金額總量上升

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達51.67億元，同比增長27.3%；平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元，同比下降8.7%。

八、合同質(zhì)量售后服務(wù)是重點

2017年，全國工商(市場監(jiān)管)部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質(zhì)量問題投訴49.21萬件、售后服務(wù)投訴25.61萬件，合計占受理投訴總量的53.0%。

從各類問題看，涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護服務(wù)的質(zhì)量問題投訴占比超30%；涉及居民服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、租賃服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、中介服務(wù)、電信服務(wù)的合同問題投訴占比超30%；涉及家用電器、手機、計算機及配套設(shè)備、交通工具、裝修建材的售后服務(wù)問題投訴占比超20%。

九、平臺投訴舉報近五成來自90后

2017年3月15日全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線運行，消費者可通過網(wǎng)頁、手機APP、微信公眾號和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道24小時便捷投訴舉報，消費者訴求渠道進一步暢通。截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件，共43.50萬件。從投訴舉報主體來看，90后是投訴舉報的主要群體，平臺自上線至2017年底共受理90后群體訴求20.94萬件，占比為48.1%；其次是80后，訴求量為16.52萬件，占比為38.0%。

十、全國消費環(huán)境持續(xù)向好

2017年四季度，全國消費維權(quán)指數(shù)為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，消費維權(quán)指數(shù)自2016年三季度以來連續(xù)6個季度超過90(100是中值)，表明我國消費環(huán)境持續(xù)向好。