隨著我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，移動(dòng)商務(wù)的普及和推廣，以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、廣播購(gòu)物等為代表的遠(yuǎn)程購(gòu)物由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，已經(jīng)被廣大消費(fèi)者認(rèn)同和接受，但同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的多發(fā)領(lǐng)域。

2017年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)類投訴69397件，同比增長(zhǎng)78.25%。其中遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴尤為突出，占銷售類服務(wù)投訴的59.31%，遠(yuǎn)程購(gòu)物中的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占銷售服務(wù)類投訴的41.90%，比去年同期增加33.97%。

投訴特點(diǎn)

在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者投訴的對(duì)象主要涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等。

電商平臺(tái)被投訴的問(wèn)題有商品服務(wù)、質(zhì)量不合格和假冒產(chǎn)品問(wèn)題；消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露；網(wǎng)上支付安全難保障。

典型案例

2016年6月10日，王先生在其所在小區(qū)騎車時(shí)，因車輛折疊部分鏈接栓脫落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，前后花費(fèi)了數(shù)萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)用。王先生跟網(wǎng)店聯(lián)系，要求賠償，但網(wǎng)店客服一直拖延未決，后杳無(wú)音信。自行車廠家在天津、購(gòu)物網(wǎng)站在浙江、客服人員在廣州，消費(fèi)者卻在南京。一件網(wǎng)購(gòu)引發(fā)的人身傷害案件牽涉到一個(gè)品牌、兩家企業(yè)、三個(gè)地方，消費(fèi)者在四處聯(lián)系求助無(wú)果的情況下，只得向江蘇省消保委投訴。

江蘇省消保委接到投訴后，幾經(jīng)周折聯(lián)系到自行車生產(chǎn)廠家，要求廠家積極主動(dòng)處理好消費(fèi)者的投訴并賠償相關(guān)損失，廠家一開(kāi)始同意退貨并支付王先生醫(yī)保報(bào)銷范圍以外的醫(yī)療費(fèi)用，后來(lái)廠家又提出先進(jìn)行檢測(cè)再確認(rèn)賠償。江蘇省消保委聯(lián)系了相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，要求廠商派員到南京共同確認(rèn)其產(chǎn)品和檢測(cè)方案，但是廠商卻再也無(wú)法聯(lián)系上。

2017年“3.15”期間，江蘇省消保委通過(guò)新聞媒體公開(kāi)曝光了此事，同時(shí)再次通過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站等渠道要求廠商妥善解決消費(fèi)者的訴求，但依然沒(méi)有任何進(jìn)展。江蘇省消保委派出公益律師支持消費(fèi)者訴訟，通過(guò)司法途徑解決此投訴，最終法院判消費(fèi)者勝訴。