12月11日，湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)外發(fā)布今年11月該省12315平臺(tái)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易投訴2766件，同比增長(zhǎng)72.55%。歲末時(shí)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)促銷火熱，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)做到“三要”。

投訴分析顯示，11月，湖北省12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)61199件，其中咨詢45583件、投訴14508件、舉報(bào)1108件。受雙11網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)影響，11月消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易投訴量明顯增加，共接收網(wǎng)絡(luò)交易等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴2842件。其中，網(wǎng)絡(luò)交易投訴2766件，同比增長(zhǎng)72.55%，網(wǎng)絡(luò)交易投訴量占投訴總量的19.07%，接近1/5。

雙11期間，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)投訴主要反映以下問(wèn)題：

網(wǎng)購(gòu)服務(wù)差。發(fā)貨慢、退換難、售后服務(wù)不到位，部分電商平臺(tái)、入駐商家擅自擴(kuò)大不適用7日無(wú)理由退貨范圍，或未對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行提示和確認(rèn)。

不公平格式條款。商家擅自解釋格式合同條款，加重消費(fèi)者責(zé)任，如未作事先告知，隨意設(shè)置參與“滿減”活動(dòng)的商品、時(shí)間范圍，不能隨時(shí)退款、退款不退全款、附加不合理?xiàng)l件等。

虛假違法廣告和夸大宣傳，欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者。產(chǎn)品與描述不符、夸大功效，涉嫌欺詐；促銷活動(dòng)中商家虛假打折以低價(jià)誘購(gòu)、優(yōu)惠券無(wú)法使用、以缺貨為由單方撤單，電商平臺(tái)承諾保價(jià)但購(gòu)后商品降價(jià)、平臺(tái)拒絕退差價(jià)。

銷售假冒偽劣商品。以次充好、以假充真、銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、商標(biāo)侵權(quán)等問(wèn)題突出。

物流配送問(wèn)題。如快遞滯留、延誤、包裹損毀、丟失等。

歲末時(shí)節(jié)，“雙12”網(wǎng)絡(luò)集中促銷和圣誕、元旦雙節(jié)商家促銷力度加大。為此，湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)做到“三要”：

要看清楚商品信息及技術(shù)參數(shù)再下單，充分了解商家優(yōu)惠政策，如預(yù)售商品是否支持無(wú)理由退貨，不盲目搶購(gòu)打折低價(jià)商品，購(gòu)買貴重商品前應(yīng)當(dāng)貨比三家，多平臺(tái)比價(jià)，詳細(xì)了解商品信息及技術(shù)參數(shù)，有實(shí)體店的可先試用再下單。

要留存購(gòu)物憑證，包括發(fā)票、訂單信息、聊天記錄、網(wǎng)頁(yè)截圖等，以便維權(quán)舉證。

要先驗(yàn)貨后簽收，建議收貨時(shí)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)商品完好且與宣傳信息相一致后再簽收快遞。當(dāng)網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛無(wú)法與商家達(dá)成一致時(shí)，可先通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，不能協(xié)商解決的，可撥打賣家所在地或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)所在地的12315電話，或通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴維權(quán)。