換個手機號 易到余額被清零

客服稱還在核實處理中 律師：賬戶余額系消費者財產(chǎn) 溝通無效可起訴

王女士向北京晨報反映，她去年12月下旬撥打易到用車客服，更改了賬戶綁定的手機號，但前兩天卻發(fā)現(xiàn)賬戶內(nèi)的600多元余額被清零，事后她多次向客服反映此事未果。北京晨報記者昨天就此致電易到，客服表示一般情況下賬戶余額不會因手機變更清零，此事還在核實處理中。

手機換號修改易到賬戶

市民王女士講述，去年12月她換了手機號。“因為原來的手機號綁定了很多軟件，其中一些還有余額，所以我就挨個給客服打電話改號，易到用車就是其中一個。”王女士說，她通過在線客服說明了自己更改手機號碼的情況，申請將原賬號余額更改到新?lián)Q的手機號上。“在線客服問我舊手機號是否可以打通，我說‘可以’，很快我的舊手機號就接到易到客服來電，核實相關(guān)情況。我確認(rèn)信息無誤，她說改號后不能參加其他優(yōu)惠活動，我也同意了。隨后客服說賬號已經(jīng)更改完畢。”記者從王女士提供的聊天記錄中看到經(jīng)過確實如此。

王女士說，“當(dāng)時已經(jīng)確定改好了，我就在12月底注銷了原來的手機號碼。”

再次打車發(fā)現(xiàn)余額清零

讓王女士沒想到的是，本以為此事已告一段落，但她在今年1月2日打車時卻發(fā)現(xiàn)，易到用車賬戶內(nèi)原本的600多元余額“不翼而飛”。“余額0元，也就是說我的賬戶可能沒改過來，余額也沒能充到我的新手機號碼上。”王女士很快又聯(lián)系易到用車客服。“客服只問了我更改前后的手機號碼，對于上一次為什么沒改成、如何找回賬戶余額，卻始終沒有答復(fù)。我一直追問，她就只是說‘抱歉’。”王女士說，由于易到用車已經(jīng)關(guān)閉了人工服務(wù)電話，所有投訴都要通過網(wǎng)上客服來解決。“問著問著，那客服就不回復(fù)了，然后就顯示我‘長時間沒有提問，對話結(jié)束’，真是讓人生氣。”

昨天，記者就此聯(lián)系了易到的網(wǎng)上客服，對方表示，“更換手機賬戶余額不會清零，會轉(zhuǎn)到新號碼的賬戶里”。記者以王女士的遭遇舉例，對方只說“沒有的呢，都是給解決的”，需要進一步核實后再回復(fù)。但截至記者發(fā)稿時，仍未收到易到用車的回復(fù)。

賬戶余額是消費者財產(chǎn)

對此，北京康普律師事務(wù)所主任律師吳立宏表示，易到用車的做法侵害了消費者的權(quán)益。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》，易到用車賬戶內(nèi)的余額是消費者出資購買的財產(chǎn)，平臺在沒有經(jīng)過消費者的許可時，不能隨意將消費者購買的余額清零。消費者在平臺上完成更改賬戶后，余額并未充值到新賬戶，平臺有義務(wù)盡快解決消費者的問題而不是一直推脫。律師建議，消費者保留好手中的相關(guān)證據(jù)，溝通無效后，可用法律訴訟來保護自己的權(quán)利。

王女士與網(wǎng)上客服確認(rèn)過信息后，客服稱賬號已更改完畢。