近日，江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布2020年度公服企業(yè)滿意度調(diào)查報告。調(diào)查顯示，10家被調(diào)查企業(yè)滿意評價占比平均達到80.77%，不滿意評價占比僅為1.76%。鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江自來水公司消費者總體主觀滿意度評價占比位列前三。

本次調(diào)查的對象為在相關(guān)部門登記注冊且直接與消費者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的水、電、氣、石油公司、有線電視、移動通信、郵政服務(wù)企業(yè)及其分支機構(gòu)。包括鎮(zhèn)江市自來水公司、鎮(zhèn)江供電公司、鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司、中石化鎮(zhèn)江石油公司、中石油鎮(zhèn)江分公司、江蘇廣電有線鎮(zhèn)江分公司、移動鎮(zhèn)江分公司、電信鎮(zhèn)江分公司、聯(lián)通鎮(zhèn)江分公司、郵政鎮(zhèn)江市分公司。

調(diào)查內(nèi)容有消費者總體主觀滿意度、服務(wù)熱線、窗口業(yè)務(wù)辦理、線上業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、維修服務(wù)、供應(yīng)穩(wěn)定、繳費便利、優(yōu)惠政策公正透明等方面。調(diào)查共收到有效問卷5518份。

在所有調(diào)查項目中，各家企業(yè)設(shè)立的服務(wù)熱線得到消費者較好的評價，滿意評價平均占比達到80.35%，不滿意評價平均占比為2.59%；企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點窗口業(yè)務(wù)辦理消費者滿意評價平均占比為79.08%，不滿意評價平均占比為2.41%；企業(yè)線上業(yè)務(wù)辦理消費者滿意評價平均占比為78.25%，不滿意評價平均占比為2.72%。

在處理投訴方面，公用服務(wù)企業(yè)的消費者滿意評價平均占比為77.66%，不滿意評價平均占比為2.96%。鎮(zhèn)江供電公司的不滿意評價占比最低，僅為1.23%。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。公用服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)品供應(yīng)穩(wěn)定方面，消費者滿意評價平均占比為78.2%，不滿意評價平均占比為2.74%；在維修服務(wù)方面，消費者滿意評價平均占比為77.89%，不滿意評價平均占比為2.74%。3家通訊企業(yè)的消費者不滿意評價占比均超過了3%。

在優(yōu)惠政策公正透明方面，消費者滿意評價平均占比為80.68%，不滿意評價平均占比為2.12%。有超過3%的消費者對中國電信鎮(zhèn)江分公司和中國移動鎮(zhèn)江分公司不滿意。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，公用服務(wù)企業(yè)在繳費便利方面，消費者滿意評價平均占比為79.15%，不滿意評價平均占比為2.22%。滿意度評價占比最高的是鎮(zhèn)江華潤燃氣有限公司，為88.67%。不滿意度評價占比最高的是中石油鎮(zhèn)江分公司，為3.19%。

●建議

增強誠信意識 提高服務(wù)質(zhì)量

鎮(zhèn)江市消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇表示，公用服務(wù)企業(yè)處于社會特殊地位，具有主導市場的優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，涉及面廣，不僅給消費者利益帶來侵害，而且也給社會造成不安定影響。為讓消費者真正享受到鎮(zhèn)江優(yōu)質(zhì)高效的公用服務(wù)，促進全市公用服務(wù)企業(yè)持續(xù)、健康、快速、有序地發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)對公用服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量水平提出3點意見和建議：

要堅持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公用服務(wù)企業(yè)是服務(wù)保障民生的重要力量，現(xiàn)實是以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務(wù)質(zhì)量距離人民群眾對美好生活新期待還有差距。面對不同的消費群體，多樣化的消費需求，公用服務(wù)企業(yè)必須堅持以客戶為中心，抓重點、補短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

要以服務(wù)的優(yōu)勢獲取效益的增長。誰能真正為用戶著想，誰才能贏得用戶的信任。此次被調(diào)查的公用服務(wù)企業(yè)都認同服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的核心，但是一些企業(yè)的經(jīng)營行為或多或少的存在侵犯用戶權(quán)益，忽視或損害用戶利益的現(xiàn)象。比如強制服務(wù)、默認消費、搭車收費等。

要進一步完善價格調(diào)整運作機制。汽油的不斷漲價，水、電、氣費的上調(diào)，通信服務(wù)套餐消費的“一團霧水”……這些都使得消費者頗有微詞，每一次公用服務(wù)產(chǎn)品價格的上調(diào)都牽動所有消費者的心。因此，要建立公共產(chǎn)品價格可上可下的機制，真正依靠市場供求關(guān)系來調(diào)節(jié)。

鎖勇指出，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量水平是企業(yè)自身發(fā)展的需要，尤其是占有壟斷獨占地位的服務(wù)型企業(yè)，必須通過服務(wù)水平來增強市場經(jīng)濟環(huán)境下的競爭力。鎮(zhèn)江市消協(xié)希望水、電、氣、油、有線電視、移動通信、郵政服務(wù)等公用服務(wù)企業(yè)進一步增強誠信意識，改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，嚴格履行社會承諾，在服務(wù)社會的過程中，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)健康和諧的發(fā)展。（中國消費者報  楊文君 陳紅生 本報記者 薛慶元）