第一部分 投訴概況分析

2020年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.8萬人次，處理消費者投訴202798件，為消費者挽回經濟損失1.58億元。其中，因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬元，各級消委會接贈錦旗或表揚信26面（封）。從總體情況看，上半年投訴呈現(xiàn)出以下特點：

一、投訴量持續(xù)增長

2020年上半年，全省各級消委會共處理消費者投訴202798件，同比增長22.5%。其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務、教育培訓服務、食品類以及生活、社會服務等五類投訴增長較快。

圖1：近三年全省各級消委會上半年處理投訴情況圖

二、地區(qū)分布十分不平衡

與近年情況類似，2020年上半年廣東全省消費投訴地區(qū)分布仍極不平衡，廣州、深圳兩市處理消費者投訴高達185426件，占全省總量的91.43%（詳見圖2），較2019年上半年上升22.49%。

圖2：2020年上半年消費投訴地域分布圖

三、服務類投訴顯著高于商品類

2020年上半年，商品類投訴量為55806件，同比上升了1.8%；服務類投訴量為103281件，同比上升了29.62%，服務類投訴是商品類投訴的1.85倍（詳見表2）。究其原因，上半年很多服務類商家無法正常營業(yè)、提供服務，導致消費爭議不斷，服務類消費投訴量增長明顯。

四、從性質分析，價格投訴增長快，售后服務仍第一

從投訴性質分析，2020年上半年，除售后服務和假冒問題外，其他性質的投訴均有不同程度的增長。其中價格投訴（10333件）同比增長2倍，創(chuàng)近年新高。此外，售后服務投訴（62198件）雖仍居各類性質投訴第一位（詳見圖3），但同比下降8.47%，占比下降10.37個百分點，說明在社會各界的努力下，困擾消費者已久的售后服務問題有所好轉。

圖3:2019、2020年投訴性質對比圖

五、從類別分析，互聯(lián)網和生活社會類服務投訴居前

從投訴總量來看，2019年上半年，除其他商品和服務類外，互聯(lián)網服務（43419件）、生活、社會服務（23228件）、家用電子電器（17268件）三類投訴位居前三（詳見圖4）。從增長情況來看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴增速位列第一，旅游服務次之，而交通工具、公共設施服務、農用生產資料、銷售服務四類投訴則同比下降20%以上。

圖4：2019、2020年上半年投訴類別對比圖

第二部分   投訴熱點難點分析  

上半年，新冠肺炎疫情對我國消費市場造成一定影響，消費投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點。第一季度全省各級消委會處理投訴達97364件，較去年同期大幅上升近4成，創(chuàng)近年來新高；第二季度投訴量繼續(xù)增長，達到105434件。投訴出現(xiàn)一些新的熱點難題問題。主要有：

一、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長變化大

一季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴增長至4335件，投訴問題主要集中在價格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服務、質量、合同等問題投訴也均在500件上下。第二季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴大幅度下滑（僅471件），環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產和監(jiān)管力度加大，該領域消費矛盾得到遏制，市場總體向好。

圖5：2020年第一、二季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴性質對比圖

二、旅游服務合同問題投訴多

春節(jié)假期正是消費者返鄉(xiāng)、旅游、聚餐的高峰期，大量消費者因無法外出要求退訂酒店、訂餐、門票、旅游產品而產生消費糾紛，導致上半年旅游服務類投訴達3209件，同比增長170.12%。投訴主要集中于合同問題，具體包括：一是消費者申請退款無法及時聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費；二是涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統(tǒng)一標準，各家企業(yè)對同一問題處理方案不同，讓消費者無所適從；三是航空公司、酒店方同意無責退訂，全額退款，但承接服務的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費甚至拒絕退款；四是部分商家以各種理由拖延履責，導致對消費者的退款承諾未能兌現(xiàn)。

圖6：2020年第一、二季度旅游服務類投訴性質對比圖

三、教育培訓服務矛盾上升趨勢明顯

上半年，全省消委會受理教育培訓服務投訴為9617件，同比增長74.47%，消費者投訴的問題主要集中于售后服務（2796件）、合同（1872件）和虛假宣傳（1331件）三方面，三者投訴量合共5999件，占教育培訓服務投訴總量的62.38%。究其原因主要有：一是線下教育培訓服務部分商家受疫情影響出現(xiàn)經營困難，甚至資金鏈斷裂導致停業(yè)破產，引發(fā)消費大量矛盾；二是教育培訓機構停止線下培訓服務，學生轉為線上培訓，出現(xiàn)師資變差、教育效果不佳以及合同退費爭議等較多問題。

圖7：2020年第一、二季度教育培訓服務類投訴性質對比圖

四、“宅消費”進一步提升互聯(lián)網服務投訴

上半年，由于消費環(huán)境的變化，“宅經濟”“宅消費”成為新現(xiàn)象。消費者長時間處于居家狀態(tài)，對互聯(lián)網服務的使用程度大幅增加，相關投訴數(shù)量隨之增長。全省各級消委會共處理互聯(lián)網服務投訴43419件，同比增長25.19%。投訴主要集中在網絡游戲、網絡直播等領域。網絡游戲方面的問題主要有：游戲賬號無故被封、實名認證形同虛設、多種“套路”誘導低齡兒童充值消費、收費環(huán)節(jié)缺乏驗證、家長未妥善保管支付密碼導致未成年人大額充值等問題。網絡直播方面的問題，則具體包括直播帶貨的產品質量差、虛假宣傳、售后服務不到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別是未成年人大額網絡游戲充值和直播打賞的問題引起社會廣泛關注。

圖8：2020年第一、二季度互聯(lián)網服務類投訴性質對比圖