作為疫情防控常態(tài)化下的首個(gè)購(gòu)物節(jié)，“新零售”賦能的“618”被賦予了對(duì)沖疫情影響、拉動(dòng)消費(fèi)和內(nèi)需、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)等重要價(jià)值，電商企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)與全國(guó)各地正在開(kāi)展的促消費(fèi)活動(dòng)無(wú)縫銜接，線上與線下靈活充分互動(dòng)，成為政府、電商、制造業(yè)、消費(fèi)者積極參與的一次重振市場(chǎng)的集體行動(dòng)。

來(lái)自天貓和京東各自發(fā)布的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)顯示，大促期間兩家電商平臺(tái)累計(jì)下單金額分別達(dá)到6982億元和2692億元，雙雙創(chuàng)下新紀(jì)錄。

然而，在這場(chǎng)承載了更多期望，也展現(xiàn)出更多希望的的18天“年中大促”活動(dòng)中，也不乏消費(fèi)者的“吐槽”。

為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化背景下消費(fèi)者“新零售”體驗(yàn)的真切反饋，聚焦“618”消費(fèi)短板，有效解決消費(fèi)糾紛，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況

在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息6488460條，日均信息量32萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，消費(fèi)維權(quán)信息雖呈現(xiàn)出曲線波動(dòng)走勢(shì)，但每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，6月17日最多，為382657條。

圖1消費(fèi)維權(quán)信息日信息量

在信息傳播渠道上，“618”期間消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、客戶(hù)端、微信、網(wǎng)站、論壇、新聞等。其中，微博信息量最高，占比37.84%；其次是客戶(hù)端，信息量占比26.58%；第三是微信，信息量占比15.01%。

圖2消費(fèi)維權(quán)信息渠道信息量及占比分布

二、“618”消費(fèi)維權(quán)信息問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)” 消費(fèi)維權(quán)信息1232056條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%。（見(jiàn)圖3）

此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。

圖3  “吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷(xiāo)活動(dòng)期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、短信騷擾、紅包活動(dòng)、假冒偽劣等方面。

（一）直播帶貨最火爆各方關(guān)注問(wèn)題多

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息112384條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在5600條左右，其中6月12日和6月17日相對(duì)較高。

從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來(lái)看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過(guò)程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等。

與部分消費(fèi)者情緒化的集中“吐槽”“爆料”同步，相關(guān)政府部門(mén)、媒體對(duì)“直播帶貨”的持續(xù)與深度關(guān)注成為本次輿情監(jiān)測(cè)的理性亮點(diǎn)。如近期國(guó)家網(wǎng)信辦等8部門(mén)啟動(dòng)為期半年的網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)整治和規(guī)范管理行動(dòng)、北京消協(xié)開(kāi)展直播帶貨調(diào)查、人民日?qǐng)?bào)評(píng)直播帶貨等，成為網(wǎng)友踴躍圍觀、進(jìn)而深入詰問(wèn)的熱點(diǎn)。

圖4  直播帶貨負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

典型案例1：直播翻車(chē)雙倍賠償，“低過(guò)老羅”成熱詞。6月14日，網(wǎng)友@心贈(zèng)于你丶Albee發(fā)布微博稱(chēng)：最近羅永浩的直播又一次翻車(chē)了。有客戶(hù)反饋，他帶貨的鮮花收到之后并不新鮮，花瓣都枯萎了。對(duì)此羅永浩給出補(bǔ)償措施：所有單子統(tǒng)統(tǒng)免單，并且還雙倍賠償！

此前，多位網(wǎng)友稱(chēng)，羅永浩直播間相同產(chǎn)品價(jià)格比天貓、京東等電商平臺(tái)貴出不少，不符合直播間宣傳的“全網(wǎng)最低價(jià)”。經(jīng)過(guò)比價(jià)發(fā)現(xiàn)，羅永浩團(tuán)隊(duì)在直播中售價(jià)2448元的錄音筆，其他電商平臺(tái)只要2398元。一款臺(tái)燈，羅永浩直播間售價(jià)279元，而其他平臺(tái)上售價(jià)為269元。在直播中，老羅剛喊完“上鏈接”，多個(gè)平臺(tái)立刻給出了“低過(guò)老羅”的價(jià)格。“低過(guò)老羅”一時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。

典型案例2：國(guó)美直播帶貨不發(fā)貨。6月17日，網(wǎng)友@拉燈天就黑反映說(shuō)，自己于2020年5月1日在4位帶貨主播宣傳下，在某平臺(tái) “國(guó)美電器官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)1999元的格力空調(diào)，當(dāng)時(shí)標(biāo)注是5月28日發(fā)貨。等到5月28日，商家改到5月30日前發(fā)貨，但兩天后仍舊沒(méi)有發(fā)貨。追問(wèn)客服，客服只是用機(jī)器人回復(fù)“請(qǐng)耐心等待”。到6月16日晚上，“國(guó)美電器官方旗艦店”直接給退款了！@拉燈天就黑稱(chēng)：要求國(guó)美立即發(fā)貨，賠禮道歉！

（二）平臺(tái)價(jià)格不靠譜商家誠(chéng)信遭質(zhì)疑

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)價(jià)格類(lèi)負(fù)面信息103803條?；顒?dòng)期間價(jià)格類(lèi)相關(guān)負(fù)面信息在6月16日和17日較多。

“618”期間與價(jià)格有關(guān)的輿情主要有兩個(gè)方面：一是受“新發(fā)地”疫情影響，部分消費(fèi)者反映果蔬漲價(jià)，有關(guān)蔬菜、水果價(jià)格以及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查處價(jià)格違法方面的輿情信息較多；二是網(wǎng)購(gòu)中價(jià)格類(lèi)輿情大都指向“降價(jià)”“拒絕保價(jià)”等關(guān)鍵詞，網(wǎng)購(gòu)商品貶值太快引發(fā)已購(gòu)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

圖5  有關(guān)價(jià)格類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

典型案例1：借疫斂財(cái)哄抬菜價(jià)被查處。6月17日，@北京日?qǐng)?bào)微博發(fā)布了一起哄抬價(jià)格違法處罰的新聞。1.3元一斤采購(gòu)的土豆，倒手就敢賣(mài)到6元？近日，針對(duì)一個(gè)體商戶(hù)哄抬價(jià)格的違法行為，北京市東城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局?jǐn)M罰款10萬(wàn)元以上。

北京市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消息稱(chēng)：新發(fā)地聚集性疫情發(fā)生以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把蔬菜等生活必需品價(jià)格執(zhí)法作為重點(diǎn)，嚴(yán)肅查處借疫情防控之機(jī)囤積居奇、捏造散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)等違法行為。對(duì)企圖渾水摸魚(yú)、頂風(fēng)漲價(jià)的行為，露頭就打。

典型案例2：紅米K30 Pro一月降價(jià)700元。6月18日，網(wǎng)友@陳晨領(lǐng)地發(fā)帖吐槽紅米 k30 Pro降價(jià)太快。“（紅米K30 Pro）才買(mǎi)了多久直接降價(jià)700，誰(shuí)受得了！割老用戶(hù)韭菜！就是因?yàn)橄矚g小米相信小米才在第一時(shí)間買(mǎi)了新出的手機(jī)。因?yàn)閾?dān)心買(mǎi)了不久就降價(jià)還特地買(mǎi)了新出的手機(jī)。好家伙一下子降價(jià)700！感覺(jué)一片真心被當(dāng)傻子！剛剛發(fā)現(xiàn)降了900！憑什么不能退差價(jià)！搞活動(dòng)降個(gè)一兩百可以理解，降價(jià)那么多！誰(shuí)接受得了！”

6月20日，網(wǎng)友@禾大耳反映：“看到618有保價(jià)，所以618活動(dòng)剛開(kāi)始預(yù)熱的時(shí)候就買(mǎi)了一個(gè)紅米K30，頁(yè)面明確寫(xiě)了保價(jià)。因?yàn)楦杏X(jué)這個(gè)手機(jī)太重，加之最近兩周手持續(xù)疼，所以想換個(gè)別的手機(jī)。去（平臺(tái)）截圖的時(shí)候看到手機(jī)降價(jià)了，聯(lián)系售后問(wèn)保價(jià)怎么申請(qǐng)，小米旗艦店的自動(dòng)回復(fù)和京東售后的自動(dòng)回復(fù)不一致。于是又聯(lián)系在線客服，結(jié)果客服說(shuō)5月31日下單，不符合保價(jià)規(guī)則。”

（三）短信騷擾“特努力” 每逢節(jié)日就“敲門(mén)”

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集廣告、短信騷擾類(lèi)負(fù)面信息84283條。6月1日—6月20日期間，廣告、短信騷擾類(lèi)負(fù)面信息呈小幅波動(dòng)增長(zhǎng)趨勢(shì)。負(fù)面信息在6月17日出現(xiàn)小高峰；

網(wǎng)友表示，部分店鋪以?xún)?yōu)惠券為誘餌，引導(dǎo)消費(fèi)者加入其店鋪會(huì)員，收集用戶(hù)手機(jī)號(hào)精準(zhǔn)推送節(jié)日噱頭的廣告短信。近兩個(gè)月以來(lái)，“五一”“兒童節(jié)”“618”，三次促銷(xiāo)輪番精準(zhǔn)“轟炸”，讓人防不勝防。消費(fèi)者即使不想消費(fèi)，每月也會(huì)受到至少一次的各種廣告短信騷擾。

圖6  廣告、短信騷擾類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

典型案例：短信轟炸超越“雙11”。6月15日，網(wǎng)友@伊希斯的逆襲吐槽說(shuō)：“以前是‘雙11’才有短信轟炸現(xiàn)在每個(gè)月搞個(gè)活動(dòng)轟炸一次”；6月16日，網(wǎng)友@阿寬akuan貼出截圖（如下）求助：“誰(shuí)有辦法屏蔽這種短信轟炸，太煩了！ ”

圖7  網(wǎng)友截圖

6月16日，網(wǎng)友@安里予Ann說(shuō)自己（618）提前一個(gè)月就被垃圾短信轟炸式騷擾。“我喜歡靜悄悄地下單收貨，不需要多余的服務(wù)，更討厭推銷(xiāo)，要推廣我寧可去看帶貨直播。‘雙11’出現(xiàn)后，鋪天蓋地的促銷(xiāo)短信就沒(méi)停過(guò)。”

（四）紅包搶了幾百個(gè)打開(kāi)只有幾塊錢(qián)

紅包活動(dòng)一直以來(lái)是各大電商平臺(tái)吸引用戶(hù)、提升銷(xiāo)量的慣用手段。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集購(gòu)物紅包類(lèi)負(fù)面信息31651條，主要涉及紅包金額太小，紅包不到賬等問(wèn)題。負(fù)面信息在6月3日、16日和18日出現(xiàn)峰值。

消費(fèi)者吐槽較多的紅包活動(dòng)主要有：京東平臺(tái)疊蛋糕活動(dòng)，部分用戶(hù)紅包沒(méi)有到賬，“要等10個(gè)工作日審核，完美錯(cuò)過(guò)　618”；淘寶618理想生活列車(chē)活動(dòng)，有消費(fèi)者反映“活動(dòng)搶了40多個(gè)紅包，打開(kāi)只有10塊多，滿(mǎn)滿(mǎn)的失落感”。還有拼多多用戶(hù)遇到同樣的遭遇，“900多個(gè)紅包只有8塊錢(qián)”。

圖8紅包活動(dòng)類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

（五）網(wǎng)購(gòu)頻繁遇假貨得物App為啥貓膩多

網(wǎng)購(gòu)遭遇假冒偽劣是網(wǎng)友反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)。尤其值得警惕的是：監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集得物App有關(guān)負(fù)面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費(fèi)、優(yōu)惠券等問(wèn)題。相關(guān)負(fù)面信息分別在6月9日和18日出現(xiàn)兩次峰值。

圖9得物App負(fù)面信息日趨勢(shì)圖

注：得物App，是由上海識(shí)裝信息科技有限公司推出的潮流網(wǎng)購(gòu)社區(qū)，其交易模式主要有兩方面特點(diǎn)：一是在傳統(tǒng)電商模式的基礎(chǔ)上添加“鑒別服務(wù)”，推出了"先鑒別，再發(fā)貨"的購(gòu)物流程；二是采取商品競(jìng)價(jià)出價(jià)的平臺(tái)交易模式,即由賣(mài)家競(jìng)價(jià)出價(jià),平臺(tái)根據(jù)賣(mài)家出價(jià)由低到高排序后,實(shí)時(shí)顯示最低出價(jià)商品供買(mǎi)家選購(gòu)。

典型案例1：尺碼不對(duì) 退貨被索“鑒定費(fèi)”。6月19日，網(wǎng)友@徐同學(xué)max說(shuō)：“（得物App）購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上沒(méi)有任何提示說(shuō)鞋子會(huì)比常規(guī)鞋碼小，建議買(mǎi)大一號(hào)的文字信息。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后）跟客服協(xié)商，卻一直需要排隊(duì)。好不容易溝通上，對(duì)方卻要求必須賠償平臺(tái)89元所謂鞋子鑒定費(fèi)，而且還需要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在鞋子有問(wèn)題的情況下退貨，我還需要承擔(dān)這些？？？恕我接受不了，如果鞋碼合適這些問(wèn)題我都忍了，但確實(shí)是不合適。之前在平臺(tái)上買(mǎi)過(guò)好幾雙鞋，第一次退貨，希望平臺(tái)能妥善解決問(wèn)題。”

典型案例2：質(zhì)量瑕疵 退貨補(bǔ)償優(yōu)惠券。6月19日，網(wǎng)友@春游要去動(dòng)物園反映說(shuō)：“618期間在得物下單買(mǎi)了一雙鞋子，鞋子在檢查的時(shí)候查出明顯瑕疵，平臺(tái)以?xún)?yōu)惠券的方式補(bǔ)償我取消訂單【其中包括包郵券（平時(shí)分享也可以領(lǐng)?。M(mǎn)1000-50注：6/18滿(mǎn)800多-50）以及一張滿(mǎn)2000-100的優(yōu)惠券，一張20無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，不能和滿(mǎn)減疊加?！恳?yàn)殍Υ脤?dǎo)致我不得不取消訂單并重新下單，但這期間鞋子已經(jīng)漲價(jià)，重新下單需要多支付100元。我問(wèn)他取消訂單的責(zé)任劃分，他說(shuō)是第四方（生產(chǎn)商）導(dǎo)致的問(wèn)題。”

“（照這樣說(shuō)）我應(yīng)該去美國(guó)去找Nike。 在這個(gè)平臺(tái)我只看到對(duì)買(mǎi)家的限制，沒(méi)有三包政策，沒(méi)有無(wú)理由退換貨政策，下單之后取消就需要支付違約金（哪怕賣(mài)家沒(méi)有發(fā)貨），而對(duì)賣(mài)家最嚴(yán)厲的懲罰是什么呢？如果逾期沒(méi)發(fā)貨，只需要象征性支付5%的違約金！另外購(gòu)買(mǎi)界面的安心購(gòu)，如果賣(mài)家沒(méi)發(fā)貨，導(dǎo)致取消訂單，平臺(tái)幫你匹配新訂單，但依然有可能失敗，讓你重新下單，而在平臺(tái)任何界面完全不會(huì)給你相關(guān)提示。”

“以前我一直以為得物是一個(gè)買(mǎi)鞋平臺(tái)，現(xiàn)在才知道，這不是大型線上賭人品/運(yùn)氣的機(jī)構(gòu)嗎，了解了，鋪天蓋地的推廣，卻還是掩蓋不了惡劣的客服服務(wù)質(zhì)量，以及垃圾的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。”

典型案例3：右腳鞋頭歪 檢測(cè)也過(guò)關(guān)。6月20日，網(wǎng)友@孟愛(ài)神@得物App客戶(hù)服務(wù)說(shuō)：“右腳鞋頭歪成這樣，是怎么過(guò)的檢測(cè)？聯(lián)系半天不回復(fù)，就是這樣糊弄人？那么明顯看不出來(lái)？還是根本就沒(méi)有檢測(cè)？我都懷疑你們直接賣(mài)假貨，你們干脆直接賣(mài)假貨吧，這樣罵你們的人還能少點(diǎn)！”

三、“618”槽點(diǎn)背后五大苗頭值得警惕：

本次監(jiān)測(cè)期內(nèi)，盡管監(jiān)測(cè)到的“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息僅占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%，但綜合分析監(jiān)測(cè)期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問(wèn)題和典型案例不難發(fā)現(xiàn)，槽點(diǎn)背后的問(wèn)題苗頭值得警惕：

一是火爆的直播帶貨營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，平臺(tái)責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)缺失的現(xiàn)象值得警惕。

直播帶貨是零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新“相處方式”的實(shí)踐，也是市場(chǎng)銷(xiāo)售與信息傳播跨界融合的結(jié)晶。與消費(fèi)者對(duì)這一新業(yè)態(tài)新模式的積極響應(yīng)和包容忍讓相比，部分直播帶貨平臺(tái)卻因新零售、新業(yè)態(tài)的身份“恃寵而驕”，利用規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的暫時(shí)缺席，大肆轉(zhuǎn)嫁行業(yè)集體試錯(cuò)的成本。

如何將大市場(chǎng)的消費(fèi)需求盡快轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o側(cè)的創(chuàng)新動(dòng)能，是促消費(fèi)回暖、提振經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手。而在這樣的背景下，有些直播帶貨的言而無(wú)信、忽悠第一，責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)的缺失就格外值得警惕。

二是以?xún)r(jià)格引流量的促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)視消費(fèi)者合法權(quán)益與良好感知的做法值得警惕。

利益驅(qū)動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)各方關(guān)系因“非常時(shí)期”的“非常訴求”，較以往更加復(fù)雜和緊張，通過(guò)補(bǔ)貼戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)搶流量、搶顧客已成“必殺技”。

輿情顯示，今年618各大電商平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)惠規(guī)則較以往相對(duì)簡(jiǎn)單明白，本該獲贊。但在某些具體的個(gè)性化場(chǎng)景中，諸如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，卻似乎成了請(qǐng)君入甕的噱頭，給人留下“承諾無(wú)度、踐諾無(wú)實(shí)”的負(fù)面感受，容易成為潑在正在不斷回暖的消費(fèi)信心上的一盆冷水。新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，因價(jià)格戰(zhàn)的老套路導(dǎo)致平臺(tái)商譽(yù)與消費(fèi)者合法權(quán)益、良好體驗(yàn)的“多輸”的情景卻“風(fēng)采依舊”，應(yīng)引起相關(guān)各方的足夠警惕。

三是短信促銷(xiāo)的頻繁精準(zhǔn)轟炸中，消費(fèi)者“防范意識(shí)疲勞”“選擇默認(rèn)侵權(quán)”的現(xiàn)象值得警惕。

輿情顯示，部分消費(fèi)者對(duì)短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦等“無(wú)法取消的騷擾”，已從最初的不勝其煩逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;這個(gè)可以偶爾有”。這一變化的背后，雖然有消費(fèi)者對(duì)部分促銷(xiāo)信息“確實(shí)有用”的考量，但更多的還是無(wú)法抵制騷擾的無(wú)力感，以及由此帶來(lái)的“防范意識(shí)疲勞”。

在每次消費(fèi)行為都被數(shù)據(jù)化的現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境中，每個(gè)人都有責(zé)任當(dāng)好個(gè)人信息的“守門(mén)人”。輿情中傳達(dá)的消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息被濫用、個(gè)人安寧被打亂的某種“默許”與“默認(rèn)”，在個(gè)人信息保護(hù)立法不斷推進(jìn)的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以紅包“邀約”消費(fèi)者互動(dòng)的“游戲”中，“誠(chéng)信”與“尊重”元素含量縮水、“消費(fèi)信心值”被損耗的現(xiàn)象值得警惕。

在一個(gè)依靠新打法重建新模式的階段、一個(gè)尚不穩(wěn)定的多強(qiáng)爭(zhēng)奪時(shí)期，以紅包“邀約”消費(fèi)者參與平臺(tái)大促互動(dòng)“游戲”、進(jìn)而刷新成交記錄，依然是商家的必選項(xiàng)。這本身就說(shuō)明新零售的“新玩法”依然需要“誠(chéng)信”與“尊重”等傳統(tǒng)元素的支撐。

輿情中，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的紅包游戲規(guī)則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平臺(tái)的有諾無(wú)信、有名無(wú)實(shí)。從營(yíng)商角度來(lái)看，類(lèi)似失信行為無(wú)疑將造成“消費(fèi)信心值”不斷被損耗。而從大的社會(huì)誠(chéng)信機(jī)制建立與完善的角度考量，從消費(fèi)互動(dòng)開(kāi)始的這種“輕然諾”的做法，是否可能向多維度、多領(lǐng)域滲透擴(kuò)散，進(jìn)而侵襲社會(huì)誠(chéng)信的健康肌體，應(yīng)引起警惕。

五是電商多頭格局態(tài)勢(shì)下，個(gè)別購(gòu)物APP平臺(tái)公然出現(xiàn)的霸王條款、“奇葩”規(guī)則值得警惕。

社交電商異軍突起，線上平臺(tái)向線下實(shí)體賦能，新零售正悄然改變既往兩強(qiáng)相爭(zhēng)的穩(wěn)定格局。電商領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)加劇，疊加對(duì)沖疫情負(fù)面影響的現(xiàn)實(shí)需求，使得電商平臺(tái)與線下商業(yè)迫切需要提升銷(xiāo)售額與利潤(rùn)率，實(shí)體企業(yè)亟需通過(guò)消化產(chǎn)能和庫(kù)存走出困境，壯大現(xiàn)金流。

然而，不管是守成的巨頭平臺(tái)，還是崛起的網(wǎng)售新軍，都必須在法制與規(guī)則的邊界內(nèi)“跳舞”。而諸如“退鞋要交鑒定費(fèi)”之類(lèi)的奇葩規(guī)則、霸王條款，流露出的卻是對(duì)法律與規(guī)則的無(wú)視與無(wú)知。而“新進(jìn)”主體的這種懵懂無(wú)知，是個(gè)案還是普遍行為，應(yīng)該引起相關(guān)各方的關(guān)注和警惕。

四、“618”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議：

線上輿情的消弭與紓解，取決于線下“實(shí)情”的疏導(dǎo)與處置。為有效消除“618”消費(fèi)維權(quán)輿情的負(fù)向影響，并避免其周期性再現(xiàn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議：

一是通過(guò)釋法賦權(quán)、依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等途徑推動(dòng)和約束直播帶貨行為進(jìn)入法治軌道。

直播帶貨平臺(tái)多、主體多、方式多、涉及商品或服務(wù)種類(lèi)多，一定程度上還需要通過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)釋法賦權(quán)明確權(quán)利義務(wù)主體和監(jiān)管維權(quán)路徑依據(jù)，讓執(zhí)法主體“長(zhǎng)牙齒”、有利器。通過(guò)落實(shí)法律責(zé)任令相關(guān)各方 “各司其職”，助推直播帶貨行為提速步入法治軌道。

同時(shí)，相關(guān)組織嘗試依法建立直播帶貨服務(wù)規(guī)范的做法值得鼓勵(lì)，發(fā)揮社會(huì)治理、行業(yè)自律的積極作用，推動(dòng)統(tǒng)一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評(píng)價(jià)體系，切實(shí)劃清規(guī)則邊界，有助于切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業(yè)規(guī)范行為，自覺(jué)誠(chéng)信。

建立完善網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)活動(dòng)中直播帶貨、促銷(xiāo)價(jià)格、紅包優(yōu)惠等行為的誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治不足的短板，將審慎核實(shí)后的粉絲評(píng)價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門(mén)的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的平臺(tái)、商家、網(wǎng)紅等拉入“黑名單”，把規(guī)則意識(shí)強(qiáng)、消費(fèi)者客觀評(píng)價(jià)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拉進(jìn)“紅榜單”，通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)相結(jié)合的方式，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

三是加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程與開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)并重，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的“高喚醒”。

通過(guò)完善立法明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，切實(shí)加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)力度。既要有個(gè)人消費(fèi)信息保護(hù)的相關(guān)機(jī)制和具體舉措，又要通過(guò)開(kāi)展形式多樣的宣傳、教育、引導(dǎo)活動(dòng)，營(yíng)造依法保護(hù)個(gè)人信息的濃厚氛圍，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí)的“高喚醒”，引導(dǎo)每一位消費(fèi)者當(dāng)好個(gè)人信息的第一“守門(mén)人”。

四是建議加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的培訓(xùn)引導(dǎo)與廣泛監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打。

一方面，通過(guò)行政指導(dǎo)、法律法規(guī)培訓(xùn)、典型案例警示等途徑提升不同電商主體對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，使其“知規(guī)則、明邊界”。另一方面，通過(guò)平時(shí)與特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)相結(jié)合、網(wǎng)民投訴與執(zhí)法監(jiān)督相結(jié)合等形式多樣的網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)“監(jiān)控哨”，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景的全面監(jiān)督監(jiān)控，對(duì)違法違規(guī)行為、霸王條款、奇葩規(guī)則等堅(jiān)持露頭就打，避免養(yǎng)癰成患。

五是呼吁電商平臺(tái)真誠(chéng)正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者品質(zhì)消費(fèi)的良好體驗(yàn)。

“618”節(jié)節(jié)攀升的數(shù)據(jù)背后，是上下游、產(chǎn)供銷(xiāo)、大中小企業(yè)的協(xié)同復(fù)工達(dá)產(chǎn),是國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)巨大潛力的釋放，同時(shí)也更應(yīng)該是電商平臺(tái)渠道、身段“下沉”與消費(fèi)者個(gè)性化、細(xì)分化的品質(zhì)消費(fèi)需求“提升”的充分互動(dòng)。電商平臺(tái)需要真誠(chéng)正視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，切實(shí)同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，為供需兩側(cè)共同助推經(jīng)濟(jì)加速恢復(fù)循環(huán)的生動(dòng)實(shí)踐助力添彩。