“雙十一”是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰，也是消費(fèi)糾紛投訴集中的特殊時(shí)期。為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)秩序，防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，今年“雙十一”期間，在省市場(chǎng)監(jiān)管局的指導(dǎo)下，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)（下簡(jiǎn)稱“省消委會(huì)”）采取一系列有效舉措，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)的監(jiān)督，及時(shí)防范和化解消費(fèi)矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患，我省未發(fā)生“雙十一”負(fù)面消費(fèi)輿情及重大侵權(quán)事件，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)總體穩(wěn)定有序。

一、“雙十一”期間我省消費(fèi)維權(quán)工作開展情況

今年“雙十一”期間，省消委會(huì)多措并舉全力維護(hù)我省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。一是開通“雙十一”投訴專線。為提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，省消委會(huì)于11月11日至12月10日，開通“雙十一”投訴咨詢專線，及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難。二是發(fā)布“雙十一”消費(fèi)提示。針對(duì)促銷高峰消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，聚焦“雙十一”容易產(chǎn)生的問題，11月7日，省市場(chǎng)監(jiān)管局、省消委會(huì)聯(lián)合向廣大消費(fèi)者發(fā)出發(fā)布“雙十一”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者要選擇正規(guī)途徑網(wǎng)購(gòu)，做到理性消費(fèi)、量入為出，謹(jǐn)防促銷規(guī)則陷阱、價(jià)格折扣貓膩、預(yù)付定金風(fēng)險(xiǎn)、限額特惠套路、物流快遞降速、網(wǎng)紅直播誤導(dǎo)、電商買房風(fēng)險(xiǎn)等問題，遇到消費(fèi)糾紛要積極主動(dòng)維護(hù)權(quán)益。三是加大投訴處理力度。省消委會(huì)加大人力物力投入，密切關(guān)注“雙十一”各大電商平臺(tái)及商家動(dòng)態(tài)，同時(shí)安排專人值守投訴窗口及維權(quán)專線，及時(shí)有效處置“雙十一”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)矛盾糾紛。

二、“雙十一”期間我省消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，11月11日至12月10日，省消委會(huì)“雙十一”投訴咨詢專線共接到消費(fèi)者投訴及咨詢687人次，同比下降66.67%，其中消費(fèi)者投訴119件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16.84萬元。從投訴類別來看，電子電器類43件，服務(wù)類23件，服裝鞋帽類18件，日常用品類16件，交通工具類5件，食品類、房屋建材類各3件，其他8件。從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量投訴45件，售后投訴19件，虛假宣傳14件，價(jià)格投訴13件，合同投訴10件，假冒問題6件，計(jì)量投訴3件，安全投訴2件，其他7件。

綜合來看，今年“雙十一”投訴主要呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：一是投訴咨詢量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。經(jīng)過多年的積累，在面對(duì)“雙十一”商家集中促銷時(shí)，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力顯著增強(qiáng)，從源頭上化解了消費(fèi)糾紛；二是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)質(zhì)量問題較為突出。今年“雙十一”消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量問題的投訴較多，占比37.82%。主要原因：一方面是消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)商品品質(zhì)的要求在提高；另一方面，確實(shí)有個(gè)別平臺(tái)、商家利用“雙十一”低價(jià)促銷殘次商品，或者網(wǎng)上宣傳的商品質(zhì)量與實(shí)際商品質(zhì)量差距較大，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。三是網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)新領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)大。為激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)物熱情，今年“雙十一”平臺(tái)商家推出了直播、語音、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等營(yíng)銷方式，甚至還將房屋等放上電商平臺(tái)售賣。這些領(lǐng)域情況較新，現(xiàn)有法律法規(guī)存在無法為消費(fèi)者維權(quán)提供依據(jù)的情況，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，消費(fèi)者權(quán)益將難以有效維護(hù)。

三、意見與建議

雖然“雙十一”已經(jīng)走過十一個(gè)年頭，商家營(yíng)銷和消費(fèi)行為逐步成熟理性，但一些維權(quán)矛盾和侵權(quán)問題依然存在，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)構(gòu)成威脅。為保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，使消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)進(jìn)一步提升、消費(fèi)信心進(jìn)一步增強(qiáng)，更好地發(fā)揮“雙十一”網(wǎng)購(gòu)對(duì)刺激消費(fèi)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用。

（一）建立健全相應(yīng)法律法規(guī)。從今年“雙十一”來看，很多平臺(tái)商家仍習(xí)慣打價(jià)格戰(zhàn)或者通過復(fù)雜的價(jià)格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費(fèi)者，而直播購(gòu)物、語音下單、電商賣房等新消費(fèi)模式，給消費(fèi)者帶來全新網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的同時(shí)，也帶來新的消費(fèi)糾紛。這些問題的產(chǎn)生一定程度源于現(xiàn)有法律法規(guī)相對(duì)滯后、規(guī)制不足，因此立法部門應(yīng)關(guān)注網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)領(lǐng)域變化趨勢(shì)，進(jìn)一步完善現(xiàn)行法律法規(guī)體系以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展要求，明確平臺(tái)與商家的責(zé)任劃分，嚴(yán)格規(guī)范各類經(jīng)營(yíng)促銷行為，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有法可依、更有保障，從根源上解決網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)矛盾糾紛。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域監(jiān)督管理。近年來，省消委會(huì)持續(xù)開展“雙十一”網(wǎng)購(gòu)監(jiān)督工作，反映出了不少有關(guān)平臺(tái)和商家在質(zhì)量、售后、價(jià)格、物流等方面的問題，特別是一些商家售假賣假、以次充好，虛假折扣、虛標(biāo)原價(jià)及虛假宣傳等行為，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。政府有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的監(jiān)督管理，一方面要采取隨機(jī)抽檢和重點(diǎn)督查相結(jié)合的方式，加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)督管理力度，督促平臺(tái)商家誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)；另一方面要加大信用監(jiān)管力度，依托社會(huì)信用體系，加強(qiáng)對(duì)嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物共管共治機(jī)制。消費(fèi)者組織要履行社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，通過消費(fèi)教育、發(fā)布警示等方式，幫助消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力，要深入開展消費(fèi)體察、服務(wù)評(píng)議、調(diào)查、點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任意識(shí)。行業(yè)協(xié)會(huì)要制定切實(shí)可行的行規(guī)行約，監(jiān)督和約束網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)促銷行為，督促平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，激勵(lì)企業(yè)自律自治，不斷提高行業(yè)自律發(fā)展水平。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)要強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)和信用意識(shí)，自覺規(guī)范價(jià)格行為，把好平臺(tái)商品質(zhì)量關(guān)，確保消費(fèi)者安全放心消費(fèi)。（來源：廣東省消委會(huì)）