11月5日，中消協(xié)在京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗情況。

據(jù)介紹，住宅小區(qū)也稱“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設達到一定規(guī)模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)物業(yè)服務質量直接關系小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經濟社會建設發(fā)展水平的重要因素。為貫徹落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制  進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》有關“加強消費領域信用體系建設”“營造重視消費者權益保護的良好氛圍”等要求，中國消費者協(xié)會聚焦民生服務領域，聯(lián)動地方消協(xié)組織，于2019年7-8月組織消費維權志愿者和專業(yè)調查人員針對36個城市的148個住宅小區(qū)開展了物業(yè)服務調查體驗活動。調查體驗采用消費者滿意度調查和實地體驗相結合的方式，對住宅小區(qū)物業(yè)服務涉及的設施設備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務管理等環(huán)節(jié)進行調查評價，獲得消費者滿意度調查有效樣本4,320個、實地體驗樣本148個。

《報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務質量還有大幅提升空間。調查結果表明，業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關心關注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。調查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴重，一些住宅小區(qū)共有產權收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應當引起有關部門的高度重視。

《報告》指出，我國物業(yè)服務質量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。為督促廣大物業(yè)企業(yè)按照標準化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進和優(yōu)化服務，用高質量的物業(yè)服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費者美好生活需要，中消協(xié)建議，有關部門要加快完善法律標準建設，嚴格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務行業(yè)長遠健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護業(yè)主合法權益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務。中消協(xié)希望，廣大物業(yè)服務企業(yè)要堅持以業(yè)主需求為導向，不斷完善物業(yè)管理相關制度規(guī)范，切實做好設備設施維護、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項服務管理工作，幫助業(yè)主實現(xiàn)房產的保值增值，及時響應業(yè)主的服務訴求，用優(yōu)質的服務贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

同時，中消協(xié)呼吁廣大消費者，要主動參與物業(yè)服務管理，推動共建共治共享幸福平安小區(qū)。一是進一步提升責任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關注小區(qū)公共事務，關心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變，樹立優(yōu)質物業(yè)服務提升小區(qū)生活品質的理念，按期足額繳納物業(yè)服務費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；三是進一步提升安全意識和維權意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護，對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進行監(jiān)督，并合理表達意愿訴求，依法理性主張權益。

針對調查發(fā)現(xiàn)的主要問題，中消協(xié)將把有關問題線索移交相關政府部門，并會同地方消協(xié)組織對問題反映相對突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進行約談，督促提升物業(yè)服務質量。

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國內部分住宅小區(qū)物業(yè)服務調查體驗報告