2012年3·15國際消費者權(quán)益日即將到來。日前，本報記者對中國消費者協(xié)會副會長、秘書長楊紅燦進行了獨家專訪。中消協(xié)在“十二五”期間要著力打造高效、及時的消費維權(quán)體系。

服務(wù)類投訴增長

中國消費者報：楊秘書長，近年來我國消費增長迅速，消費投訴是否也有新的變化?有什么特點?

楊紅燦：如你所言，近年來，隨著我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，社會消費品零售總額也在不斷增長，消費結(jié)構(gòu)升級，各種新型消費業(yè)態(tài)也在不斷涌現(xiàn)。與此同時，消費投訴也出現(xiàn)了一些新的趨勢與現(xiàn)象。首先是因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴比例在下降。2011年，中消協(xié)以及全國各級消協(xié)組織接到的因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴共304846件，而2010年接到的同類投訴為362740件，同比下降16%?？梢?，我國消費品的產(chǎn)品質(zhì)量確實在提升。

與此同時，我們也注意到，由于營銷合同引發(fā)的投訴卻在上升，2010年，因營銷合同引發(fā)的投訴為59640件，而2011年同類投訴為62781件，上升了5.3%，是所有各類性質(zhì)的投訴中唯一上升的。從近5年來受理投訴情況來看，涉及營銷合同的投訴量，從2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件，不僅如此，該類性質(zhì)的投訴占全年投訴總量的比例，也從2007年的5.4%不斷提高到2011年的10.3%，呈現(xiàn)出不斷增長的勢頭。這表明，消費領(lǐng)域中的一些經(jīng)營者利用合同對消費者合法權(quán)益進行侵害的問題引起越來越多的消費者的不滿和關(guān)注。

而從投訴類別看，2011年，包括家用電子電器產(chǎn)品、家用機械產(chǎn)品以及百貨類、房屋及裝修建材類、農(nóng)用生產(chǎn)資料的投訴都有不同程度下降，下降幅度最高達25%，唯一出現(xiàn)上升的是服務(wù)類投訴，上升了0.8%。

近5年來，服務(wù)類投訴量所占比重，從2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服務(wù)類投訴量的增長與我國消費結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和升級密切相關(guān)。為保障服務(wù)領(lǐng)域的消費安全，更多地參與服務(wù)類消費維權(quán)，加強服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范和管理勢在必行。

多渠道解決消費糾紛

中國消費者報：針對目前的消費投訴新趨勢，中消協(xié)做了哪些工作?

楊紅燦：近年來，我們和各地消協(xié)組織通過全面落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的十七大和十七屆五中、六中全會以及中央經(jīng)濟工作會議精神，按照國家工商行政管理總局黨組提出和部署的“五個四”和“五個更加”的要求，認(rèn)真履行《消費者權(quán)益保護法》賦予的職能，有力地推動了消費者權(quán)益保護事業(yè)的不斷發(fā)展，取得了顯著成效。

一方面，我們深入開展消費教育和引導(dǎo)，積極促進擴大國內(nèi)消費需求。中消協(xié)和各地消協(xié)組織堅持采取多種形式，充分發(fā)揮理事會各成員單位的優(yōu)勢作用，廣泛開展消費教育和引導(dǎo)。圍繞消費者關(guān)注的熱點問題及時發(fā)布消費警示和提示，編印各類消費指導(dǎo)手冊，有針對性地組織開展商品比較試驗，引導(dǎo)消費行為，努力營造有利于消費的和諧氛圍，促進改善消費預(yù)期、增強消費信心，切實發(fā)揮消費拉動經(jīng)濟增長的作用。

另一方面，我們及時受理和處理消費者投訴，積極化解和調(diào)解消費糾紛。據(jù)全國各級消協(xié)組織統(tǒng)計匯總，2011年共受理消費者投訴607263件，為消費者挽回?fù)p失共80418萬元，同比上升19.1%。認(rèn)真研究新形勢下消費領(lǐng)域糾紛矛盾的趨勢和特點，通過采取加強消費者咨詢投訴信息化建設(shè)、發(fā)揮理事單位整體優(yōu)勢、構(gòu)建消費糾紛調(diào)解機制等有效措施，不斷拓寬和暢通受理消費者投訴的渠道，積極探索多形式、多渠道解決消費糾紛的模式，為切實把消費糾紛和解在企業(yè)、化解在基層做了大量富有成效的工作，得到了社會各界的肯定。還有就是切實加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，積極營造良好消費環(huán)境。此外，注重把消費維權(quán)與促進行業(yè)規(guī)范相結(jié)合，通過聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)組織，有針對性地選擇重點商品、重點行業(yè)，認(rèn)真組織開展消費調(diào)查、比較試驗、公開披露、消費體驗和社會評議等活動，不斷加大對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督力度，切實營造良好的消費環(huán)境，取得了良好成效。

加強消費教育與消費引導(dǎo)

中國消費者報：中消協(xié)今年有什么工作計劃?

楊紅燦：2012年，中消協(xié)將圍繞“消費與安全”這一年主題，開展包括消費教育、消費者評議、消費者滿意度測評等在內(nèi)的一系列活動。在“3·15國際消費者權(quán)益日”期間，除積極配合國家工商總局等有關(guān)部委的活動外，將與各地消協(xié)組織聯(lián)動開展系列活動，包括座談會、網(wǎng)上訪談，發(fā)布一系列消費警示、提示，參與3·15晚會等宣傳活動。

在消費教育和消費引導(dǎo)工作上，一是要引導(dǎo)擴大文化產(chǎn)品和服務(wù)消費;二是認(rèn)真總結(jié)各地消協(xié)組織消費教育引導(dǎo)工作好的做法和經(jīng)驗，做好《消費教育工作大綱》的實施推進工作;三是消費教育要特別傾斜關(guān)注老年人、幼兒和青少年學(xué)生、農(nóng)民權(quán)益消費者，根據(jù)2011年開展的老年消費者權(quán)益保護情況調(diào)查，有重點地選擇老年消費者權(quán)益容易受到侵害的領(lǐng)域，開展消費教育活動;四是消費警示、提示和比較試驗要圍繞與消費者日常生活關(guān)系密切，與生命健康權(quán)、財產(chǎn)權(quán)關(guān)系密切的日常生活用品、家居用品等商品和服務(wù)領(lǐng)域開展工作;五是加強同政府有關(guān)部門、學(xué)校、科研單位、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的協(xié)作，通過開設(shè)“消費課堂”，組織開展“消費體驗”活動等，擴大消費教育和引導(dǎo)工作的社會覆蓋面。

在商品和服務(wù)監(jiān)督上，將開展“消費信心和消費意愿”調(diào)查，了解后金融危機時期、全球性通脹壓力下，消費者的消費信心和消費意愿;組織開展企業(yè)誠信度調(diào)查，組織開展“誠信對待消費者”經(jīng)營者教育活動，探索建立企業(yè)誠信評價平臺;聯(lián)合有關(guān)行業(yè)協(xié)會和消協(xié)組織開展重點領(lǐng)域監(jiān)督活動，針對旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)中“霸王條款”和消費陷阱開展消費者評議活動;繼續(xù)做好對郵政和電信等行業(yè)的消費者滿意度調(diào)查活動;組織2012年度消協(xié)組織監(jiān)督工作會議，重點交流推廣義務(wù)監(jiān)督員隊伍建設(shè)的典型經(jīng)驗，大力推動消協(xié)組織社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

在消費糾紛處理上，將繼續(xù)推廣消協(xié)組織投訴咨詢信息系統(tǒng)的使用;運行中消協(xié)投訴和解平臺，理順投訴和解流程，提高投訴和解效率;研究新情況，分析新問題，汽車“三包”規(guī)定出臺后，組織地方消協(xié)受理投訴人員進行培訓(xùn)，并設(shè)立汽車投訴專業(yè)辦公室，對疑難投訴進行研討;積極配合國家發(fā)展和改革委員會繼續(xù)推進明碼實價自律承諾工作。

在法律與理論研究工作上，一是積極參與國家有關(guān)消費維權(quán)方面的立法立標(biāo)工作，特別是要積極配合全國人大常委會法工委推動修訂后的《消費者權(quán)益保護法》早日出臺;二是組織開展預(yù)付式消費、網(wǎng)絡(luò)交易安全等問題研討會;三是加強對“熱點”、“難點”問題的研究，適時發(fā)布中消協(xié)觀點。

此外，中消協(xié)還將加強新聞宣傳工作，充分發(fā)揮媒體作用，增強消費維權(quán)工作的社會影響力;繼續(xù)加強對外合作，不斷擴大我國消費維權(quán)工作的國際影響力;繼續(xù)加強和推進消協(xié)組織建設(shè)，不斷提升消費維權(quán)的層次和水平，并制定出臺消協(xié)組織工作人員職業(yè)道德規(guī)范。

為“十二五”規(guī)劃全面落實而努力

中國消費者報：對于未來的消費維權(quán)工作，中消協(xié)有什么計劃?

楊紅燦：我們在2011年就印發(fā)了中消協(xié)“十二五”規(guī)劃，確定了2011年到2015年中國消費者組織的發(fā)展目標(biāo)，包括：輿論引導(dǎo)有力，聲勢影響擴大，問題把握準(zhǔn)確，意見反饋及時，社會各方面更加重視對消費者權(quán)益的保護，支持力度顯著增強，自覺性明顯提高;開展消費教育的必要性得到廣泛認(rèn)同，消費教育和引導(dǎo)工作的體制、機制初步建立，消費者依法維權(quán)能力得到明顯提高;監(jiān)督工作制度完善、手段有力、程序規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀公正，監(jiān)督方式和手段得到拓展，消費者滿意度評價體系初步建立，社會監(jiān)督隊伍建設(shè)加強，對完善市場監(jiān)管體系發(fā)揮良好作用;消費維權(quán)資源進一步整合，和解平臺建設(shè)大力推進，投訴工作基礎(chǔ)建設(shè)得到強化，投訴處理能力獲得較大提升，訴調(diào)對接研究深化，消協(xié)調(diào)處力度增強，消費者滿意度顯著提高;立法立標(biāo)參與機制、課題研究協(xié)作機制、熱點問題互動機制、行規(guī)行約蹉商機制運行良好;推動保護消費者權(quán)益的方針、政策出臺，完善以《消法》為龍頭的消費維權(quán)法律體系，引導(dǎo)社會輿論形成維權(quán)共識，提升消費維權(quán)整體工作水平。

還有就是消協(xié)信息化工作大力推進，消協(xié)信息利用率大幅提升;組織建設(shè)保障有力，規(guī)章制度完善，工作運行規(guī)范;國際交往合作進一步增強，對國際有關(guān)事務(wù)的參與和影響程度加深，中國消費者組織的國際影響力明顯上升。

我們希望，通過這5年社會各方面的共同努力，保護消費者權(quán)益的理念得到較大提升，消費環(huán)境逐步改善，消費政策更加配套，法律體系日趨完善，消費維權(quán)體制、機制進一步健全，行業(yè)企業(yè)誠信度有所提高，消費者更多踐行科學(xué)合理消費，消費生活更加和諧美好。