3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，各地工商機(jī)關(guān)、消協(xié)組織陸續(xù)發(fā)布了上一年度申(投)訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，部分省市服務(wù)類投訴呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)趨勢(shì)，其中文化娛樂、快遞、金融等服務(wù)成為多個(gè)省市投訴熱點(diǎn)。這說明隨著服務(wù)類消費(fèi)占比不斷提高，此類消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛也在不斷增加。為了更好地改善消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，希望有關(guān)部門能夠?qū)Υ私o予關(guān)注，盡快出臺(tái)相關(guān)措施，凈化服務(wù)業(yè)的消費(fèi)環(huán)境。

北京　服務(wù)類投訴首超商品類投訴

北京市工商局和北京市消協(xié)日前發(fā)布2011年度消費(fèi)者申(投)訴報(bào)告，報(bào)告顯示，隨著新消費(fèi)業(yè)態(tài)、新興消費(fèi)方式的迅猛發(fā)展，北京市受理的消費(fèi)者投訴中服務(wù)類占總投訴量的61.23%，首次超過商品類投訴。

2011年，北京市工商消協(xié)系統(tǒng)共受理商品類投訴12406件、服務(wù)類投訴19597件，分別占投訴總量的38.88%和61.23%，服務(wù)類投訴首次超過商品類投訴。業(yè)內(nèi)人士分析，這表明人們對(duì)消費(fèi)的需求正在從“溫飽型”向“富裕型”過渡。服務(wù)類消費(fèi)占居民消費(fèi)總額的比例不斷提高，服務(wù)類消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)糾紛也在不斷增加。

在服務(wù)類申(投)訴中，房屋中介服務(wù)出現(xiàn)的押金難退問題明顯。2011年，北京市工商消協(xié)共受理房屋中介服務(wù)申(投)訴1456件，其中，租賃合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出，達(dá)到1041件，占71.5%。此外，屋內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障拖延修理;不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法正常居住;提前終止合同等問題，嚴(yán)重侵害了租房者的權(quán)益。

上?！【W(wǎng)上購(gòu)物位列申訴熱點(diǎn)首位

上海市工商局日前公布12315平臺(tái)2011年受理消費(fèi)者申訴情況分析，該平臺(tái)去年共受理申訴118658件，同比增長(zhǎng)18%，其中申訴數(shù)量居前10位的依次為：網(wǎng)上購(gòu)物、食品、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、通信服務(wù)、預(yù)售服務(wù)、快遞服務(wù)、通訊產(chǎn)品、交通工具、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品、廚房電器及相關(guān)設(shè)備。

2011年，上海12315平臺(tái)共接到網(wǎng)上購(gòu)物類申訴11546件，高居各商品服務(wù)門類申訴的首位。消費(fèi)者反映的問題集中在經(jīng)營(yíng)者夸大商品性能、不履行合同約定與服務(wù)承諾、網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題、經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)不到位、配送貨物不及時(shí)、不提供消費(fèi)憑證等方面。

在食品類申訴中，糕點(diǎn)、乳制品、非酒精飲料等申訴相對(duì)集中，分別占到22%、18%和11%。主要反映食品變質(zhì)、含異物、包裝說明與實(shí)際不符、預(yù)約送貨不及時(shí)、按約不能取貨、促銷承諾不能兌現(xiàn)、計(jì)量計(jì)費(fèi)不規(guī)范等問題。

2011年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴110320件，同比上升18.11%。從消費(fèi)者投訴情況來看，服務(wù)類投訴占60.16%，商品類投訴占39.84%。其中，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)問題突出，預(yù)付性消費(fèi)、電話電視直銷、汽車及計(jì)算機(jī)銷售、假冒家電維修等是投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)。

天津　文化娛樂類投訴增長(zhǎng)5倍

記者日前從天津市消協(xié)了解到，2011年天津消協(xié)共接待來訪和咨詢15548人次。受理消費(fèi)者投訴2375件，解決2331件，投訴解決率為98.2%。其中，在服務(wù)類投訴中，文化娛樂類服務(wù)投訴增長(zhǎng)5倍，居服務(wù)類投訴增幅首位;汽車投訴同比增長(zhǎng)111.5%，位居商品類投訴增幅第一位。

商品類投訴增幅前三位分別是交通工具、裝修建材和家居用品，分別增長(zhǎng)111.5%、91.3%、78.1%。服務(wù)類投訴增幅前三位分別是文化娛樂、旅游、電信服務(wù)，增長(zhǎng)500%、150%和87.5%。

文化娛樂類投訴反映較為集中的問題是，實(shí)際服務(wù)與宣傳不符或附加諸多限制條件;經(jīng)營(yíng)者超出自身服務(wù)能力招攬顧客，導(dǎo)致消費(fèi)者不能預(yù)約消費(fèi)，此類投訴多為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。

2011年，汽車投訴同比增長(zhǎng)111.5%，位居商品類投訴增幅第一位。不同部位和程度的質(zhì)量問題，只有“維修”一種解決方式，是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)問題。

重慶　房地產(chǎn)投訴增長(zhǎng)近兩成

記者日前從重慶市消委會(huì)獲悉，2011年，重慶市消委會(huì)共受理投訴18233起，其中，房地產(chǎn)類2488起，占總投訴量的13.6%。房屋質(zhì)量、格式化合同在投訴問題中仍居前兩位。

據(jù)悉，去年重慶市房地產(chǎn)類投訴量較2010年增長(zhǎng)近20%，較2009年增長(zhǎng)72%。由于房地產(chǎn)市場(chǎng)變化，房?jī)r(jià)波動(dòng)過大引發(fā)的定金糾紛在投訴中占據(jù)相當(dāng)比重，成為去年房地產(chǎn)類投訴的新熱點(diǎn)。交房與賣房時(shí)宣傳不符的糾紛較多。目前，房地產(chǎn)行業(yè)通用格式化合同，在格式化合同的附件中，往往更多約定購(gòu)房者的違約責(zé)任，對(duì)開發(fā)商的責(zé)任則盡可能規(guī)避。購(gòu)房者要求寫進(jìn)合同的利益訴求難以得到滿足。

江蘇　快遞服務(wù)申訴快速攀升

記者近日從江蘇省工商局召開的新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2011年江蘇省工商12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求422587件，其中咨詢 343161件、申訴 58450件、舉報(bào) 20973件。其中，快遞服務(wù)消費(fèi)糾紛同比增長(zhǎng) 44.56%，在服務(wù)類申訴中增幅最大。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品類申訴39582件、服務(wù)類18868件。在商品類申訴中，家用電器申訴 6884件，居首位。其次，食品問題成為申訴的焦點(diǎn)，全省共接到 5105件，同比增長(zhǎng)了50.68%。

通訊服務(wù)、無實(shí)體店購(gòu)物、美容美發(fā)以及郵政快遞服務(wù)問題，在服務(wù)類申訴中比較突出。其中手機(jī)通訊服務(wù)令人堪憂，以 2422件居首位。去年，快遞服務(wù)糾紛呈現(xiàn)明顯的上升態(tài)勢(shì)，共受理 545件，同比增長(zhǎng) 44.56%，在服務(wù)類申訴中增幅最大，主要問題是托寄物遺失、損壞;不按時(shí)送貨或不按照貨運(yùn)單上的地址寄送;快遞公司沒有明碼標(biāo)價(jià)并且在格式合同上設(shè)置陷阱蒙騙消費(fèi)者;一些快遞公司仍沿用先簽字后驗(yàn)貨潛規(guī)則，逃避賠償責(zé)任。

福建　金融消費(fèi)投訴受關(guān)注

記者日前從福建省消委會(huì)獲悉，根據(jù)福建全省工商系統(tǒng) 12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)、全省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)12365投訴舉報(bào)中心和全省各級(jí)消委會(huì)受理投訴匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2011年共計(jì)受理消費(fèi)者投訴76925件，解決73954件，解決率 96.1%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失12360.9萬元。2011年福建全省受理金融消費(fèi)投訴案件 127件，同比增幅 67%，增幅最大。

金融消費(fèi)投訴增加的原因：一是金融產(chǎn)品與服務(wù)日漸豐富、完善，個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)的金融服務(wù)等已進(jìn)入百姓的日常生活，但一些金融、保險(xiǎn)企業(yè)未能跟上發(fā)展需要及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)方式;二是銀行收費(fèi)項(xiàng)目繁多，目前達(dá)3000多種，消費(fèi)者抱怨較多;三是保險(xiǎn)行業(yè)仍需進(jìn)一步規(guī)范，消費(fèi)者反映保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、格式條款不公等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題居保險(xiǎn)投訴前列。

遼寧　誠(chéng)信缺失易引發(fā)糾紛

記者日前從遼寧省工商局了解到，去年全省工商系統(tǒng)12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)糾紛 21607件，消費(fèi)糾紛標(biāo)的金額3795.49萬元，受理糾紛數(shù)量和標(biāo)的額較上一年度都有不同幅度的增長(zhǎng)。在21607件消費(fèi)糾紛中，13732件是商品糾紛，占糾紛總量的63.55%;7875件是服務(wù)糾紛，占糾紛總量的36.45%。按消費(fèi)糾紛涉及商品品種統(tǒng)計(jì)，家用電子電器類消費(fèi)糾紛4466件，占糾紛總量的20.67%;按消費(fèi)糾紛類別統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量糾紛10358件，占糾紛總量的47.94%。

經(jīng)過對(duì)受理和處理的維權(quán)訴求和糾紛案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，誠(chéng)信與責(zé)任的缺失是引發(fā)消費(fèi)糾紛的一個(gè)重要原因。其次，法律法規(guī)滯后、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)缺失，檢測(cè)體系不完善，易引發(fā)消費(fèi)糾紛，并影響消費(fèi)糾紛的解決。第三，有些糾紛沒有檢測(cè)結(jié)果就難以判定是否發(fā)生了消費(fèi)侵權(quán)，這為調(diào)解糾紛工作增加了難度。第四，一些消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者法律知識(shí)缺乏，自我防范、預(yù)防糾紛和安全消費(fèi)意識(shí)較低，也容易引發(fā)消費(fèi)糾紛。

四川　通訊產(chǎn)品仍居投訴首位

2011年，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)投訴35923件，同比下降1.34%，調(diào)解成功34068件，解決率為94.84%，接待來信來訪133266人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3135萬元。經(jīng)四川消委會(huì)提供案情后，由相關(guān)部門查處罰沒款81萬余元。通訊類產(chǎn)品連續(xù)兩年位于所有商品和服務(wù)類投訴首位。

從投訴量的變化情況看，排在前十位的商品和服務(wù)依次為通訊類產(chǎn)品;服裝鞋帽;食品;裝飾材料;電信;洗衣業(yè);電視機(jī);食宿、文化娛樂、慶典;美容、美發(fā)、洗浴;汽車。

2011年通訊類產(chǎn)品投訴由上年的4923件下降到4092件，下降率16.88%，其中，移動(dòng)電話投訴為3659件，占通訊類總投訴量的89%。移動(dòng)電話投訴中，除了以往投訴中比較集中的質(zhì)量、售后等老問題外，也出現(xiàn)了新問題，例如：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)較為普遍，這種將話費(fèi)和手機(jī)捆綁銷售的業(yè)務(wù)，使得此類產(chǎn)品中價(jià)格投訴增長(zhǎng)迅速。

美容、美發(fā)、洗浴類投訴共有855件，上升19.58%，呈現(xiàn)出基數(shù)大、上升幅度較大的特點(diǎn)。汽車類投訴量為838件，上漲10.41%，其中質(zhì)量問題占了汽車類投訴的62%。旅游類投訴量由114件上升到207件，上升幅度達(dá)81%。2011年郵政類投訴為298件，同比上漲95%，漲幅巨大。

湖南　食品類投訴擠進(jìn)前三

2011年，湖南各級(jí)工商行政管理部門和消費(fèi)者委員會(huì)共處理消費(fèi)者申(投)訴 61153件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 5735.28萬元。在 2010年申(投)訴總量排名第四的食品 2011年擠進(jìn)前三。

統(tǒng)計(jì)分析表明，該省 2011年消費(fèi)申(投)訴十大熱點(diǎn)分別是：家用電器、食品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、農(nóng)用生產(chǎn)資料、裝修建材、房產(chǎn)及物業(yè)管理、汽車。其中全年受理家用電器申(投)訴5976件，主要反映質(zhì)量不合格、售后服務(wù)不到位和安裝服務(wù)亂收費(fèi)等問題;其次是食品，全年受理食品申(投)訴5258件，主要集中在質(zhì)量、價(jià)格和計(jì)量等問題。此外是通訊產(chǎn)品，全年受理通訊產(chǎn)品申(投)訴5258件，主要反映質(zhì)量、售后服務(wù)及虛假?gòu)V告等問題。

全年受理服裝鞋帽申(投)訴3681件，受理電信申(投)訴 3520件，受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申(投)訴 2844件，受理農(nóng)用生產(chǎn)資料申(投)訴 2642件，受理裝修建材申(投)訴 2321件，受理房產(chǎn)及物業(yè)管理申(投)訴 1740件，受理汽車申(投)訴 1504件。

陜西　持卡消費(fèi)申訴同比上升3倍

記者日前從陜西省工商局獲悉，2011年全省工商系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào) 127012件，比上年下降 7.8%。統(tǒng)計(jì)顯示，食品、汽車、房屋、家具、預(yù)付卡、首飾、快遞等糾紛成申訴熱點(diǎn)。其中，受理預(yù)付卡類消費(fèi)申訴同比上升3倍。

去年受理有關(guān)食品安全的申訴1038件，與上年同比上升 40.3%，其中有關(guān)糖果、肉類及肉制品、調(diào)味品、飲料等質(zhì)量問題在食品類申訴中占較大比重。去年受理汽車申訴同比上升 45.4%，其中汽車維修保養(yǎng)服務(wù)的申訴增幅明顯，同比上升了63.2%。有關(guān)房屋的申訴量與上年同比上升22%，其中涉及物業(yè)管理服務(wù)的申訴同比上升22%。家具申訴上升了55.8%。

一些美容美發(fā)、健身減肥、洗染店等服務(wù)行業(yè)多預(yù)付卡消費(fèi)，去年工商系統(tǒng)受理預(yù)付卡消費(fèi)類申訴同比上升3倍。主要問題是：買卡后，商家以營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更、撤銷等為由攜款潛逃;以讓利方式推銷辦卡，巧立名目收取各種額外費(fèi)用;以連鎖店形式推銷消費(fèi)卡，消費(fèi)者在不同分店消費(fèi)時(shí)卻要加收費(fèi)用;消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)消費(fèi)時(shí)，因未與商家簽訂正式合同，導(dǎo)致發(fā)生糾紛蒙受損失。

廣州　無門店銷售投訴增長(zhǎng)2.6倍

2011年，廣州市消委會(huì)通過12315接聽消費(fèi)者咨詢電話147262個(gè)，受理投訴案件62449件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4070萬元。其中，投訴量上升最多的行業(yè)是速遞服務(wù)與無門店銷售服務(wù)。

廣州消委會(huì)共接受商品類投訴35496件，占總投訴量56.8%，主要集中在通訊器材、家用電器、服裝鞋類、計(jì)算機(jī)類、汽車、食品類等商品;服務(wù)類投訴26953件，占總投訴量43.2%，主要集中在通訊服務(wù)、速遞服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面。

在所有投訴中，增長(zhǎng)最快的是無門店銷售與速遞服務(wù)投訴，二者互相關(guān)聯(lián)。2011年，通過12315熱線接到無門店銷售服務(wù)的投訴和咨詢案件共5608件。其中，受理投訴案件有3954件，較上年同期上升了260.4%。無門店銷售類糾紛主要集中在以下方面：貨不對(duì)板，涉嫌售假;網(wǎng)上代訂票務(wù)投訴大增;郵購(gòu)偏門違禁商品，騙你沒有商量;團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站花樣百出，短斤缺兩，以次充好;加盟代理商騙錢走人;速遞服務(wù)快遞變慢遞;貴重物品不翼而飛。