編者按 春節(jié)長假期間，為了維護(hù)消費者的合法權(quán)益，讓消費者過一個歡樂祥和的節(jié)日，各地工商機(jī)關(guān)和消費者組織的工作人員堅守崗位，及時受理消費者申訴、投訴。來自北京、上海、山東、南京、福州等地的工商局12315消費者申訴舉報指揮中心及消費者組織春節(jié)期間受理消費者申(投)訴數(shù)據(jù)顯示，消費侵權(quán)現(xiàn)象主要表現(xiàn)在持卡持券消費、年夜飯、網(wǎng)絡(luò)購物、價簽不規(guī)范等方面。通過對比歷年春節(jié)申(投)訴熱點發(fā)現(xiàn)，這些申(投)訴大都是一些老面孔，希望有關(guān)方面能夠盡快找到這些消費侵權(quán)熱點問題的解決之道。

北京

悅福等4家洗車行拒用會員卡

春節(jié)期間，北京市工商局12315系統(tǒng)共接聽來電2314個，其中咨詢1934件、受理消費者投訴266件、舉報95件、建議19件。與去年相比，投訴、舉報量均增長六成左右。北京市工商局12315投訴指揮中心主任任亞娜介紹，持卡消費成為今年消費者的投訴熱點。

任亞娜介紹，今年春節(jié)期間，消費者在持卡消費過程中，經(jīng)營者擅自變更服務(wù)條款、拒絕提供商品或服務(wù)等引發(fā)的消費糾紛達(dá)21件，成為投訴的熱點問題。有消費者投訴稱，自己在辦理洗車卡時，商家并沒有說明春節(jié)期間不能使用，消費者在春節(jié)期間持卡洗車時卻遭到拒絕;還有消費者投訴稱，自己辦理了送水卡，春節(jié)期間要求商家送水時，商家卻稱，過年期間送水不能使用水卡，需支付現(xiàn)金并多收取一元錢。

據(jù)了解，今年北京市工商局12315受理的洗車卡消費糾紛中，涉及馳迪洗車房、北京市曉光汽車裝飾服務(wù)部洗車行、悅福汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)中心以及燕港洗車行。

春節(jié)長假，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購旅游產(chǎn)品、休閑娛樂服務(wù)受到熱捧。但團(tuán)購宣傳與實際不符、服務(wù)質(zhì)量降低、休閑娛樂場所門票春節(jié)期間無法正常使用等問題的投訴較為集中。春節(jié)期間，北京市工商局12315共受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購旅游產(chǎn)品、休閑娛樂服務(wù)投訴15件。一消費者在某網(wǎng)站團(tuán)購了一酒店住宿套餐。為了保證入住，他提前4天預(yù)約使用團(tuán)購券，卻被告知無房間，但消費者在未使用團(tuán)購券的情況下卻預(yù)約成功。經(jīng)北京工商部門的調(diào)解，該網(wǎng)站已經(jīng)向消費者退還了團(tuán)購券預(yù)付金。

上海

年夜飯申訴大增

春節(jié)期間，上海市工商局12315熱線共受理消費者申訴舉報401件，與去年同期的433件相比下降7%，解答消費者咨詢922人次。從申訴類別看，涉及年夜飯、網(wǎng)絡(luò)及電視購物等方面申訴明顯增多。

今年春節(jié)，12315熱線陸續(xù)接到消費者關(guān)于年夜飯問題的申訴11件，與去年同期的1件相比明顯增多。申訴內(nèi)容集中在年夜飯?zhí)撞团渌筒患皶r、消費者憑年夜飯?zhí)嶝浫岵坏截?、年夜飯半成?ldquo;短斤缺兩”等方面。消費者馬某反映其向某餐飲公司訂購一套價值1588元的年夜飯半成品，收到貨后發(fā)現(xiàn)其中少了一份明蝦;消費者黃某反映其節(jié)前持一張面值988元的年夜飯?zhí)嶝浫街付ㄩT店提貨，被經(jīng)營者告知“無貨”。

長假期間，上海市工商局12315熱線接到食品類消費投訴41件，與去年同期的77件相比下降47%，一定程度上體現(xiàn)了工商部門加強流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管的效果。

天津

飾品消費爭議上升

春節(jié)期間，天津市工商局12315中心共受理消費者咨詢、申訴、舉報685件，其中解答消費者咨詢621件，受理消費者申訴45件，受理舉報19件。

春節(jié)期間，飾品消費爭議明顯上升。消費者在某商廈購買了一條鉑金項鏈，要求商家在票據(jù)上標(biāo)明產(chǎn)品的規(guī)格、重量等真實情況，但商家拒絕標(biāo)注。還有消費者在某金飾品專柜購買黃金手鐲，銷售人員承諾是千足金，但手鐲和票據(jù)上都標(biāo)注為足金，銷售人員解釋為國家有規(guī)定不允許標(biāo)注千足金，消費者對此說法不認(rèn)可。

還有商家采用夸張、過度的宣傳方式，消費者信以為真。如消費者看電視購物的宣傳購買了一口無油煙炒鍋，在使用的時候發(fā)現(xiàn)油煙很大;有的經(jīng)營者開展預(yù)存話費便可0元購買手機(jī)活動，宣傳中標(biāo)明有多種機(jī)型可選，但實際可選機(jī)型數(shù)量不及宣傳的一半。

山東

亂漲價問題突出

春節(jié)期間，山東省、市兩級12315申訴舉報指揮中心共接聽消費者咨詢電話2443人次，受理申訴331件，舉報78件。其中，咨詢2443件，同比下降3.3%;申訴331件，同比上升18.2%;舉報78件，同比下降2.5%。節(jié)日期間服務(wù)業(yè)亂漲價成為申訴舉報熱點。

從消費者來電內(nèi)容看，今年的消費咨詢、申訴、舉報熱點呈現(xiàn)明顯的節(jié)日特征。其中，咨詢類電話主要集中在長途客運、出租、餐飲、旅游、洗車等服務(wù)行業(yè)亂漲價、收費不合理、服務(wù)態(tài)度差以及因春節(jié)放假停業(yè)、人手不足引發(fā)的快遞服務(wù)送貨不及時等方面。

申訴類問題主要集中在商品或服務(wù)節(jié)日期間亂漲價、質(zhì)量差、售后服務(wù)不及時、收費不明示以及不開具發(fā)票或服務(wù)單據(jù)等方面。其中，申訴涉及的商品類別主要集中在家用電器、日用百貨以及食品三類，分別有66件、51件和50件，三類合計占到商品類申訴的81%。申訴涉及的服務(wù)類別主要集中在電信服務(wù)、文化娛樂、餐飲服務(wù)以及交通運輸四類，分別有29件、17件、14件和12件，四類合計占服務(wù)類申訴的60%。

成都

年夜飯限時消費申訴為零

春節(jié)期間，成都市工商局12315熱線共接聽消費者來電670個，同比上升40%，其中未接到涉及食品安全、限時消費、煙花爆竹和群體消費糾紛事件的申訴舉報。

年夜飯限時消費曾在“美食之都”成都引發(fā)輿論事件。春節(jié)前夕，針對餐飲企業(yè)限時消費行為，各主城區(qū)工商部門對近200家餐飲企業(yè)進(jìn)行了摸底排查，成都市消協(xié)向社會發(fā)布消費警示。春節(jié)期間，沒有收到關(guān)于年夜飯限時消費的申訴。

春節(jié)期間，四川315消費維權(quán)網(wǎng)、中國消費網(wǎng)四川頻道受理的網(wǎng)上投訴，主要涉及廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電視抽獎等。消費者王先生投訴四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都分公司，稱他家的機(jī)頂盒電視從1月20日開始就出現(xiàn)卡屏、黑屏和馬賽克現(xiàn)象，客服人員直到除夕都未處理好。正月初一，該公司回復(fù)稱故障已修復(fù)，他隨即打開電視發(fā)現(xiàn)故障依然存在。王先生立即撥打該公司投訴電話，客服人員稱無法給出確切的修復(fù)時間。王先生表示要向有關(guān)部門投訴，該客服人員回答，那你就投訴吧，不需要派人修復(fù)了。

春節(jié)假期是各著名風(fēng)景名勝區(qū)旅游高峰期，記者從峨眉山市工商局獲悉，春節(jié)期間，峨眉工商系統(tǒng)開展了“消費糾紛大調(diào)解，群眾滿意過新年”的消費糾紛調(diào)處大行動，共接受各類咨詢56人次，受理消費糾紛20件，其中涉及外地游客的消費糾紛8件，調(diào)解率100%，消費者滿意率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失8500元。

福州

“低標(biāo)高售”大行其道

記者日前從福州市工商局獲悉，春節(jié)期間商品價格“低標(biāo)高售”成申訴熱點，麥德龍、家樂福、沃爾瑪、東方百貨、永輝超市等幾家大賣場、連鎖超市均有此類申訴。據(jù)申訴統(tǒng)計，有關(guān)商場商品價格“低標(biāo)高售”的投訴有十多起，最低的價差1元，最高價差1800元。

消費者邵先生大年三十在福州麥德龍商場選購一件保暖內(nèi)衣，商場的標(biāo)價為130元/件，結(jié)賬時卻被收200元/件。消費者發(fā)現(xiàn)后，與麥德龍商場交涉無果，便向福州12315申訴。經(jīng)12315現(xiàn)場調(diào)查，麥德龍貨架上的標(biāo)簽確實是130元/件。經(jīng)協(xié)調(diào)，麥德龍商場最終同意退還差價70元。

消費者鞠先生正月初五到福州市寶龍城市廣場二樓家樂福超市購買巧克力，柜臺標(biāo)價為118元/盒，結(jié)賬價格為134元/盒，存在16元的差價。消費者找家樂福超市交涉，超市方面卻沒人理會。經(jīng)工商部門介入處理后，家樂福超市才致電消費者賠禮道歉，并將退還差價。

最大的差價是福州東方百貨一款服裝，標(biāo)簽價與實際價相差1800元。福州消費者林先生春節(jié)期間在福州東方百貨五層UOMO專柜看中一款衣服，商家標(biāo)價3898元，結(jié)賬時電腦提示實際價格為5698元。按該專柜的優(yōu)惠規(guī)則，如果按標(biāo)簽價3898元結(jié)算，消費者只要支付1808元。但如按電腦結(jié)算價格，消費者則要支付3898元，林先生最終放棄購買。

哈爾濱

旅游業(yè)宰客現(xiàn)象增多

春節(jié)期間，哈爾濱市工商局12315指揮中心共受理消費者各類消費咨詢、申訴、舉報303件，其中，消費咨詢285件，直接答復(fù)率為99.5%;申訴案件14件，辦結(jié)率為97.8%;舉報案件4件，結(jié)案率為100%，為消費者挽回?fù)p失近10余萬元。其中消費者對旅行社、賓館飯店、景區(qū)景點申訴咨詢36件，同比增長9%。

春節(jié)期間，消費者對旅行社、賓館飯店、景區(qū)景點申訴咨詢36件，同比增長9%。主要表現(xiàn)在旅行社未按承諾接送客人、不按合同規(guī)定收取費用，游覽時間少、購物時間長等;賓館飯店服務(wù)質(zhì)量差、訂房違約、設(shè)施設(shè)備不完善等;景區(qū)景點的問題主要集中在服務(wù)管理和哄抬物價上。

節(jié)日期間酒店、洗浴中心、洗車行違反價格規(guī)定，肆意抬高價格、誤導(dǎo)搭售服務(wù)、強制消費現(xiàn)象比較突出。涉及此類申訴咨詢42件，占總量的14%。洗車行擅自漲價問題比較集中，原本使用會員卡每次20元一次，春節(jié)期間不但會員卡不能用，還漲價到一次50元至80元不等。

春節(jié)期間，12315熱線收到涉及電視購物的申訴咨詢59件，同比增長11.5%，占總量的19%，反映的主要問題一是無故拖延供貨，甚至不提供貨物;二是商品型號、實際使用功能與事先約定或承諾不符;三是收到的商品毀損，商家和快遞公司互相推諉;四是廣告承諾的售后服務(wù)不能兌現(xiàn)。

重慶

公路客運申訴增13%

春節(jié)期間，重慶市工商局12315綜合指揮調(diào)度中心共受理消費者申訴、舉報、咨詢1429件，比去年同期增長2.81%。其中，針對公路客運服務(wù)的申訴133件，位于投訴量的首位，同比增長13.67%。

與去年春節(jié)相比，今年春節(jié)期間的申訴熱點略有變化，公路客運服務(wù)由去年的第二位上升到第一位，共受理133件，同比增長13.67%;手機(jī)類申訴退居第二，受理119件，同比下降4.03%;餐館服務(wù)位居第三，受理86件，同比增長6.17%。

據(jù)介紹，消費者對公路客運服務(wù)的申訴主要集中在亂漲價、身高1.2米以下小孩被要求購票、在未告知的情況下兜售“交通意外險”、黑車猖獗等方面。

數(shù)據(jù)顯示，在受理的1429件案件中，申訴111件、舉報57件、同比分別增長15.63%、87.13%。服務(wù)類申訴31件，同比增長121.43%，其中餐飲和住宿并居榜首，占服務(wù)申訴總量的35.48%。商品類申訴以服裝鞋帽、通訊家電和食品居多，分別占商品申訴總量的 20%、18.75%、12.5%。

武漢

家電網(wǎng)絡(luò)申訴激增

春節(jié)期間，湖北省武漢市工商局12315申投訴中心受理消費者咨詢、申訴、舉報等共1818件，按申訴問題類型分，質(zhì)量、售后服務(wù)和價格三類問題分列申訴排行前三位。家用電器類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴呈大幅上升趨勢。

據(jù)武漢市工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，春節(jié)期間申訴呈現(xiàn)4個特點：一是服裝、鞋帽類申訴量下降，共接到服裝、鞋帽申訴97件，同比下降21.77%，仍位列商品類申訴首位;二是家用電器類申訴出現(xiàn)較大增幅。共受理家用電器類申訴63件，位居商品類申訴第4位，同比上升80%。申訴熱點集中在售后服務(wù)、產(chǎn)品配送、促銷價格等方面，其中送貨問題 15件，占23.8%;三是餐飲和住宿服務(wù)申訴上升至服務(wù)類首位。共接到餐飲和住宿服務(wù)申訴53件，居744件服務(wù)類申訴的首位，占比7.12%。四是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴大幅增加。共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴34件，較去年同期15件增長126.67%。申訴較多的仍是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難、售后服務(wù)不及時、服務(wù)不到位、收費不合理等。

南京

網(wǎng)購成申訴熱點

春節(jié)期間，南京市12315系統(tǒng)共受理416件信息，比去年同期下降22.4%。其中，咨詢273件，申訴120件，舉報16件，建議2件，其他5件。消費者網(wǎng)購商品，因訂貨量大，商家貨源不足，導(dǎo)致消費者退貨，但退貨手續(xù)復(fù)雜，貨款不能及時到賬等問題是申訴重點。

南京市12315系統(tǒng)接到申訴120件，與去年同期相比漲幅71.4%。其中商品類申訴48件，申訴熱點主要涉及食品13件，家用電器10件，服裝、鞋帽7件;服務(wù)類申訴72件，申訴熱點主要涉及銷售服務(wù)35件，餐飲和住宿服務(wù)8件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)8件。

南京市12315系統(tǒng)接到舉報信息16件，同比上升25%。舉報主要涉及食品，餐飲、住宿服務(wù)，美容美發(fā)洗浴服務(wù)，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，煙、酒和飲料，兒童用品，銷售服務(wù)等問題。

大連

首飾申訴首入前三

春節(jié)期間，遼寧省大連市工商局12315消費者申訴舉報中心共受理各類消費訴求172件，與去年同期相比下降22.9%。日用品消費申訴仍排在各類商品申訴之首，手機(jī)消費申訴居各類商品申訴次席，首飾及工藝品消費首次列入春節(jié)期間商品類訴求量前三位。

有關(guān)日用品的消費申訴仍排在各類商品申訴首位，共計95件，占申訴總量的55.2%。主要爭議集中在：鞋類商品出現(xiàn)斷底、掉跟、開膠、順腳等問題，服裝類商品出現(xiàn)起球、掉色、扒縫、標(biāo)價與實際結(jié)賬價格不符等問題。

申訴量排在第二位的是手機(jī)。主要問題是：保修期內(nèi)手機(jī)無法正常充電、外屏不顯示、自動關(guān)機(jī)、死機(jī);節(jié)日期間零配件短缺導(dǎo)致維修不及時、不開具故障證明等。

首飾及工藝品首次列入商品類申訴量第三位。首飾及工藝品是節(jié)日熱銷品，出現(xiàn)主要問題是：鑲嵌在首飾上的鉆石、瑪瑙等珠寶脫落，項鏈斷裂，以舊換新時商家收取的折舊費過高，銷售以假充真的珠寶飾品等。

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，節(jié)日期間，持卡、持券消費不能享受相應(yīng)優(yōu)惠也成為申訴熱點。如消費者區(qū)先生辦理了某洗浴中心套票，上面并未標(biāo)明在節(jié)日期間不可使用，1月27日他到該洗浴中心消費，卻被告知套票在春節(jié)期間不可使用，也不享受優(yōu)惠。

石家莊

電信服務(wù)申訴居首

春節(jié)期間，石家莊12315指揮中心共受理各類信息339件,其中咨詢298件，申訴25件，舉報16件。25件申訴主要集中在電信服務(wù)類，共10件，服裝服飾類4件，優(yōu)惠券使用方面的申訴3件。

有關(guān)電信服務(wù)的申訴中，涉及電話、寬帶故障維修的5件，主要是春節(jié)期間消費者的固定電話、寬帶出現(xiàn)故障，電信服務(wù)部門遲遲不能上門維修。另外5件為消費者對手機(jī)話費、上網(wǎng)費用扣除有疑義。

很多消費者都會通過團(tuán)購等方式購買餐館、歌廳、糕點店等優(yōu)惠券。春節(jié)期間，一些商家會拒絕消費者使用優(yōu)惠券，優(yōu)惠券上并未注明限制使用的時間與范圍，致使這方面的糾紛比較突出。

舉報最主要集中在食品質(zhì)量方面，共11件。主要反映在超市、商店等銷售的散裝食品、熟食變質(zhì)，銷售的香煙、酒涉嫌假冒偽劣或“三無”產(chǎn)品。

廣州

食品質(zhì)量受關(guān)注

廣州市12315消費者申訴舉報指揮中心和廣州市消委會在春節(jié)假期共接消費者來電885個，與去年相比下降19.5%，三年來首次出現(xiàn)明顯下降。其中，咨詢531件，申(投)訴320件，舉報34件。食品質(zhì)量仍為消費者關(guān)注的熱點，餐飲服務(wù)糾紛申(投)訴較為集中。

消費者的咨詢主要涉及商品質(zhì)量、商品“三包”規(guī)定、收費標(biāo)準(zhǔn)問題。而在申(投)訴方面，共接到商品類申(投)訴165件，服務(wù)類申(投)訴155件。商品類申(投)訴主要涉及食品、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品、家用電器;服務(wù)類申(投)訴主要涉及餐飲服務(wù)、通信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通運輸服務(wù)。

廣州市消委會工作人員告訴記者，食品質(zhì)量仍為消費者關(guān)注的熱點。節(jié)假日期間共接到有關(guān)食品類申(投)訴36件，占申(投)訴總量的11.25%。其中反映較為集中的是食用油質(zhì)量問題，共11件。另外，餐飲服務(wù)糾紛申(投)訴也較為集中。節(jié)假日期間共接到有關(guān)餐飲服務(wù)類申(投)訴32件，占申(投)訴總量的10%，主要反映商家收費不規(guī)范、不開具發(fā)票，菜肴質(zhì)量等問題。

南昌

家電維修申訴量增加

春節(jié)期間，南昌市工商局12315指揮中心共接聽電話248個，其中咨詢200個，申訴44個，舉報4個。

從受理情況來看，申訴類電話主要集中在服裝、家用電器、計算機(jī)及餐飲服務(wù)等方面。特別是家電維修方面的申訴量有所增加。主要原因是春節(jié)假期家電維修中心大多放假，導(dǎo)致出現(xiàn)多數(shù)家電維修服務(wù)不及時。

其次是服裝類申訴較為集中。春節(jié)期間商場紛紛開展促銷活動，消費者服裝購買量增多，導(dǎo)致投訴量的上升，其問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度等方面。

餐飲方面則出現(xiàn)了不少宣傳不實現(xiàn)象。春節(jié)期間，餐飲行業(yè)進(jìn)行各種就餐優(yōu)惠活動宣傳，但因宣傳概念模糊，誤導(dǎo)消費者消費，致使消費者申訴增多。