與往年不同，今年鐵路春運(yùn)開始全面實(shí)施實(shí)名制購票及網(wǎng)絡(luò)售票，消費(fèi)者通過登錄鐵道部唯一售票網(wǎng)站“鐵路客戶服務(wù)中心”www.12306.cn后，便可通過在線支付的方式預(yù)訂車票，隨后到火車站及代售票網(wǎng)點(diǎn)取票便可。近日，部分乘客向本報反映，在該售票網(wǎng)站在線支付票款后卻不能取票，票款至今仍未退回。

反映

在線支付成功卻不能取票

本以為通過便捷的網(wǎng)上訂票，便可省去到火車站或代售點(diǎn)排隊(duì)的辛苦。但在廣東省深圳市工作的王先生卻發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并非想象的那么好。1月5日，王先生在電話中告訴記者，其在去年12月28日在www.12306.cn網(wǎng)站上訂了兩張K9072次火車票，并通過網(wǎng)銀支付了503元。訂票結(jié)束幾分鐘后，他收到了銀行發(fā)送的扣費(fèi)提示短信。“當(dāng)天下午我到代售點(diǎn)去取票時，卻被告知并未查到有我的購票信息。明明是扣費(fèi)成功了，為什么沒有出票?”得知沒有成功訂票后，王先生趕忙撥打鐵道部公布的熱線電話“12306”反映情況，可一連幾天，該電話始終處于“忙音”狀態(tài)。

王先生把中國銀行扣費(fèi)提示短信轉(zhuǎn)發(fā)給記者，上面顯示“鐵道部資金清算中，訂單尾號為0724383”。“而我現(xiàn)在登錄鐵路客戶服務(wù)中心后查詢我的訂單，網(wǎng)頁不是直接自動關(guān)閉，就是顯示無訂單數(shù)據(jù)。我不知道這筆錢究竟如何才能要回來。”王先生無奈地說。

北京市民何先生也遇到了同樣的問題。他告訴記者，去年12月28日，他提前3天在www.12306.cn網(wǎng)站上訂了兩張車票，并收到了銀行發(fā)來的扣費(fèi)成功短信，可到火車站取票窗口取票時，卻被告知沒有相關(guān)購票信息，“幸好當(dāng)時同一車次還有余票，否則我的出行也給耽誤了”。何先生說，他也多次撥打12306熱線，想咨詢退票款事宜，但一直無法撥通。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類現(xiàn)象并非個例。今年1月6日，記者進(jìn)入一個名為“12306吃錢沒出票”的QQ群，發(fā)現(xiàn)群里共有400余人，他們的遭遇與上述兩位先生的基本相同。

解釋

被扣票款15個工作日內(nèi)返還

1月7日，記者在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站上看到，該網(wǎng)站針對旅客反映的網(wǎng)上購票扣款成功卻訂票失敗現(xiàn)象專門進(jìn)行了提示，稱“扣款成功但購票不成功，是由于網(wǎng)絡(luò)原因，導(dǎo)致銀行的支付結(jié)果數(shù)據(jù)沒有及時回傳至12306網(wǎng)站。如超過規(guī)定的支付時限后，網(wǎng)站仍未收到銀行的支付成功通知，將釋放訂票者先前已訂車票，并依照銀行規(guī)定期限將款項(xiàng)退還到原支付銀行卡賬戶中。”

而鐵道部門在接受媒體采訪時也曾表示，此類現(xiàn)象十分個別，并不具有代表性。發(fā)生此種現(xiàn)象的原因是網(wǎng)絡(luò)購票有一定時限，必須在30分鐘內(nèi)完成。如果超時，票額就會重新返回售票系統(tǒng)，造成票沒訂上，錢被扣了的現(xiàn)象。“自1月6日起，鐵路部門已將每天網(wǎng)絡(luò)購票的時間延長兩小時，由6時至23時延長到6時至次日1時，以便解決此類問題。”鐵道部運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

至于被扣款的旅客如何索回?fù)p失，鐵道部門表示，如果車票沒訂上，錢被扣了，銀行會在15個工作日內(nèi)把錢返還到賬戶上。

1月9日，記者就退款問題詢問向本報聯(lián)系的王先生及何先生。兩人均表示，目前其被扣票款還沒有返還到銀行賬戶。

調(diào)查

網(wǎng)站訂票程序無法正常操作

記者了解到，自鐵道部宣布全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購票以來，其官方訂票網(wǎng)站www.12306.cn流量迅速攀升。專門發(fā)布世界網(wǎng)站排名的網(wǎng)絡(luò)流量數(shù)據(jù)提供商“Alexa”數(shù)據(jù)顯示，按照流量計算，鐵道部售票網(wǎng)站已經(jīng)成為中國第11大電商網(wǎng)站。與此同時，近期各大網(wǎng)站微博、論壇上，反映該網(wǎng)上訂火車票難成為最熱話題。

“我這幾天經(jīng)常登錄鐵道部官方售票網(wǎng)站，但一直沒訂上車票，網(wǎng)頁上經(jīng)常顯示‘系統(tǒng)繁忙’。”1月7日，北京市民高先生對記者說。

1月7日下午14點(diǎn)20分，記者嘗試登錄www.12306.cn網(wǎng)站。在通過網(wǎng)站系統(tǒng)提示的注冊程序后，記者進(jìn)入訂票欄。但點(diǎn)擊進(jìn)入后，系統(tǒng)提示“系統(tǒng)繁忙，請進(jìn)入我的訂單查詢。”但因記者此時并未成功提交訂單，因此便無法繼續(xù)操作。

記者發(fā)現(xiàn)，因網(wǎng)絡(luò)購票經(jīng)常無法正常操作，一些旅客為能及時買到車票，最終還是選擇到火車站或車票代售點(diǎn)排隊(duì)購票。

1月8日正值今年春運(yùn)首日。當(dāng)天上午8點(diǎn)，記者來到北京西站。在西站售票大廳內(nèi)，記者看到各售票窗口前均排了長達(dá)十余米的長隊(duì)。

“還是到車站售票窗口買票覺得踏實(shí)。網(wǎng)上購票雖然便捷，可現(xiàn)在通過網(wǎng)上購票的人那么多，網(wǎng)站有時根本沒法登錄，登錄了也無法正常操作，讓人看著干著急。”正在售票窗口前排隊(duì)的徐小姐對記者說。

觀點(diǎn)

鐵道部應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

“鐵道部訂票網(wǎng)站扣費(fèi)不出票的行為是典型的合同違約行為，將‘15天內(nèi)返還旅客被扣的票款’作為解決辦法并不合理，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，承擔(dān)因此造成的其他損失并支付旅客被扣款在此期間的利息費(fèi)用。”1月9日，亞太網(wǎng)絡(luò)法學(xué)研究中心主任、北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良對記者說，根據(jù)我國《合同法》相關(guān)規(guī)定，旅客在通過網(wǎng)絡(luò)銀行付款并提示成功后，其與鐵道部間的合同關(guān)系就已成立，鐵道部應(yīng)履行自己的出票義務(wù)。但鐵道部因自身原因并未及時履行自己義務(wù)，造成已成立的合同無法正常履行，應(yīng)承擔(dān)相關(guān)違約責(zé)任，“如果旅客因此造成行程延誤，鐵道部還應(yīng)承擔(dān)旅客能夠舉證出的誤工、交通等連帶費(fèi)用。”

劉德良表示，鐵道部作為獨(dú)家壟斷行業(yè)機(jī)構(gòu)，其單方設(shè)置的格式合同對維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益非常不利。此外，鐵道部也應(yīng)積極改善消費(fèi)環(huán)境，主動及時地增加購票網(wǎng)站的帶寬，改善購票網(wǎng)站頻頻癱瘓問題，從而降低消費(fèi)者的購票成本。

● 相關(guān)鏈接

自助取票只需1分鐘

1月5日，記者在北京西站看到，在網(wǎng)絡(luò)上成功訂票的旅客到互聯(lián)網(wǎng)自助取票機(jī)前根據(jù)相關(guān)提示進(jìn)行操作，只需一分鐘便可拿到車票。

旅客劉先生對記者說，自己在3天前在網(wǎng)上訂購了一張火車票，共花費(fèi)30分鐘時間，期間也曾遇到幾次購票系統(tǒng)無法正常顯示等問題。記者看到，劉先生在互聯(lián)網(wǎng)自助取票機(jī)前用手指點(diǎn)擊機(jī)器屏幕上“取票”二字后，系統(tǒng)便要求其將個人二代身份證件在機(jī)器上的掃描區(qū)進(jìn)行掃描。當(dāng)劉先生將身份證放到掃描區(qū)后，記者看到機(jī)器屏幕上出現(xiàn)了劉先生的身份證。10秒鐘過后，屏幕上顯示“打印車票”。劉先生在點(diǎn)擊后十秒鐘，便拿到了機(jī)器打印的紙質(zhì)車票。

記者從北京西站服務(wù)臺工作人員焦先生處了解到，目前北京站、北京西站、南站及北站共有39臺互聯(lián)網(wǎng)自助取票機(jī)，而北京西站共有3臺。根據(jù)1月4日的統(tǒng)計顯示，當(dāng)天互聯(lián)網(wǎng)自助取票機(jī)共出票7000余張，每位取票旅客成功取票所花時間普遍在一分鐘左右。