日前，針對(duì)疫情期間的消費(fèi)現(xiàn)象，為有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，避免不必要的消費(fèi)糾紛，河北省張家口市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處提示消費(fèi)者，一旦遇到消費(fèi)維權(quán)情況，應(yīng)當(dāng)這樣做——

購(gòu)買(mǎi)到假冒、偽劣、“三無(wú)”防護(hù)用品怎么辦？

消費(fèi)者一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等相關(guān)憑證?？梢韵蚴袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)等部門(mén)投訴，向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請(qǐng)仲裁。消費(fèi)者也可以直接找商家溝通，要求其賠償。若是在大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，可撥打平臺(tái)所在地12315熱線(xiàn)進(jìn)行訴求表達(dá)，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

消費(fèi)提示：選擇資質(zhì)齊全的正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)食品、藥品、防護(hù)用品等商品，并注意查看商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽和質(zhì)檢證明。由于私人或微商等渠道商品質(zhì)量難保障，來(lái)源難追溯，維權(quán)難取證，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎通過(guò)此類(lèi)渠道購(gòu)買(mǎi)防護(hù)用品，謹(jǐn)防受騙。

購(gòu)買(mǎi)宣傳可防可治的商品后，發(fā)現(xiàn)無(wú)效怎樣維權(quán)？

消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者的虛假?gòu)V告和宣傳而購(gòu)買(mǎi)商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營(yíng)者明知商品不具備某種功效而故意作虛假?gòu)V告或宣傳，誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，則構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者支付所購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款三倍的賠償金。若消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假?gòu)V告的經(jīng)營(yíng)者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會(huì)團(tuán)體及個(gè)人（如公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者及網(wǎng)紅等）承擔(dān)連帶責(zé)任。

消費(fèi)提示：面對(duì)形形色色的防疫信息時(shí)，務(wù)必擦亮眼睛、保持定力，不輕信、不購(gòu)買(mǎi)、不使用未經(jīng)官方認(rèn)可的防疫抗疫藥品，按照官方推薦的防疫措施積極做好個(gè)人防護(hù)，莫要盲目相信虛假夸大的信息。

已簽訂的商品、服務(wù)合同，能否要求經(jīng)營(yíng)者無(wú)條件退款？

受疫情影響，一些消費(fèi)者不得已取消了原已預(yù)訂的出行旅游、餐飲、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)等消費(fèi)活動(dòng)。盡管有關(guān)部門(mén)和行業(yè)及時(shí)出臺(tái)了減免消費(fèi)者損失的退單政策，但由于假期退單集中、客服人員不足、售后服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、退單政策不一等諸多客觀(guān)因素，導(dǎo)致部分消費(fèi)者的訴求沒(méi)有得到及時(shí)解決，相關(guān)消費(fèi)糾紛凸顯。

針對(duì)由疫情引起的合同履行糾紛，有分析認(rèn)為，是否構(gòu)成“不可抗力”情形不可一概而論，要根據(jù)合同的類(lèi)型和履行標(biāo)的具體判斷。

消費(fèi)提示：如因政府及有關(guān)部門(mén)為防疫采取行政措施導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行，或因疫情致使消費(fèi)者根本不能履行時(shí)，此情形屬于民法總則第180條規(guī)定的“不可抗力”，即不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀(guān)情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定予以配合，解除合同并辦理退費(fèi)。

如果遇到合同可以繼續(xù)履行，但因疫情出現(xiàn)，若不解除合同會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有重大影響，此時(shí)可用“情勢(shì)變更”與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。協(xié)商不成產(chǎn)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可求助相關(guān)部門(mén)或訴諸法院請(qǐng)求變更或解除合同。

在雙方解除合同后，消費(fèi)者已付款項(xiàng)可以全部退還嗎？

若經(jīng)營(yíng)者有證據(jù)證明實(shí)際發(fā)生了合理的支出，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者退款時(shí)有權(quán)扣除該部分支出成本。在消費(fèi)者提出解除合同后，對(duì)方未同意，消費(fèi)者停止履行合同并堅(jiān)持要求對(duì)方承擔(dān)解除合同的全部損失，致使自身利益受損，應(yīng)自負(fù)全部責(zé)任。分析認(rèn)為，若因疫情導(dǎo)致難以履行時(shí)，受影響的一方有義務(wù)及時(shí)通知相對(duì)方或者采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，減輕可能帶來(lái)的損失。若因消費(fèi)者個(gè)人原因未及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者其不能履行的情況、未同經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解除合同的，或能采取補(bǔ)救措施而未采取補(bǔ)救措施、導(dǎo)致遭受的損失擴(kuò)大的，消費(fèi)者應(yīng)就擴(kuò)大部分的損失承擔(dān)責(zé)任。

消費(fèi)提示：要本著公平原則，冷靜與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退訂退款事宜，表達(dá)自身合理訴求，避免“非理性維權(quán)”和“過(guò)度維權(quán)”。

隨著政府保證供應(yīng)措施的強(qiáng)力落實(shí)和企業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，商品供應(yīng)基本恢復(fù)正常，廣大消費(fèi)者要理性消費(fèi)，按需購(gòu)買(mǎi)，切勿盲目搶購(gòu)，大量囤積物品，造成不必要的浪費(fèi)；對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者制假售假、以次充好、虛假宣傳、拒不履責(zé)等不法行為，可以撥打12315熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行投訴，也可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)，向法院提起民事訴訟或者按合同約定申請(qǐng)仲裁。