圖：2023年“3·15”期間，中消協(xié)發(fā)布全國消費維權十大典型司法案例。 董芳忠/攝

調(diào)解消費投訴、指導消費者科學消費、完善消費相關法律法規(guī)標準、優(yōu)化商品服務市場環(huán)境……在上一個“3·15”年度，中國消費者協(xié)會以及各地消費者組織圍繞消費維權年主題，依托自身職能開展多種活動，以自身行動優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者放心消費，助力提振消費信心，推動經(jīng)濟發(fā)展。

開展年主題宣傳活動

“提振消費信心”是中國消費者協(xié)會2023年度消費維權年主題，年主題公布后，中消協(xié)迅速啟動年主題調(diào)查活動，并于3月15日公布了調(diào)查結果。調(diào)查結果顯示，多數(shù)受訪者認為消費環(huán)境越來越好，公眾信心總體樂觀。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，消費者認為當前消費環(huán)境仍然存在“個人信息泄露煩擾多”“網(wǎng)絡謠言多發(fā)”等問題。

2023年“3·15”期間，中消協(xié)啟動“提振消費信心我們在行動”大型社會公益活動。啟動儀式上，中消協(xié)及相關部委、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表紛紛表示，將立足自身職能職責，積極參與推進活動開展，讓廣大消費者在安全放心消費中盡享生活的幸福和美好。

為了提振消費信心，中消協(xié)聯(lián)合其他行業(yè)組織、企業(yè)發(fā)起共同行動。例如，聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布“提振消費信心我們在行動”倡議，倡導互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出更多保民安、護民利、惠民生、暖民心的新舉措，擴大優(yōu)質(zhì)消費供給、滿足消費需求等。聯(lián)合中國助殘志愿者協(xié)會發(fā)出“提振無障礙消費信心維護殘疾人合法權益”倡議，呼吁強化無障礙消費安全保障和服務供應，提升殘疾人生活消費品質(zhì)，優(yōu)化殘疾人消費環(huán)境，提振殘疾人無障礙消費信心。聯(lián)合中國飯店協(xié)會、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、中國循環(huán)經(jīng)濟協(xié)會發(fā)布關于住宿業(yè)減少一次性塑料用品使用的倡議，呼吁推進使用源頭減量，有效治理塑料污染。聯(lián)合中國飯店協(xié)會倡議旅游行業(yè)經(jīng)營者通過公平交易、合理定價、誠信經(jīng)營等措施，讓消費者敢消費、愿消費。

中消協(xié)還將“企業(yè)售后服務電話查驗寶”升級為“企業(yè)服務聯(lián)系方式查驗寶”，啟動“慧眼計劃”為消費者提供品牌真假鑒別服務，打通消費維權真假鑒別難的堵點。

各地消費者組織積極開展年主題宣傳活動。湖南省消保委于2023年9月開展研討活動，以新消費為切入口，探討新領域、新業(yè)態(tài)、新模式下的新消費新責任。浙江省杭州市消保委舉行消費教育基地授牌儀式及“提振消費信心”年主題宣傳教育活動座談會，開展定制消費、體驗消費、智能消費、時尚消費、綠色消費5大基地建設工作。河北省消保委在河北美術館舉辦全國歷年消費維權年主題陶印展，讓消費者通過陶印藝術之美了解消費維權工作的發(fā)展歷程。

及時響應輿情關注

針對媒體報道的咖啡飲品中冰塊過多，且點單時無法選擇冰塊多少的問題，江蘇省消保委呼吁企業(yè)加冰要有度，商家要尊重消費者的自主選擇權和公平交易權。中消協(xié)發(fā)起“破冰行動”，聯(lián)合中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會倡議：飲品加冰需以尊重消費者合法權益為前提，應根據(jù)消費者實際需要提供個性化選項。

中消協(xié)和地方消費者組織還積極參與國家廣播電視總局聯(lián)合工信部、市場監(jiān)管總局、中央廣播電視總臺等有關單位開展的治理電視“套娃”收費和操作復雜工作。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出，在線會員亂象成為投訴熱點，智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。江蘇省消保委發(fā)布的《智能電視相關問題消費調(diào)查報告》披露“套娃式”收費、會員開通頁面誤導消費者等突出問題。今年1月23日，經(jīng)過4個多月的合力推進，治理電視“套娃”收費和操作復雜第一階段工作實現(xiàn)“開機看直播、收費包壓減50%、提升消費透明度”的目標。

為保護消費者的自主選擇、公平交易和個人信息等權益，針對掃碼消費中存在的問題，中消協(xié)在全國范圍內(nèi)開展“反對強制關注公眾號”消費監(jiān)督工作，通過征集問題線索，委托專業(yè)維權志愿者對線索進行匯總、分析、整理，并視情節(jié)采取提示警示、約談勸喻、支持消費者訴訟、提起消費民事公益訴訟等方式，依法維護消費者合法權益。

上海市消保委對140家商場停車場的停車付費情況進行暗訪，將發(fā)現(xiàn)的線索移交給上海市網(wǎng)信辦、上海市市場監(jiān)管局，納入上海市“亮劍浦江”個人信息權益保護專項執(zhí)法行動涉“停車掃碼”消費場景的集中整治。

因在線旅游平臺“酒店預訂取消”類相關問題引發(fā)消費爭議的現(xiàn)象較為突出，江蘇省消保委組織OTA平臺企業(yè)召開了酒店預訂取消類相關問題監(jiān)督指導會，呼吁企業(yè)回應消費者訴求，進一步優(yōu)化預訂取消相關機制和措施，為消費者節(jié)約更多時間和精力成本，提升消費者的體驗感。會后，參會企業(yè)均按時限要求及時報送了方案。

加強重點領域消費監(jiān)督

針對消費熱點問題，中消協(xié)積極開展調(diào)查監(jiān)督工作。為深入了解居民對新能源電動汽車及公共充電樁滿意度情況，持續(xù)推動新能源汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，中消協(xié)于2022年下半年開展新能源電動汽車消費狀況與公共充電樁的使用情況專項調(diào)查，并于2023年3月16日發(fā)布調(diào)查報告。報告顯示，消費者對新能源汽車發(fā)展整體較為支持；充電樁安全性、結算便捷性、報修及時性等滿意度較高，充電價格滿意度、結算準確性有待提升。

中消協(xié)還對抖音、微博等12個互聯(lián)網(wǎng)平臺共計350家“第三方測評”賬號進行體驗式調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)“第三方測評”涉嫌存在商測一體、以商養(yǎng)測類模式，涉嫌虛假測評等問題，并提出改進建議。

針對野蠻裝修亂象，中消協(xié)聯(lián)合中國建筑裝飾協(xié)會開展“反對‘野蠻裝修’提振消費信心”專項監(jiān)督公益行動，幫助消費者研判并提供信息咨詢服務。消費者可以將裝修設計圖、房屋內(nèi)部實景圖或者原有的房屋設計原始圖、結構圖、裝修設計施工圖、現(xiàn)場圖片等發(fā)到指定郵箱，由專家進行查驗評估。

上海市消保委檢測發(fā)現(xiàn)，電商平臺上銷售的一款聲稱由江南大學研發(fā)的“鳳禾鳴慢碳十二色糙米”，其實測值遠低于產(chǎn)品標示值，未達到相關國家標準要求。經(jīng)江南大學核實確認，銷售網(wǎng)店和江南大學沒有任何關系。此后，上海市消保委又發(fā)現(xiàn)宣稱由中國農(nóng)業(yè)科學院和張家口農(nóng)業(yè)科學院專家研發(fā)的“好福燕麥麩圈”、宣稱由山西省農(nóng)業(yè)科學院農(nóng)產(chǎn)品加工研究所研發(fā)的“黑鉆7+3元氣即食燕麥片”，實際上都是傍院?？蒲袡C構虛假宣傳的產(chǎn)品。

廣東省消委會挑戰(zhàn)“好評返現(xiàn)”潛規(guī)則，通過約談指導、發(fā)函督促、勸誡整改、公平點評等方式，持續(xù)推動從源頭遏制“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象，解決經(jīng)營不規(guī)范問題。在廣東省消委會的監(jiān)督下，10個網(wǎng)絡交易平臺對涉事商家進行了懲戒，取得了明顯成效。

探索消費公益訴訟新模式

司法途徑是維護消費者權益的重要形式，各地消費者組織積極探索完善消費維權民事公益訴訟、集體訴訟、支持消費者起訴的機制，有效維護消費者權益。

重慶市消委會推動公益訴訟實踐，對銷售含有西地那非等違禁藥物的有毒、有害食品的經(jīng)營者提起公益訴訟并勝訴，3被告被判在《中國消費者報》上刊登書面道歉信、支付懲罰性賠償。一年內(nèi)，重慶市消委會連續(xù)發(fā)起多次公益訴訟并獲得勝利，訴訟請求基本得以實現(xiàn)，經(jīng)營者認識到自身錯誤，通過道歉、支付賠償金、參加公益活動等方式承擔責任，消費者權益得到有效維護，并在實踐中探索了“以行為賠償損失”的形式。

此外，江蘇省消保委在公安機關、檢察院支持下，對銷售假冒“熱瑪吉”儀器的經(jīng)營者提起全國首例醫(yī)美領域消費民事公益訴訟；廣東省消委會對家政企業(yè)App上的不公平格式條款提起公益訴訟；安徽省消保委對販賣假煙的經(jīng)營者提起公益訴訟，多數(shù)達到了訴訟目的。

除了直接提起公益訴訟，消費者組織支持消費者集體訴訟也是有效維護消費者權益的司法手段。長春市一游泳館收取會員費后一直沒有開業(yè)，消費者要求退費無果，吉林省消費者協(xié)會支持消費者提起消費民事集體訴訟并勝訴。

深圳市消委會接受消費者委托，對拒絕退還培訓費的英滿教育公司提起集體訴訟；重慶市大足區(qū)消委會對拒絕退還剩余費用的運動休閑俱樂部，支持消費者提起集體訴訟，也都獲得了勝利。

除了積極進行公益訴訟和支持集體訴訟的實踐，各地消費者組織還不斷完善相關機制。重慶市消委會和重慶市質(zhì)量和標準化研究院共同起草了《消費者組織支持消費者集體訴訟工作規(guī)范》，并由重慶市市場監(jiān)管局發(fā)布，于2023年12月15日正式實施，是全國首個支持消費者集體訴訟的地方性標準。

重慶市消委會、四川省消委會聯(lián)合重慶市人民檢察院、四川省人民檢察院共同印發(fā)《重慶四川跨省域消費民事公益訴訟工作規(guī)范》，對兩地跨省域消費民事公益訴訟案件的線索移送、起訴告知等內(nèi)容作出明確規(guī)定，建立了調(diào)查取證協(xié)作、訴訟請求協(xié)商等9項協(xié)作配合機制，有效克服了跨省域公益訴訟案件審理中的信息不暢問題，避免了案件重復起訴造成的司法資源浪費，探索了在全國統(tǒng)一大市場環(huán)境下跨省域眾多不特定消費者合法權益受到侵害時的救濟機制，擴大了消費民事公益訴訟保護范圍，對于探索多維度、跨區(qū)域公益訴訟制度具有積極的推動作用。