圖：河北省市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。河北省石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

消費(fèi)場(chǎng)景在哪里，市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)人的視線與牽掛就在哪里；消費(fèi)者的急難愁盼在哪里，市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)人的腳步與身影就在哪里。2022年，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局與消保委始終踐行以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設(shè)安全放心消費(fèi)環(huán)境，不斷加強(qiáng)全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以市場(chǎng)監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)人的“辛苦指數(shù)”換取廣大消費(fèi)者“幸福指數(shù)”，用智慧與汗水不斷書寫河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)新篇章。

讓消費(fèi)者放心買無憂退

近日，家住河北省保定市軍校廣場(chǎng)附近的陳老先生順利從惠友超市軍校廣場(chǎng)店拿到了400余元的退款。原來，陳老先生的女兒從十幾公里外的惠友超市高新區(qū)店買了一雙老年休閑鞋。因?yàn)楣ぷ魈Γ?0多天后才把鞋送過來。女兒走后，陳老先生感覺鞋有點(diǎn)兒不太跟腳，但又不愿意讓沒多少閑暇時(shí)間的女兒再跑一趟。

因?yàn)閺男侣勆峡吹竭^惠友超市等商超曾公開承諾可以同城異店無理由退貨，于是抱著試試看的想法來到家附近的惠友超市軍校廣場(chǎng)店，沒想到不到20分鐘就順利地把鞋退了。

陳老先生退貨能如此順利，得益于河北省市場(chǎng)監(jiān)管局在全省范圍內(nèi)倡導(dǎo)推行線下無理由退貨服務(wù)承諾活動(dòng)。從2021年開始，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《河北省線下無理由退貨服務(wù)承諾指引》，倡導(dǎo)全省線下經(jīng)營(yíng)者按照“自愿承諾，承諾即受約束”的原則開展線下無理由退貨服務(wù)承諾活動(dòng)，支持大型商場(chǎng)、大型超市、集貿(mào)市場(chǎng)、旅游景區(qū)、家具家居賣場(chǎng)等建立賠償先付制度，確保無理由退貨能落到實(shí)處，讓消費(fèi)者放心買、無憂退。截至目前，河北省實(shí)體店參與無理由退貨承諾達(dá)3287家，2022年退貨金額達(dá)1.44億元。

而類似惠友超市這樣的同城異店無理由退貨，則是保定市市場(chǎng)監(jiān)管局在全省率先推出的線下無理由退貨“升級(jí)版”，包括惠友在內(nèi)，保定市共有55家大型連鎖商超作為試點(diǎn)單位做出了這樣的承諾。

線下實(shí)體店無理由退貨，是河北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、強(qiáng)力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建“四個(gè)全覆蓋”的一個(gè)縮影。2022年以來，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局按照市場(chǎng)監(jiān)管總局部署和要求，在全省深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范活動(dòng)，同時(shí)，將鄉(xiāng)村放心消費(fèi)創(chuàng)建與鄉(xiāng)村振興相結(jié)合、與區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)相融合，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建內(nèi)容，提高創(chuàng)建質(zhì)量，推進(jìn)放心消費(fèi)城市鄉(xiāng)村、商品服務(wù)、線上線下、生產(chǎn)流通“四個(gè)全覆蓋”。截至目前，河北省放心消費(fèi)示范單位達(dá)16545家，2022年新增2488家，涵蓋大型商超、餐飲、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、維修等領(lǐng)域。

從2022年7月開始到2023年2月底，河北省消保委在全省組織開展“共促消費(fèi)公平，擴(kuò)大消費(fèi)需求”大型社會(huì)公益活動(dòng)，向廣大經(jīng)營(yíng)者發(fā)出倡議：恪守誠(chéng)信法治，合同規(guī)范透明；產(chǎn)品質(zhì)量安全，服務(wù)便捷暢通；注重科技向善，關(guān)愛老年兒童；廣告宣傳真實(shí)，計(jì)量算法公正；踐行綠色低碳，簡(jiǎn)約科學(xué)理性；攜手?jǐn)U大內(nèi)需，共促消費(fèi)公平。截至目前，已有數(shù)千家企業(yè)積極響應(yīng)倡議，通過提措施、立標(biāo)準(zhǔn)、推行動(dòng)、履責(zé)任等方式，推出了一系列有利于共促消費(fèi)公平、擴(kuò)大消費(fèi)需求的良好舉措。

讓消費(fèi)維權(quán)更便利

一輛售價(jià)1409元的自行車有多處明顯使用過的痕跡，試騎中還出現(xiàn)多種質(zhì)量問題，而如果退車，則需消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。這讓河北省邢臺(tái)市平鄉(xiāng)縣的消費(fèi)者孫女士很是郁悶。

因?yàn)槭菑木W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)買的車，孫女士通過電話和微信與對(duì)方交涉多次無果后，于是向自家所在社區(qū)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站求助?？紤]到涉及異地網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，服務(wù)站迅速將情況反映到平鄉(xiāng)縣消協(xié)。秘書長(zhǎng)杜榮榮接到投訴并核實(shí)情況后，立刻與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商家溝通，擺事實(shí)、講法律，一番交涉下來，孫女士很快就拿到了全額退款。

類似這樣“找著方便、能辦實(shí)事”的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)，如今在邢臺(tái)市越織越密。2022年以來，邢臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)管局依托河北省市場(chǎng)監(jiān)管所規(guī)范化建設(shè)年活動(dòng)，完善制度規(guī)范消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站運(yùn)行，堅(jiān)持成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)、發(fā)展一個(gè)規(guī)范一個(gè)，所有服務(wù)站做到“八個(gè)一”和“八統(tǒng)一”。“八個(gè)一”即一個(gè)辦公場(chǎng)所、一套標(biāo)識(shí)牌匾、一組工作人員、一塊宣傳欄、一套工作制度、一部固定電話、一臺(tái)電腦、一套登統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬，并開通網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)根據(jù)實(shí)際需要，分別設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的大小兩種式樣的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站宣傳欄，實(shí)現(xiàn)了名稱、格式、標(biāo)識(shí)、內(nèi)容、臺(tái)賬、電話、落款、懸掛“八統(tǒng)一”。截至目前，該局在大型商場(chǎng)、超市、企業(yè)、市場(chǎng)、旅游景區(qū)等消費(fèi)量較大，以及城鎮(zhèn)居委會(huì)、社區(qū)、鄉(xiāng)村村委會(huì)等場(chǎng)所設(shè)置消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站407個(gè)，受理咨詢14467次，受理投訴2672起，調(diào)解糾紛1771起，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失253.65萬元。

密織維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，就是要千方百計(jì)拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，方便消費(fèi)者就近維權(quán)、快捷維權(quán)。按照河北省市場(chǎng)監(jiān)管局下發(fā)的《關(guān)于建立健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的通知》要求，全省各地建立了5521家維權(quán)服務(wù)站，2022年新增2623家，遍布全省各地大型商超、市場(chǎng)、旅游景區(qū)等消費(fèi)較為集中的區(qū)域，以及城鎮(zhèn)居委會(huì)、社區(qū)、鄉(xiāng)村村委會(huì)等服務(wù)場(chǎng)所。

暢通訴求渠道，就是要千方百計(jì)延伸維權(quán)觸角，提升消費(fèi)投訴調(diào)解滿意度。2022年以來，河北省消保委聚焦投訴處置“最前沿”、服務(wù)民生“最末梢”，在全省建立社區(qū)消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站365個(gè)，志愿者隊(duì)伍達(dá)5000余人。針對(duì)技術(shù)含量高、信息不對(duì)稱、維權(quán)難處理的保險(xiǎn)、房產(chǎn)、汽車、家具、珠寶、快遞、洗滌等10個(gè)行業(yè)領(lǐng)域成立專業(yè)辦公室，在13家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站，在16家重點(diǎn)企業(yè)建立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并分別制定工作規(guī)則。2022年，全省聯(lián)絡(luò)站和服務(wù)站共受理消費(fèi)者投訴11406件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失282萬元。全省消保委系統(tǒng)綜合運(yùn)用調(diào)解、勸諭、約談、點(diǎn)評(píng)、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟、公益訴訟等手段，受理消費(fèi)者投訴26038件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1700萬元。

執(zhí)法監(jiān)管顯威力

3月，春回大地，燕趙大地田野里一片繁忙景象。而與此同時(shí)，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局也開始了又一年助力農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的農(nóng)資產(chǎn)品監(jiān)管工作。2022年以來，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局以“放心維修”為抓手，持續(xù)開展服務(wù)“三農(nóng)”活動(dòng)，組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)、銷售企業(yè)開展全面監(jiān)督檢查，組織開展化肥、農(nóng)膜、潛水泵產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，督促指導(dǎo)企業(yè)落實(shí)質(zhì)量主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣、無證生產(chǎn)銷售、偽造或冒用廠名廠址等違法行為。同時(shí)，充分發(fā)揮12345市民熱線、12315平臺(tái)、線下消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等維權(quán)渠道作用，全力維護(hù)農(nóng)資市場(chǎng)秩序健康發(fā)展。

緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，聚焦群眾急難愁盼問題，持續(xù)加強(qiáng)民用品維修和預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，守護(hù)消費(fèi)安全底線。河北省市場(chǎng)監(jiān)管局制定下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)付消費(fèi)、民用品維修業(yè)監(jiān)管的通知》，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)、民用品維修業(yè)等領(lǐng)域不公平格式條款、違法廣告、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等違法違規(guī)行為開展專項(xiàng)治理。

邯鄲市市場(chǎng)監(jiān)管局在全市開展汽車維修服務(wù)專項(xiàng)整治工作。以汽車經(jīng)銷商（4S店）及其售后服務(wù)、汽車零配件銷售，與汽車經(jīng)銷商有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體為重點(diǎn)領(lǐng)域和場(chǎng)所，嚴(yán)厲查處重復(fù)收費(fèi)、不按規(guī)定收費(fèi)、故意拖延、無理拒絕乃至“小病大治”的行為。嚴(yán)厲查處空氣濾芯、剎車片等各類無產(chǎn)品合格證、無廠名廠址、以次充好的零配件；依法查處進(jìn)口零配件沒有標(biāo)注產(chǎn)地、產(chǎn)品名稱、代理商（經(jīng)銷商）以及沒有中文標(biāo)識(shí)等違法行為。

定州市市場(chǎng)監(jiān)管局組織各分局對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行拉網(wǎng)式摸查，并逐戶登記，做到心中有數(shù)，并通過當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)警示，對(duì)涉嫌“跑路”的兩戶預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者在立案調(diào)查的同時(shí)，及時(shí)報(bào)送至商務(wù)局預(yù)付式消費(fèi)專項(xiàng)整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來，河北省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)排查各類預(yù)付式消費(fèi)和民用品維修業(yè)經(jīng)營(yíng)主體7525家，查處案件140件，調(diào)解、解決消費(fèi)糾紛16346件，挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失1266.44萬元。